1、电销话术电销话术 及技巧及技巧分享人:马莉 2014-7电销技巧 一、有效开场白带来的第一通成功电话一、有效开场白带来的第一通成功电话 二、挖掘客户需求二、挖掘客户需求 三、有效介绍公司三、有效介绍公司 四、客户异议处理四、客户异议处理 五、录音分析五、录音分析 六、短信的魅力六、短信的魅力开场白n电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇并向一探究竟。反之则会使立刻使人产生好奇并向一探究竟。反之则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。人觉得索然无味，不想再继续
2、听下去。n我们先举一些错误的实例。我们先举一些错误的实例。2009-2开场白实例李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李，李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李，我们华胜有十二年的历史了，不知道您是否听我们华胜有十二年的历史了，不知道您是否听说过我们公司？说过我们公司？2009-2分析n错误点：错误点：n1电话营销人员没有说明为何打电话过来，及电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处对准客户有何好处n2准客户根本不在意你们公司成立多久，或是准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听说过你的公司否曾经听说过你的公司2009-2开场白实例n李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连
3、锁的小李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连锁的小姚，请问您的车现在在哪里做保养？姚，请问您的车现在在哪里做保养？错误点错误点一开始就立即问问题，很容易让准客户产生戒备一开始就立即问问题，很容易让准客户产生戒备心理。心理。2009-2开场白实例 李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小姚，我们为宝马、奔驰车车主提供专业的维修姚，我们为宝马、奔驰车车主提供专业的维修保养服务，不知道您现在是否有空，我给您介保养服务，不知道您现在是否有空，我给您介绍一下我们公司？绍一下我们公司？2009-2分析n错误点错误点n1直接提到商品本身，但没有说出对准客户有直接提到商品本
4、身，但没有说出对准客户有何好处。何好处。n2不要问客户是否有空，直接要时间。不要问客户是否有空，直接要时间。2009-2一开始迷茫客户一开始迷茫客户nS:李先生您好！我这里是宝马服务中心宝马服务中心，请问您的车最近使用情况还好吗？nS:李先生您好！我这里是奔驰服务中心，前几天给您寄了份资料您收到了吗？nC:什么资料？没有啊！nS:是一张保养送您两升机油的券和公司最新的，有关您车子保养维护的最新价格。n。2009-2有效询问n确认谈话对象是有权做决策的人；确认谈话对象是有权做决策的人；n了解客户最看重什么；了解客户最看重什么；n与客户双向沟通，尽量让客户多讲话，建立良与客户双向沟通，尽量让客户多
5、讲话，建立良好的气氛；好的气氛；n确认谈话没有偏离此通电话的目的。确认谈话没有偏离此通电话的目的。2009-2什么时候唤醒客户什么时候唤醒客户n问到了相关信息后，如：n目前车子行驶状况目前车子行驶状况n核对了地址、电话、车辆使用者核对了地址、电话、车辆使用者n问到了车型、传真号或者决策者的电话问到了车型、传真号或者决策者的电话n行驶的公里数，上次保养的时间行驶的公里数，上次保养的时间n长期保养车子的地方长期保养车子的地方2009-2唤醒客户的方式n李先生，您好像弄错了，我们是。李先生，您好像弄错了，我们是。n李先生，我感觉您误解了，我们是。李先生，我感觉您误解了，我们是。n李先生，您是不是以为
6、我们是德宝了啊？李先生，您是不是以为我们是德宝了啊？2009-2什么时候安抚客户什么时候安抚客户n客户弄清楚了状况以后，表现如：n你们不是你们不是4S店啊？店啊？n你们不是我买车的地方啊？你们不是我买车的地方啊？n我没去过你们那边啊！我没去过你们那边啊！n你怎么知道我电话的！你怎么知道我电话的！n你为什么给我打电话，我的车和你们有什么关你为什么给我打电话，我的车和你们有什么关系？系？2009-2吸引客户的方法n提及客户关心的问题(客户利益)n提及客户熟悉的第三方n赞美客户n引起对方好奇2009-2二：挖掘客户需求二：挖掘客户需求1、听弦外之音、听弦外之音n我的车子就上下班开开，用得不多，不要老
7、是我的车子就上下班开开，用得不多，不要老是给我打电话；给我打电话；n我的车在朋友那里修，都不用我操心的，他每我的车在朋友那里修，都不用我操心的，他每次直接拿过去给我保养维护。次直接拿过去给我保养维护。n你们太远了，我不会考虑！你们太远了，我不会考虑！n这个车不是我负责的，别找我！这个车不是我负责的，别找我！2009-2客户心理分析n大部分客户在电话内容中都不说真话n客户需要感到自己被尊重n客户的需求被重视2009-24 4、绝不丢了自己的老客户、绝不丢了自己的老客户n回访回访n感谢、感恩的短信感谢、感恩的短信n节日短信节日短信n活动传达活动传达2009-23 3、不放弃任何一个潜在客户、不放弃
8、任何一个潜在客户n短信的魅力！n案例：江阴宝马车主赵先生过来n案例：华先生不是决策人2009-2三、有效介绍公司三、有效介绍公司n价格n品质（配件、技术）n连锁优势n三个第一n质量保修承诺n超时返工赔500n因人而异强调！强调！再强调2009-2四 客户话术异议2009-2n如何打消客户疑虑并促使他最后购买是很关键的一步，但也是比较艰难的一步。如何技巧性的传递我们的概念，让客户逐渐接受。了解客户类型，对于爽朗的人，你可以稍直接的对他的异议进行反驳，对于主意比较正的客户，你需要循循善诱。2009-2目前有地方修，不需要：目前有地方修，不需要：n疯狂法：在客户说到不需要时放松来笑一笑，说：大哥啊，
9、就是知道您不需要才打电话给您啊，如果您需要了就是您打电话给我了，您说是吗？（对于说话不是很生硬，很拒绝的客户可以运用）2009-2目前有地方修，不需要：目前有地方修，不需要：n我知道您有地方修，同样货比三家，修车也是一样的啊，我想您也需要一个性价比高的服务吧，2009-2还在保修期，以后再说吧还在保修期，以后再说吧 n客户：不好意思，我的车还在保修期，现在只能在4S店修，以后再说吧。n电销：您挺有保障意识的，除了保修方面，*公司还有哪些方面吸引您呢？n客户：他们是厂家指定的，比较专业n电销：是的，4S店确实专业。那么您一直在那儿维修保养，认为他们还有什么可以提升的吗？n客户：价格比较贵吧n电销
10、：是的，有很多在保修期内的车来我们这里修也是因为这个原因。其实在我们这里维修并不影响车辆的保修，属保修项目我们会建议您回4S店或我们帮您代办索赔，同时为您节省30-40%的维修费用，这样您会考虑吗？（如果客户没时间听解释，则发短信告知）n客户：会的。n电销：太好了，请问您最近需要维修保养吗？2009-2还在保修期，以后再说吧还在保修期，以后再说吧n那您爱车大概什么时候过保修期呢？（客户如果实在是很在意保修，我们当然不能强求，在过保修期之前可以偶尔短信跟踪，让客户记得这边，等过来了保修期这些客户是很容易选择我们的）2009-2为什么你们的配件这么优惠，你们是为什么你们的配件这么优惠，你们是原厂的
11、吗？原厂的吗？n电销：您的这个担心我也理解，其实店的价格贵主要是因为投资大、配件渠道单一等原因造成的，我们是连锁经营，通过总部统一管理、统一采购、统一配送降低了成本，而且我们是有承诺的：配件假一赔十，我们也是非常注重品牌的大公司，全国都有67家店了。2009-2我还是觉得我还是觉得4S店品质方面比较放心。店品质方面比较放心。n电销：*先生，4S店有您这样的忠实客户真是太好了！您对4S店品质最放心的是哪一点呢？是配件、技术还是哪些方面呢？n客户：4S店是厂家指定的，听说配件在外面买不到正宗的。（外面的技术都不行）n电销：哦，象奔驰、宝马车的配件都是进口的，在国外早已经取消了4S店这种模式，我们的
12、配件渠道与4S店一样都是进口的，对您还有假一赔十的承诺呢，在同样配件品质有保障的情况下，价格可以优惠30-40%，您还有什么顾虑呢？2009-2我还是觉得我还是觉得4S店品质方面比较放心店品质方面比较放心n中国的传统消费习惯是选择4S店，很多的客户和您一样觉得4S店品质有保障，那在这样一个不利于我们市场的情况下，我们还能获得忠实客户过万，我想事实也证明了我们公司修车是有优势和实力的，很多的客户选择我们并成为忠实客户，希望您也能给我们机会哦 2009-2你们那边太远了，我们不方便。你们那边太远了，我们不方便。n电销：是的，象您这样的大老板时间是非常宝贵的，不过我们维修保养的时间非常快捷，您第一次
13、来我们还会送机油给您，如果需要我们还有上门提车的服务，你了解了我们以后维修保养都无需您操心了。2009-2你们那边太远了，我们不方便。你们那边太远了，我们不方便。n那倒也是的，做个换机油（或者是小保养）我们优势不大的，如果是三万公里保养（或者是六万公里，宝马奔驰是大保养），或者是一些维修项目我们价格优势还是蛮大的，您多开几分钟也是值得的呀，一定要支持我的工作呀。2009-2你们那边太远了，我们不方便。你们那边太远了，我们不方便。您的这个想法我也能理解，距离远确实不方便，同时我想您修车不仅是考虑距离，更多的是品质，服务，价格的一个综合比较哦，我们公司，2009-2没时间（我现在很忙）没时间（我现
14、在很忙）n电销：我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙，还是为了赚更多的钱？n客户：当然是为了赚更多的钱。n电销：同样做好一件事少花钱也是赚钱的一种方式，您同意吗？n客户：同意。n电销：我想您抽出一点点时间来了解一下我们也是很有价值的，每年可以为您节省好多的维修费用呢。2009-2没时间（我现在很忙）没时间（我现在很忙）n（微笑）我也知道像您这样的成功人士很繁忙的，这样吧，您一般什么时候比较空闲呢,到时候再给您去电怎么样？（了解客户空闲时间）2009-2你不要给我打电话了，我不会去的你不要给我打电话了，我不会去的n很高兴您能告诉我您的想法，那我也想了解一下您为什么不选择我们，是不是有那些疑虑呢？2
15、009-2你们怎么知道我的电话你们怎么知道我的电话n您的一个朋友在这儿修了车挺满意给了我您的电话。（一定要马上转移话题)2009-2你们怎么知道我的电话你们怎么知道我的电话nX总，其实如何知道你的电话并不是很重要，关键是我提供的服务对您有没有价值，能够给您带来多少帮助这才是最关键的，您说呢。您大概什么时候需要做保养呢 2009-2你们怎么知道我的电话你们怎么知道我的电话n资料是公司提供的，我只是一个可怜的打工的，具体怎么来的我也不知道呀，（对于和善的车主）2009-2我每天都接到你们类似的电话，太多我每天都接到你们类似的电话，太多了了n电销：太棒了，说明你是一个很重要的人啊，知名度很高。那您有
16、听过我们华胜宝马专修连锁吗？2009-2最近我比较忙，有需要时会给你去电最近我比较忙，有需要时会给你去电话话n电销：电销：忙是好事情，说明您生意好啊，您这么忙我更不好意思等您打电话过来了，您什么时候需要保养还是我给您电话吧2009-2对你公司我就没什么兴趣，你的声音对你公司我就没什么兴趣，你的声音很甜，跟你交朋友我还是有兴趣的很甜，跟你交朋友我还是有兴趣的 n电销：电销：谢谢您这么器重我！与您这样成功的人交朋友也是我的荣兴啊，朋友就应该互相支持，那*先生就更应该支持我的工作了，您下一次保养在什么时候呢？2009-2六 录音分析五、短信的魅力此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！
