1、家政服务员与家庭成员的关系 -家庭关系的正确处家庭关系的正确处理理学习重点培养情感和沟通彼此的感受培养情感和沟通彼此的感受掌握相互尊敬，相互关爱的处世掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力和应变能力掌握和女性沟通的交流的要点掌握和女性沟通的交流的要点一般家庭成员的关系组成与老年人的关系与老年人的关系与青少年的关系与青少年的关系与男成员的关系与男成员的关系与女成员的关系与女成员的关系老年人如何与老年人培养情感和沟通如何与老年人培养情感和沟通彼此的感受彼此的感受 当人步入老年后，社会角色当人步入老年后，社会角色发生重要改变，引起老年人的发生重要改变，引起老年人的心理和精神问题。多表现为孤心理和精神
2、问题。多表现为孤独感、淡漠感、所以都需独感、淡漠感、所以都需要晚辈或他人的关心和爱护，要晚辈或他人的关心和爱护，他们喜欢温馨的家庭感觉他们喜欢温馨的家庭感觉。如何与老年人培养情感与老年人培养情感与老年人培养情感需要培养子女需要培养子女般的关系般的关系 让老年人感受到温馨的家庭让老年人感受到温馨的家庭 感觉就要多与老人聊天；多点问感觉就要多与老人聊天；多点问 候，关心他们健康状况；多给老候，关心他们健康状况；多给老 人看或读书、报、杂志；多点陪人看或读书、报、杂志；多点陪 老人看电视，其实与老年人培养老人看电视，其实与老年人培养 感情就是要多点陪伴，正如当红感情就是要多点陪伴，正如当红 作家韩寒
3、的名言作家韩寒的名言“所谓爱，就是所谓爱，就是 陪伴，没太多别的陪伴，没太多别的”如何与老年人沟通彼此的感受沟通彼此的感受，其实就是沟通彼此的感受，其实就是照顾老年人的感受照顾老年人的感受 与老年人沟通与老年人沟通,最重要的是聆听他们心声和投其所好最重要的是聆听他们心声和投其所好.他们喜欢说故事他们喜欢说故事,喜欢讲授他们的经验喜欢讲授他们的经验.这些往往挺有兴趣这些往往挺有兴趣,但有一些不免与时代脱节但有一些不免与时代脱节,而有些会被他们不厌其烦地而有些会被他们不厌其烦地 重复地说重复地说.这时候这时候,就要有耐就要有耐 性了性了,不要随便反驳或露出不要随便反驳或露出 不满的表情不满的表情,
4、否则很容易激否则很容易激 起他们的情绪或令他们伤心起他们的情绪或令他们伤心.至于投其所好至于投其所好,就要从生就要从生 活中去观察他们的喜好了活中去观察他们的喜好了.只要用点心只要用点心,相处便不会难相处便不会难.老年人掌握相互尊敬，相互关爱掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力的处世和应变能力 由于老年人在公众中固有由于老年人在公众中固有有不利形象，老人在进入晚年有不利形象，老人在进入晚年之后，往往容易受到各主面的之后，往往容易受到各主面的冷落。其实，老年人很怕这种冷落。其实，老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然被社会抛弃的感觉，他们依然怀念过去大家对自己的尊敬。怀念过去大家对自己的尊敬
5、。我们又应该如何让他们感受到我们又应该如何让他们感受到尊敬呢？尊敬呢？相互尊敬关爱【十目】多用信用任眼神对待老人【生活】尊重他们多年的生活习惯【耳】就是多点倾听【口】多问候、多赞美 应变能力【矛盾】与其发生矛盾、误会时千万不要自己去解决问题，因为老年人的阅历和经历会使老人变得比较敏感，你解释只会被误认为掩饰。所以一定要找他们信任的人去帮你解决，老年人信任的人一般都是子女、亲友。【不听话】老年人最常见的问题不听话例如：吃饭、洗澡、睡觉、家有老人的都有这样的感觉，老年人像小孩，总是不让人省心。其实就照料老年人像小孩子一样去哄就可以了【为难】一般来说为难服务员是很少有但也会有，普遍原因是老年人不想给
6、家人一个负担的心理形成的。知道原因解决问题就不难了，如果有不同的情况自己要会应变，比如：同雇主协商或寻求家政公司的帮助、老年人掌握和女性沟通的交流的要点 一般来说对于年迈的女性交流要点大体可以分为三个要点 1、女性都喜欢称赞但年龄不同对称赞要求也不一样，而老年人一般都喜欢称赞都是对他们子女和儿孙的称赞。所以我们和女性沟通一定要会称赞。2、老年人一般都会一些家庭一些小事和周边小区的事、这时我们要做到少评论、听需要就可以了 3、交流要点中老年人普遍都会问到的一个问题：是问另一个家庭成员的一些事情，虽然我们明白老年人都是关心家庭，但是我们还是要避开这些问题保证不介入内政。一定不能因为你的言行扩大了矛
7、盾青少年培养情感和沟通彼此的感受培养情感和沟通彼此的感受 身处青春期的年轻人，感情真挚而又丰富，身处青春期的年轻人，感情真挚而又丰富，可以为一句温暖的话感动，也可能因为一句粗暴可以为一句温暖的话感动，也可能因为一句粗暴的话伤感和气愤，这个年龄的人快乐和伤感共存的话伤感和气愤，这个年龄的人快乐和伤感共存；可以说青少年是一个叛逆与温顺并存的一个群可以说青少年是一个叛逆与温顺并存的一个群体体。但由于青少年一个思考经验不足经常做错但由于青少年一个思考经验不足经常做错事被家长称之为事被家长称之为叛逆期。叛逆期。“叛逆期叛逆期”的青少年也的青少年也让家长们让家长们非常烦恼。非常烦恼。对于青少年对于青少年我
8、们要像大姐姐，大哥哥一样我们要像大姐姐，大哥哥一样去鼓励和照顾他们去鼓励和照顾他们便可便可培养情感和沟通彼此的感培养情感和沟通彼此的感受受。青少年掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力 能够相互尊敬就是要做到相互理解的一种心态，要相互理解就要能够相互尊敬就是要做到相互理解的一种心态，要相互理解就要培养培养换位思考能力换位思考能力，所谓换位思考就是站在对方的角度去看待事情。例如：家所谓换位思考就是站在对方的角度去看待事情。例如：家人为什么会骂我？自己是否有做错的地方？错在哪里？应该如何改？由此人为什么会骂我？自己是否有做错的地方？错在哪里？应该如何改？由此可
9、见要我们做到换位思考才能做到一个相互理解的一个心态，然后才能做可见要我们做到换位思考才能做到一个相互理解的一个心态，然后才能做到相互尊敬相互关爱的处世和应变能力。到相互尊敬相互关爱的处世和应变能力。在现实生活中我们能如何做到换位思考呢？在现实生活中我们能如何做到换位思考呢？当我们做到了换位思考的时候我们就能理解对方的感受和当我们做到了换位思考的时候我们就能理解对方的感受和了解他们内心想法，我们只是去了解他们想什么就可以了吗？了解他们内心想法，我们只是去了解他们想什么就可以了吗？显现不是，我们作为家政服务员有责任正确引导家庭中的青少显现不是，我们作为家政服务员有责任正确引导家庭中的青少年成长方向
10、。我们如何引导青少年？年成长方向。我们如何引导青少年？认同原理：我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎认同原理：我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，我们么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，我们周围的人的做法对我们决定自己应该怎么行动都有很重要的指周围的人的做法对我们决定自己应该怎么行动都有很重要的指导意义。导意义。权威原理：当人们面对比自己拥有更多信息、更多权利或权威原理：当人们面对比自己拥有更多信息、更多权利或者决定着奖惩情况的权威人物时，人们更多的会按照权威人物者决定着奖惩情况的权威人物时，人们更多的会按照权威人物的意志
11、做出决定。的意志做出决定。喜好原理：人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提喜好原理：人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。出的要求。培养引导能力正确引导青少年青少年掌握和女性沟通的交流的要点掌握和女性沟通的交流的要点 要掌握和女性青少年交流的要点，我们要掌握和女性青少年交流的要点，我们首先要知道男生和女生的区别，才能找出交首先要知道男生和女生的区别，才能找出交流要点。流要点。情感；女孩子一般比男孩子感性容易感动，一般喜欢看一些爱情小说和情感；女孩子一般比男孩子感性容易感动，一般喜欢看一些爱情小说和爱情片。所以和女孩子沟通中少不了一些情感的话题，所以我们在沟通中要爱情片。所以和女孩
12、子沟通中少不了一些情感的话题，所以我们在沟通中要给予一个正确的引导。给予一个正确的引导。性格；相对于男孩子会内向一些，他们有心事时不会主动找人倾诉，这性格；相对于男孩子会内向一些，他们有心事时不会主动找人倾诉，这时我们时我们要像大姐姐，大哥哥一样主动去鼓励他们。要像大姐姐，大哥哥一样主动去鼓励他们。生理；女孩子在周期中会显得比较暴躁和不安，在生活交流中我们要体生理；女孩子在周期中会显得比较暴躁和不安，在生活交流中我们要体凉和照顾他们，同时也要提醒和教导他们一些生理知识。凉和照顾他们，同时也要提醒和教导他们一些生理知识。男成员培养情感和沟通彼此的感受培养情感和沟通彼此的感受 在中国传统文化下影响
13、发展下，一般在中国传统文化下影响发展下，一般家庭中男雇主社会经验相对丰富一些家庭中男雇主社会经验相对丰富一些.懂得懂得与各种性格的人沟通，被视为家庭中的支与各种性格的人沟通，被视为家庭中的支柱。虽然是家庭中支柱，但是平常生活中柱。虽然是家庭中支柱，但是平常生活中也有烦恼和暴躁的时候。也有烦恼和暴躁的时候。思考时间：而我们这时候应该以什么思考时间：而我们这时候应该以什么角色去沟通帮助他们呢？沟通过程中我们角色去沟通帮助他们呢？沟通过程中我们又与他们培养怎样的情感呢？又与他们培养怎样的情感呢？家政服务员应该与男成员培养什么样情感？兄弟姐妹兄弟姐妹父母夫妻 思考：结合实际男性在生活中都喜欢说些什么话
14、题？如何沟通男成员掌握相互尊敬，相互关爱掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力的处世和应变能力 位成年人与老年人和青少位成年人与老年人和青少年之间有所不同，他们相对老年之间有所不同，他们相对老年人有着清析思路、相对青少年人有着清析思路、相对青少年有着判断是非曲直丰富经验。年有着判断是非曲直丰富经验。我们要做到相互尊敬我们要做到相互尊敬，只要做，只要做到到“非礼忽视非礼忽视,非礼忽听非礼忽听,非礼非礼忽言忽言,非礼忽动非礼忽动”的一个基本的一个基本要求就可以了。要求就可以了。应变能力，主要就是对应变能力，主要就是对于雇主那些不良行为或者雇主于雇主那些不良行为或者雇主提出一些应不应该回答的问题，提
15、出一些应不应该回答的问题，我们该怎么办这样的一个问题我们该怎么办这样的一个问题女成员培养情感和沟通彼此的感受培养情感和沟通彼此的感受 培养和构造和谐，和睦培养和构造和谐，和睦的幸福家庭。其实家政服务的幸福家庭。其实家政服务员主要工作就是与家中女雇员主要工作就是与家中女雇主分担其家庭工作的压力。主分担其家庭工作的压力。而与女雇主就要像朋友一样而与女雇主就要像朋友一样去培养情感去沟通去培养情感去沟通.女成员掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力 女人性格相对男人性格，他们多愁善感和细心敏感。相处起来可以女人性格相对男人性格，他们多愁善感和细心敏感。相处起来可以
16、说难也可以说不难。难是在于他们多愁善感和比较敏感，不难就是在于说难也可以说不难。难是在于他们多愁善感和比较敏感，不难就是在于你对他们了不了解。你对他们了不了解。女人爱美女人爱美,没有原因没有原因,是是天性。喜欢穿漂亮、时尚的衣天性。喜欢穿漂亮、时尚的衣服服,喜欢做一头时尚的发型喜欢做一头时尚的发型,或或直接到美容院护理皮肤。与女直接到美容院护理皮肤。与女性相处要多一点赞美他们，当性相处要多一点赞美他们，当然最重要实际的东西就是生活然最重要实际的东西就是生活中帮他们煮一些美容补品，这中帮他们煮一些美容补品，这样要做到相互尊重就不难了样要做到相互尊重就不难了。女成员掌握和女性沟通的交流的要点掌握和
17、女性沟通的交流的要点 不管是和老年人或者是年不管是和老年人或者是年青人沟通、男性和女性交流都青人沟通、男性和女性交流都会有一定各程度的不同。比如会有一定各程度的不同。比如说：右图一样如果男性交流洗说：右图一样如果男性交流洗头水的话题根本没有概念去讲头水的话题根本没有概念去讲述。女性就不一样了，成份啊、述。女性就不一样了，成份啊、名气啊、效果等等、名气啊、效果等等、其实细心发现与人相处就是沟通问题，回归课程我们重点去了解下沟通的一些方法和技巧。你是否有过这样的经验：跟老人家、青少年沟通时，明明都是同一种语言，频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？或是事后发现，他讲的明明是A，内心解读却是
18、B。听【十目】多用眼 听需要善于观察【一心】常用心听需要体察对方内心深处的声音【耳】耳为王听需要少说多听听用耳优于用嘴倾听是一种以心读心的本事【Hearing】耳闻 理解语言表面涵义【Listening】用脑或心听 理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）表面上在听完全不想听选择性聆听评断性聆听同理心聆听心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听工作太忙或压力太大时，会出现1级漠视的倾听【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记
19、了很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现4级评论家式聆听【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现3级选择性聆听【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子5级倾听倾听失败1 预设立场 聚焦错误每个人都会主动产生接收筛子，聚焦错误，听得再久，问得再多都算失败；2 只想说话而分心表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何插口，以致于漏听重要信息；3 被抓狂的情绪左右看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接纳其他人的声音和信息。有听也有懂 学会闭嘴让对方得以充分表达有听也有懂 转移焦点把关注点转移到别人身上有听也有懂 聚焦目的首先弄清沟通目的避免情绪干扰障碍有听也有懂 找出核心像剥洋葱一样除去不必要的包装直击事件核心本源有听也有懂 肢体语言解读肢体语言传递的信息往往超过言语有听也有懂 情感关怀以情感关怀为基础是沟通中最重要的一环也是最难取代的个人优势有听也有懂
