1、城市轨道交通客运组织项目五 城市轨道交通客运作业与服务任务一 城市轨道交通客运作业任务二 城市轨道交通客运服务城市轨道交通工具作为一种现代化交通工具，直接面对广大乘客的是轨道交通的客运服务工作。客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要实现这一目标，就必须有高超的服务技巧，也就是要讲究服务艺术。了解城市轨道交通客运作业的组织结构及各岗位职责认识城市轨道交通客运作业的基本要求掌握城市轨道交通客运服务流程及服务质量控制了解城市轨道交通客运服务评价指标熟悉城市轨道交通客运
2、作业内容与客运服务流程，能对客运服务进行评价任务一城市轨道交通客运作业伦敦轨道交通客运作业服务伦敦地铁平均每天运送乘客220万人次，年客运量达8亿多人次。伦敦现有12条地铁线路，口袋版的地铁线路图在每个地铁站都可取到。在一些复杂的地铁出口处，不仅有每个出口到达的街道，还会有出口后街道的地图。引导案例伦敦地铁站内装有巨型通风机，使车站气温常年保持在23左右。列车最高行车速度为96 km/h，平均旅行时速为32 km/h。列车运行时间为早晨5点到午夜1点30分。列车编组在不同时间和不同线路有所不同，一般为38节，只有普通列车。列车间隔时间，高峰时市中心区为2 min，其他地区为56 min；平时市
3、中心区为56 min，其他地区为1012 min。思考：通过案例，了解世界多元化城市轨道交通的客运作业与服务。引导案例一、客运作业的内容客运作业包括售票作业、检票作业和站台服务作业等内容。其中，按是否设置检票口，售检票作业有开放式售检票和封闭式售检票两种方式。开放式售检票是指在车站不设检票口，乘客上车前（指进入付费区）或在列车上检票并随机查票的作业方式，一般适用于客流量较小的系统，这种方式要求乘客有较高的素质。封闭式售检票是指乘客进入付费区前都要经过检票口检票的作业方式，一般可以分为人工售检票、半自动售检票、自动售检票三种。售票作业主要是为乘客提供售票服务，要求具备较快的售票速度，票款不出差错
4、，售票员随时、耐心解答乘客的询问。售票时，按票号顺序出售车票，在售票中执行“一唱、二售、三找、四清”的作业程序。当售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理交接手续。与售票作业无关人员不得进入售票室。（一）售票作业现在轨道交通车站多采用自动售检票系统，如图5-1所示。自动售票机和检票机能自动完成售检票作业。车站还会配置半自动售票机，需要配备售票员。售票员输入密码和识别码、登录半自动售票机，然后进行车票发售、车票分析和对车票进行更新等作业。图5-1 自动售检票系统的构成常见的票务违章有票务差错、票务事故和票务贪污三种情形。车站应根据客流情况开足售票窗口。停止出售当日车票时，必须要有调度命令。一般情况
5、不办理退票，特殊情况需要退票时，应得到站长同意。严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做到不丢失，无差错，做到日清、月结，账款相符。车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿。拓展视野检票员应认真做好票卡分析和检票工作，严禁以售代检和收存有效车票；同时应积极疏导乘客，组织乘客有秩序地进站乘车。另外，每一个收费区还应配备一名票务员。收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理和补票，以及指导乘客正确使用检票机等。（二）检票作业站台服务作业主要包括接送列车、组织乘降、站台管理、乘客投诉处理、客伤处理等内容，其基本作业内容如下。（三）站台服务作业（1）做到精神饱满、思想集中，站在指定位置面向列车，目送目
6、迎，注意列车运行状态。（2）遇到有危及行车安全和乘客安全的险情时，应立即采取有效措施，并及时向车站值班员报告。（3）在列车到发过程中，提醒乘客在安全线内候车、上车时注意安全，维持站台上的候车秩序。接送列车1（1）列车到达前，组织乘客在站台上均匀分布候车，缩短列车停站时间。（2）列车到达后，提醒乘客先下后上。（3）通过列车，应及时广播通知候车乘客。（4）到达终点站后，及时做好清客工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段。（5）对于在中间站清客的情况，应耐心做好解释工作，迅速清客。组织乘降2（1）加强站台巡视，防止乘客跳下站台或进入隧道。（2）注意候车乘客动态及其携带物品。发现异常、可疑情况，或闲杂人
7、员在站台上长时间停留时，应及时与有关人员取得联系，进行处理。（3）与列车司机密切配合，防止车门夹人、夹物，或车门未关闭、列车启动等现象，保证乘客安全。（4）发生伤亡事故时，应保护现场，疏导乘客，做好取证，并协助清理现场。站台管理3乘客投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见，涉及规范服务、乘车环境、票款差错和列车运行等方面。对乘客投诉，应建立相应的投诉处理制度，指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉。对乘客投诉，应认真受理，及时调查，按时回复。乘客投诉处理4客伤是指乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的人身伤害及伤亡事件的总称。客伤的出现反映出城市轨道交通企业运营管
8、理中的缺陷和一些设备设施方面的不完善，因此客伤处理的原则应为：真诚待人，实事求是，适时安抚，协商解决。城市轨道交通企业应向保险公司投保或设立安全基金，以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。客伤处理52010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站。因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，这样另外一名乘客也顺利进站。出站时，这个情况被站务员发现，站务员要求乘客补票。乘客不满意，认为一卡通已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票，从而发生纠纷。课堂小案例想一想：导致纠纷发生的
9、原因有哪些？分析结果：（1）进站站务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，致使乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。（2）乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。（3）站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。课堂小案例服务技巧：（1）站务员在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。（2）发现情况后，不能主观臆断，应该先礼貌地了解原因，向乘客做好票务政策的解释。在和乘客沟通的过程中，应耐心地使用礼貌用语。课堂小案例二、客运作业的部门岗位城市轨道交通运营单位负责运营筹备和运营生产管理，向
10、社会提供运营服务，保证运营安全顺畅，实现运营收益目标。根据生产需要，车站可分为三大块进行管理，即综合、维修和车务。综合部门负责为一线部门提供技术、人力、物资、后勤保障等方面服务，确保整个公司的有序运作，如图5-2所示。（一）综合部门图5-2 综合部门的服务结构维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修、故障维修以及紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统设备良好的运用状态。其总体架构一般按车辆检修和设备检修两大部门设置。（二）维修部门维修车务部门主要负责运营方案的编制与实施、行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、列车服务等工作，如
11、图5-3所示。（三）车务部门图5-3 车务部门其中，车站管理部门主要负责车站面向乘客的服务和车站人员、设备、设施的管理工作，以及各车站的具体运作，包括行车、客运、票务、综合治理等。其架构与岗位设置如图5-4所示。图5-4 车站管理部门架构与岗位设置三、客运作业各岗位职责（1）作为车站的负责人，负责安全生产、客运组织、票务组织等工作。（2）组织站内员工开展车站各项工作；掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作。（3）负责掌握和管理站内客运和票务工作的运行情况，确保客运和票务工作的正常进行。（一）中心站长职责（4）加强票务管理，负责车站的车票、现金安全及票款的通行，正确规范填写车站的各类台账资料并及
12、时上报。（5）按照规章要求和工作进度对站内班组进行管理，确保完成相应工作任务。（6）组织全站员工处理事故，恢复车站正常运作。（7）接待乘客的来访来电，做好车站客运服务工作，妥善处理各类服务纠纷。（8）搞好车站综合治理管理，并积极配合和协调各兄弟部门，协调站务室与其他部门的工作，及时与相关部门沟通，确保合作顺畅。（9）制定车站员工培训计划，定期检查培训效果，进行培训总结。值班站长一般负责本班全站的行车组织、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。（二）值班站长岗位职责值班站长（1）服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令，督导值班员接发列车。（2）负责本班车
13、站车票、现金安全。（3）组织特殊、经济情况下的车站工作。（4）根据需要巡视、检查和指导各岗位的工作。（5）督导票务流程的执行和票务系统的正常运作，现场处理与乘客的票务纠纷。（6）保管部分票务钥匙。（7）其他相关事项。行车、客运和票务管理1（1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物等。（2）处理乘客投诉、来访、纠纷。（3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。（4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。（5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情况。（6）对站内的服务设施进行巡视，并对故障情况及时报修和登记。（7）其他相关事项。行车、客运和票务管理
14、2（1）按规定在班前组织接班员工召开接班会。（2）合理安排岗位，协调岗位工作。（3）对当班员工进行督导、检查、考核。（4）对当班员工进行培训教育，掌握员工思想状况，对各站人员布岗。（5）其他相关事项。员工管理3（1）确保行车、车站员工及乘客的安全。（2）确保车站收益安全、设备运行安全。（3）监督车站治安安全、消防安全工作。（4）负责监视和管理夜间站内的施工安全和防护。（5）负责定时全面巡视车站，定时巡视长大通道，重点巡视内容为：消防设备设施的状态，屏蔽门的状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。安全管理4（6）处理违反本市城市轨道管理规定的行为。（7）负责车站各项安全检查。（8）及时向站
15、长汇报安全情况。（9）其他相关事项。（1）组织实施车站培训工作，检查评定培训效果。（2）定期总结培训工作，提出改进意见或建议。（3）负责本班业务培训，车站值班站长上岗培训选拔。员工培训5（1）佩戴执法证件上岗，按规定程序执法。（2）负责执法证件、文书、票据的管理交接。（3）填写相关票据，上交罚金和上报处罚情况。执法工作6（1）执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。协助站长做好车站生产、日常工作及人员管理，协助站长加强班组管理和现场检查，协调车站各班次之间的联劳协作，督促车站员工“两纪一化”执行情况。（三）站务工长岗位职责（2）掌握列车运行情况，组织车站各岗位员工处理
16、突发事件和事故，尽快恢复车站正常运作。（3）加强票务管理，分解上级分配的客流、票务销售等任务，并做好计划制定、过程控制、总结上报等工作。（4）接待乘客的来访来电，做好车站客运服务工作，妥善处理各类服务纠纷。（5）负责制定、分解及安排车站各岗位员工的培训计划，按计划监督、检查培训工作的实施情况，并对培训效果进行评估。（6）检查每日车站各类台账、报表的填记情况，并督促当班邮件、数据的及时上报。定期制作、及时调整、公布、上报员工班次、考勤。做好车站每月工作任务的计划、分解、总结、上报等工作。（7）定期组织、开展综治小组会议，搞好车站综合治理管理，并积极配合和协调各兄弟部门的关系。（8）协助站长搞好车
17、站综合治理，并积极配合、协调与各兄弟部门的关系。（9）完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。（1）执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）在客运值班员领导下，负责车站售票工作。（3）按规定时间开关售票窗口。（4）严格执行“一验、二售、三找、四清”的作业程序，准确发售票、卡，按规定提示乘客确认票卡面值，不得拒收分币。（四）售票员岗位职责（5）热情接待乘客，对乘客提出的问题，要按规定妥善解决。（6）对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理。客运值班员（7）准确填写结算单，交清当班票款。（8）正确使用设备，确保售票亭内整洁和设备内部清洁。（9）加强防范，确保票款安
18、全。（10）完成上级领导临时交办的工作。客运值班员（1）执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。（3）负责车票的发放、回收和保管工作。（五）客运值班员岗位职责（4）负责本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。（5）负责车站收益解行的实施和安全。（6）协助值班站长组织管理安全员、售票员处理乘客问题，提供优质服务。（7）监督售票员、安全员的在岗行为。（8）在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。（9）每班巡视车站两次，维护车站安全，防止意外事件发生。（10）完成上
19、级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。（1）执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）在值班站长的领导下，主管车站行车工作。（3）服从行调指挥，执行行调命令，严格按列车运行图组织行车。（4）严格执行一次作业程序，熟悉行车设备的性能，掌握操作方法。（六）行车值班员岗位职责行车值班员（5）控制车站广播，密切关注监视屏，掌握站台乘客动态。（6）信号系统停用时，负责现场人工排列进路。（7）非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手续。（8）保管、使用行车设备备品，正确填写各种行车日志，字迹清楚。（9）值班站长不在车控室时代理其职责。（10）完成上级领导临时交办或外部门需
20、协办的其他工作。（1）在指挥员的领导下开展安检工作。（2）负责填写违禁品登记簿。（3）熟练掌握图像识别易燃、易爆等危险品的外部特征，及时准确观察、识别可疑物。（4）发现可疑物品，及时向指挥员报告并进行妥善处理。（5）负责x光机、显示器、键盘的保管。（七）执机员岗位职责（1）在指挥员的领导下开展安检工作。（2）乘客携带超长、超高、超大的物品，易碎物品，易损物品，金属类工具及尖锐类等不宜机检的物品时，要及时提醒乘客及手检员进行手检。（3）引导乘客配合安检。（4）遇特殊群体，包括残障人士、孕妇等，提醒手检员进行手检。（5）及时、准确发现可疑人、可疑物。（八）引导员岗位职责（1）在指挥员的领导下开展工
21、作。（2）乘客携带超长、超高、超大的物品，易碎物品，易损物品，金属类工具及尖锐类等不宜机检的物品时，及时进行手检。（3）遇特殊群体，包括残障人士、孕妇等，主动进行手检。（4）发现可疑物及时向指挥员报告。（5）负责各类安检设备的摆放及保管。（九）手检员岗位职责（1）遵守各项法律法规和地铁各项规章制度，服从地铁各级领导管理，对违反法律法规或地铁规章制度的现象应与拒绝，并及时向上级报告。（2）严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅离职守，不做与工作无关的事情。（3）按规定着装上岗，佩戴标示要规范，自觉维护安检人员岗位形象。（4）熟练掌握各种安检设备的操作及识别方法。（十）安检员岗位职责安检（5）按照
22、“逢包必检”的安检要求，负责宣传引导乘客进入安检区域。（6）对可疑物品进行针对性探测，确定可疑物性质，及时移交现场民警处理，并做好记录。（7）对无异常的行李包裹，疏导乘客尽快离开安检点，以便乘客通行。（8）文明值岗，态度和蔼，遇事讲究方式方法，做到以理服人。城市轨道客运中存在的困难和问题（1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点，不能准时到发。（2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度的威胁。（3）外来客流不熟悉自动售票机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象。（4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情
23、况，影响通过能力。（5）残疾人专用电梯指向标不明确，残疾人乘客常常找不到电梯。拓展视野了解世界多元化城市轨道交通的客运作业伦敦地铁客运所涉及的机构包括：大伦敦交通委员会和伦敦地铁有限公司。其中，大伦敦交通委员会作为整合后的统一实体成立于2000年，负责整个伦敦地区交通系统的运营管理；伦敦地铁有限公司是大伦敦交通委员会的分支机构之一，负责伦敦地铁系统运营，并全部或部分拥有全伦敦250个地铁站的财产权。他们的工作准则及目标是公平性与包容性。案例分析换乘方便是伦敦公交的特点。每条地铁线路基本可与10条其他线路交叉。伦敦有5个机场，均与地铁、快速直达列车及长途汽车相连。地铁与铁路也有46个交叉站，在6
24、区之内，买一张日票，地铁、火车可通用。乘客下火车或下飞机后即可换乘地铁。有的地铁还连着旅馆的后门，从旅馆出门就可以搭乘地铁。车厢内有老年人和残疾人专座，车内灯光明亮，方便乘客读报、看书。案例分析地铁车票票价根据区间范围的不同而有所差异。车票分单程票、往返票、日票、周票和月票等。伦敦地铁还提供优惠票，如周末双日票、节日票、家庭票、学生票等。通过因特网和电话可购买月票和车票，而且地铁票一般都和公共汽车联用，有的票还可以乘坐轻轨列车。伦敦地铁在公共环境设计方面十分讲究。Canary Wharf地铁站的设计结合了动感与优雅，Westminster地铁站则结合了传统与现代，North Greenwich
25、地铁站是蓝色空间的完美演绎，Glouccster地铁站被设计成为一个免费的艺术展览馆。案例分析1训练目的通过本训练，帮助学生进一步掌握日常客运作业，培养学生良好的沟通协调能力和团队合作能力。教师给定相关背景资料，如车站日常客运作业的主要组成部分：进站客流作业、出站客流作业、换乘客流作业等，让学生模拟车站各岗位如行车值班员、客运值班员等工作，掌握车站客运作业内容。能力训练2训练要求（1）教师给定相关背景资料，如车站日常客运作业的主要资料，包括售票作业、检票作业、站台服务作业等。（2）学生根据所学理论知识及背景资料，尝试正确进行车站客运作业。3评价方式以学习小组为单位，由教师和学生代表共同完成评价
26、，教师评价占60%，学生评价占40%。能力训练任务二城市轨道交通客运服务百名残疾人朋友“无障碍”体验西安地铁2017年3月30日，陕西省住房和城乡建设厅、陕西省残疾人联合会组织近百名残疾人代表及工作人员从纺织城站到北客站，经北大街站换乘，考察体验西安地铁无障碍设施。大家在为无障碍设施的细节和齐全点赞的同时，也提出了一些宝贵的意见。在西安地铁1号线纺织城站，残疾人朋友经过印有盲文的无障碍直梯，到达站台，顺着盲道来到候车区，如图5-5所示。图5-5 残疾人朋友进入地铁车站引导案例大家乘坐地铁时经常会见到有那么几节车厢里，车厢一端没有任何座位，其实这就是为使用轮椅的乘客特别定制的。在进入列车车厢后，
27、工作人员将轮椅固定在车厢一端专门设计的轮椅位上，并拉出安全带，细致地绑扎好轮椅，防止轮椅随着列车奔跑而摇晃，保证乘客的安全，如图5-6所示。引导案例图5-6 残疾人朋友感受车厢“轮椅专座”在北大街站换乘上下车的时候，很多乘客纷纷自觉让开通道，方便残障人士上下车。陕西省肢残人协会主席王延先生说，自己对于西安地铁的无障碍设施感到满意，如电梯刻有盲文、屏蔽门提示轮椅座位的车厢等，还有地铁工作人员的细致用心服务。体验中，地铁工作人员现场对部分建议进行了研究改进的答复，也对一些措施在设置方面需要考虑的各种因素进行了分析，获得了体验者的理解和肯定。思考：通过案例分析，你能否为西安地铁客运服务提出一些改进措
28、施？引导案例一、客运服务流程对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：进站口站厅层购票检票进闸通过楼梯或电梯到站台乘车在站台下车站厅出闸出站。针对以上流程，城市轨道交通客运服务就是在每一个环节都为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。u引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。u问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。u售检票服务：车站提供自助为主、人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。u组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客
29、预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIS系统为乘客提供运营相关信息。u验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包括信息的提供、客流引导、票务处理等。二、客运服务基本要求在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等。（一）站厅服务（1）保持制服整洁，不佩戴夸张饰品
30、，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。站厅服务的基本要求1（2）留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便。（3）确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小心地滑”的告示牌。（4）留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况。如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心。在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。注意：手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势
31、时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。手臂伸直，高度应超过自己的胸部，视线随之过去，很明确地告诉乘客正确的方位，待乘客离去后，再将手臂收回。课堂小案例课堂讨论站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等。在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？（1）遇见第一次使用自动售检票设备的乘客。耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。站厅细微服务指导2（2）乘客使用购票设备时出现卡币。检
32、查设备状态，如显示卡币，则按规定办理；如显示正常，则由站务人员指导乘客购票。（3）乘客出站时卡票。查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认情况是否属实，对乘客做好解释工作。（4）发现携带大件行李的乘客。礼貌地和乘客沟通，建议其使用升降机，并引导其从宽闸机进出站。如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，应及时提醒“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作。”（5）当遇到成人、身高超过1.2 m的小孩逃票或发
33、现违规使用车票的乘客时，应立即上前制止，并要求其到售票处买票。若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。地铁里，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。当遇到身高超过1.2 m的小孩逃票时，服务人员会提醒：对不起，您的孩子身高超过了1.2 m，请您买票，谢谢您的配合!读一读（6）发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站。上前了解情况，询问是否需要帮助，让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出，要对是
34、否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）。客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的前沿阵地，其服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量。（二）客服中心服务（1）保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应避免显露疲态。乘客购票时，要精神饱满，主动热情，态度和蔼、面带笑容。（2）售票时，应做到准确无误。对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错。在任何情况下，车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。客服中心服务的基本要求1（3）熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够高效地处理票务问题，仔细聆听
35、顾客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。（4）对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心有礼貌地向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题；如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说：“对不起，麻烦您再讲一遍。”课堂讨论票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞，无法找零，乘客排队过长等。在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？（1）乘客要求退票。向乘客解释单程票一律不给退票，如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点。（2）处理乘客付给的残钞。不接受缺损四分之一以上的纸币，不接受破旧、辨认
36、不清面值的纸币，其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。（3）处理乘客付给的假钞。不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换，如“对不起，请您换一张纸币。”如果提醒无效，乘客干扰到正常服务，可以报告值班站长或请求公安协助；如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。客服中心细微服务指导2（4）当遇到找不开零钱时，应有礼貌地询问“对不起，请问您有零钱吗？”如乘客没有零钱，应说“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱，或麻烦您到对面的票亭兑换。”（5）发现有乘客插队时，用有礼貌而又坚定的语气提醒他：“麻烦您先排队，我们会尽快为您办理。”（6）乘
37、客在票亭前排起长队。遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。（7）乘客投诉。清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他们的不满，并最好能在乘客提出要求前，就能提出若干解决问题的建议；如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请他稍等。某日，车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理。此时排在队首的
38、乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务啊？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。课堂小案例事件分析：（1）工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。（2）当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。（3）值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。值班站
39、长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因。课堂小案例服务技巧：（1）当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。（2）售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。（3）值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。课堂小案例某日，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认。乘客很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉思考：如
40、果你是售票员，你会如何处理？事件分析：（1）售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因。（2）当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。课堂小案例服务技巧：（1）售票员应该严格按照标准售票程序作业，并提醒乘客当面点清票款。（2）当乘客认为票款不符时，应耐心向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”（3）如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上报车站控制室进行查账，最终确定乘客的反映是否属实。如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款；如果不属实，
41、应该耐心向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。课堂小案例站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要安全和服务技巧相结合。（三）站台服务（1）保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问 候“早 上 好”“下 午好”“晚上好”“您好”等。站台服务的基本要求1（2）确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，及时报修，以免
42、引起乘客的不便。（3）留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。（4）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（如身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。（5）遇到特殊事件时，能正确及时进行站台广播。课堂讨论站台岗站务员（安全员）在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不按规定候车、乘客抢上抢下、乘客丢失物品等。在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？（1）发现乘客站在黄色安全线以外候车时，应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。”如果乘客没有退后，应
43、立即上前制止该乘客的行为。（2）发现携带大件行李的乘客时，应主动提醒乘客注意安全，防止行李碰伤其他乘客或掉下轨道，并向其解释到达目的地时可使用升降机，方便出行。（3）发现乘客采用蹲姿候车时，应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适，如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿候车。”站台细微服务指导2（4）遇见身体不适的乘客，应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息；如果情况严重，则应通知车站控制室处理。（5）发现乘客在站台上吸烟，应立即上前制止，并有礼貌地解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”（6）遇到客流高峰期，应引导乘客到人数较少的车门上车，并有礼
44、貌地提醒站台上的乘客先下后上。（7）乘客企图冲上准备关门的列车时，应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触），并有礼貌地提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于多少分钟进站，请等候下班列车。”（8）若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生。（9）乘客有物品掉下轨道时，站务员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道。请您放心，我们工作人员将会立即为您处理，谢谢您的合作。”某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上。站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀
45、咕道：“真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。”这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来课堂小案例事件分析：（1）站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。（2）站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好，得理不饶人，让乘客觉得难堪。服务技巧：在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心对乘客进行解释和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶课堂小案例三、客运服务质量控制城市轨道交通客运服务质量是乘客感知的质量，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要来自两个因素，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平
46、。前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响；后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、怡情性和有形性等方面的感受。提 示可靠性：地铁工作人员负责的、确切的执行所许诺服务的能力。响应性：地铁工作人员依据乘客的需要帮助乘客，并有效地提供快速高效服务的主动性。保证性：员工所特有的、为乘客提供服务所具有的自信力、见识度与执行力。怡情性：工作人员给予乘客的关怀和个性的服务。有形性：服务单位实体存在的设施、设备等。（一）服务质量控制的主要依据内部服务质量的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。内部检查主要可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。内部服务质量的检查评
47、估1地铁的乘客满意度调研是每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种“评价改进提高再评价再改进再提高”的持续性循环评价机制。乘客满意度调研2地铁对于服务工作建立的公开监督机制，主要是通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，从而促进服务各环节持续改善。公开监督机制3地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求、服务总台和意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目，以及从其他部门或途径获取的可采纳意见等。服务项目规划的实施4（二）服
48、务质量标准化管理城市轨道交通客运服务质量标准可以划分为技术、管理和工作标准。服务质量标准是质量管理目标的具体化和定量化。城市轨道交通服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动的过程，是具有阶段性的、可实现的一系列活动过程。常见的服务质量测评模型有可感知服务质量模型、差距分析模型、谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型、交互质量模型等。四、客运服务质量评价指标（一）构建客运服务质量评价指标的要求客运服务质量评价需要制定服务质量评价指标。构建的评价指标应符合以下7个要求。独立性：各个评价指标的内涵不能相互替代。可操作性：评价指标不宜太多，乘客评价意见易于采集与处理。全面性：评价指标应能
49、系统地评价客运服务质量。针对性：评价指标应能反映客运服务质量的主要方面，重点分析乘客从进站到上车（或从下车到出站）过程中对车站客运服务的期望。便捷性：反映乘客在车站内所需的时间和方便程度。舒适性：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。安全性：反映乘客在车站内免除危险的程度。（二）服务质量评价指标车站客运服务质量评价是典型的多因素、多指标综合评价问题，可以采用模糊综合评价方法。根据运营统计数据，可采用下面6个指标对车站客运作业效率和客运服务水平进行考核。车站客运量是指报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。车站客运量1人均客运量2人均客运量是指报告期内客运人员人均完成的客运量，即 人均客运量车站客
50、运量车站客运人员售票差错率3售票差错率是指报告期内票款差错额与票款总额之比，即 售票差错率100%票款差错额票款总额乘客投诉处理率4乘客投诉处理率是指报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比，即乘客投诉处理率100%已处理有责乘客投诉件数有责乘客投诉件数乘客投诉表扬率5自动扶梯停用率6乘客投诉表扬率是指报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比，即 乘客投诉表扬率100%乘客表扬件数有责乘客投诉件数自动扶梯停用率是指报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比，即 自动扶梯停用率100%自动扶梯停用时间营业时间总和为西安地铁客运服务提出改进措施对此次体验中残疾人朋友提出的合理建议，
