1、教教 学学 设设 计计 授课使用的教材授课使用的教材 汽车营销（高等教育出版社） 学学 科科 汽车营销 年年 级级 高一 专专 业业 汽车营销与售后服务 学学 生生 数数 40 人 授授 课课 时时 间间 120 分钟 教教 学学 内内 容容 拨打跟踪服务电话提供满意的售后服务 设设 计计 理理 念念 汽车营销是汽车运用与维修专业课程的一个重要组成部分， 是汽车营 销专业的必修课和汽车维修专业的必选课， 为学生将来的顶岗实习和发展 奠定基础的必要课程。本节课从学生熟悉且感兴趣，易了解的内容入手， 从实际出发，看得见，摸得着，因势利导，以能够更好地实现教学目标。 如何利用职高生对课中任务的兴趣，
2、扬长避短，激发学生学习的热情，是 教师在教学中应该把握的问题。现有教材是任务型，模块化教材，但它距 实际工作还有一定差距，在进行教学设计时要充分考虑到这一点，对教材 进行必要的补充。 说说 教教 材材 一、教材介绍一、教材介绍： 本教学设计所选用的课题是： 高等教育出版社出版的汽车运用与维修 专业课程改革试验教材，杜英姿主编的汽车营销一书中的项目三活动 四提供满意的售后服务一课的任务化， 拨打跟踪服务电话提供 满意的售后服务 二、本节课内容在教学中的地位和作用：本节课内容在教学中的地位和作用： 在汽车交出去以后，汽车营销过程并未就此结束。销售人员还要不断 说说 教教 材材 地与客户联系， 通过
3、高质量的维修服务和提高客户的满意度来赢得更多的 客户。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更 是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟 通、 联系的一个纽带。 它就像一把双刃剑， 既可以对产品销售、 市场推广、 品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信 誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。总之，在市场经济的今天，随着市 场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，售后服务就显得十分重要 了。 三、三、教材内容分析教材内容分析及资源重组及资源重组： 拨打跟踪服务电话提供满意的售后服务 是职高汽车营销中的 一个任务型学习课题， 实际工作
4、内容和方式是组成本节课课程资源的基本 要素。运用行为驱动教学模式进行设计，注重学生动手解决实际问题的能 力。提供满意的售后服务是汽车营销最重要的工作之一，特别是在汽车营 销专业中尤为基础和重要。 本节课处于汽车营销这本书第三章汽车营销实 务章节中最后的位置，是在学生有前面课程学习的基础上来开展的。它属 于日常工作，是学生的必修内容之一。本节课应以电话跟踪服务方式为中 心，结合前后知识加以拓展训练。通过电话跟踪服务方式,结合学生已经 学习的专业课知识学生较容易接受本节课的知识， 但是如何让学生运用所 学知识，帮助他们能够灵活运用电话跟踪服务方式是设计教学的关键。本 课知识结构清晰，但是由于涉及学
5、生专业知识内容，学生的语言组织和表 达等多方面能力综合运用，职业高中学生基础较差，因此学生对课程融会 贯通的难度较大， 所以掌握电话跟踪服务方式以提供满意的售后服务是应 注意的关键点，本课的重点也是学好本课的关键，同时也为后面知识的延 伸打下基础。另外，让学生们通过小组研讨、互相交流的方式来完成多项 任务，实现合作性学习，也是他们面临的一个难点。 现有教材是任务型，模块化教材，但教材和我们平时在 4S 店工作的 实际还有一点的差距，根据多年在 4S 店实践和调查及学生的反馈我对教 材进行了适当的增补。 说说 教教 法法 教教 学学 目目 标标 知识目标：知识目标： 1、使学生在理解的基础上，熟
6、练掌握拨打跟踪服务电话的程 序和内容； 2、 了解拨打跟踪服务电话提供满意的售后服务工作中的技巧。 技能目标：技能目标： 1、培养学生搜集、处理、运用信息和知识的能力。 2、培养学生口头表达能力。 3、发展学生独立探究和解决问题的能力。 4、提高学生的综合应用知识和创新能力。 情感目标：情感目标： 1、使学生认识到工作岗位的重要性，培养学生爱岗敬业的精 神。 2、通过师生之间、生生之间的交流与配合培养学生的合作意 识和团队精神。 3、通过独立运用知识解决实际问题培养学生勇于克服困难的 坚强意志，也使学生体会学习知识的快乐和重要性。 层次目标：层次目标： 1、100的学生掌握拨打跟踪服务电话的基
7、本程序和内容， 了 说说 教教 法法 解拨打跟踪服务电话的技巧。 2、60中等层次以上的学生能够利用拨打跟踪服务电话的技 巧解决实际问题。 3、20的优秀学生能够在小组活动和实际工作中灵活地运用 拨打跟踪服务电话向客户提供满意的售后服务。 教 学教 学 重点重点 使学生在理解的基础上， 熟练的掌握如何运用拨打跟踪服务电 话向客户提供满意的售后服务。 教 学教 学 难点难点 引导学生在实践中灵活运用拨打跟踪服务电话方式， 向客户提 供满意的售后服务。 教学教学 策略策略 1、引趣激趣策略：以创设适当情境建立任务，引起学生兴趣， 以视频演示、师生间的交流与合作，拉近师生间的距离，激发学生 的参与欲
8、望， 点燃学生的思维火花， 使学生充份发挥出应有的能力。 2、任务型活动策略：在做中学，在做中练，在做中巩固，往 往会使课堂教学取得事半功倍的良好效果。 辅助以个人或小组合作 的方式进行研究， 使学生掌握基本的研究方法， 培养综合运用所学 知识解决实际问题的能力 3、循序渐进和尊重差异策略：由简到繁，由难及易，为有困 难的学生搭好梯子，让有能力的学生“跳一跳”摘到果子。 教 学教 学 方法方法 情境创设法、任务教学法、现场讲授法、讨论分析法 充分发挥现代信息技术的优势， 利用情境创设法、 任务教学法 使问题化隐为显、化难为易、化抽象为直观，并通过传统的现场讲 授法、讨论分析法的联合与互补，有效
9、促进教学重点的突出、难点 的突破。 说说 学学 法法 一、一、学情分析学情分析 对于学生刚刚学习汽车的专业课程，新鲜感比较强，好奇心也比较 重，在这种情况下，通过引导学生积极参与，互相合作，锻炼学生自主动 手能力与模仿能力，从而提高了学生分析问题，解决问题的能力，把学生 领进专业课程的大门，让学生体会到成功的乐趣，激发学生的探究精神， 增强学生自信心与自我肯定。 二、二、学学法指导法指导 1、利用专业课书和互联网收集材料，课前认真预习，课后能及时复 习。 2、上课勤思考，多动脑，热情、积极、主动参与课堂上各种活动。 3、注意学习方法，及时提问并注意倾听他人意见。 4、确立“学用相结合”的思想，
10、将学所学知识与实际应用相结合中。 说说 教教 学学 过过 程程 步骤步骤 所需时间所需时间 导学过程导学过程 学习过程学习过程 课前布置课前布置 布置学生收集资料。 收集资料的方向：提供客户 满意的售后服务的常用方 式及内容 学生在小组内分工合作收集资 料，形成文字、图片或制作成展 示板或制作成 PPT。 导入新课导入新课 提出提出任务任务 （5 5 分分） 两种情况引发学生思考： 情况情况 1 1、新车交付使用后销 售人员不断地与客户联系， 以关心、关切的态度去询问 客户新车的使用情况以及 必要的保养提醒等。 情况情况 2 2、新车交付使用后销 售人员不闻不问，客户对首 次保养等问题一概不知
11、，新 车出现问题时感茫然。 讨论分析： 为什么会这样选择，需要怎 么做？ 总结 要向客户提供满意的售后服务要向客户提供满意的售后服务 获取信息获取信息 制订计划制订计划 （1 15 5 分）分） 展示学生课前收集资料。 提供客户满意的售后 服务的三种常用方式 1、电话跟踪服务 展示成果 分组讨论并总结最为常用、 便捷的售后服务方式。 2、亲自访问 3、写信 电话跟踪服务方式提供客 户满意的售后务最为常用、 便捷。你了解电话跟踪服务 方式吗？ 分析任务分析任务 做出做出决定决定 ( (3030) ) 创设情境，角色扮演： 创设 4S 店售后服务人 员的工作环境，同时播放 NISSAN 公司售后服
12、务人员 进行电话跟踪服务 拨 打预约电话的视频，然后引 导学生归纳拨打跟踪服务 电话的谈话程序及内容。 学生观看视频，讨论，整理 资料，每组总结归纳拨打跟踪服 务电话的程序及内容。 情感渗透：使学生正确对待 工作岗位，培养学生爱岗敬业的 精神 实施计划实施计划 完成任务完成任务 （5050） 将学生分成两组，每个 小组的成员合作设计一份， 销售人员给客户拨打售后 服务跟踪电话通话内容的 提纲，并由各小组选派代表 扮演售后服务人员和客户， 将学生角色进行置换，将拨 打售后服务跟踪电话的程 序、内容以角色扮演的方式 小组分配任务，每个小组成 员针对分到的角色设计一份通 话内容提纲。 情感渗透：通过
13、生生之间、 师生之间的交流与配合培养学 您好，确认使用者 说明你公司的名称 向顾客作自我介绍 确认顾客购买的新车型号 表示对顾客使用新的兴趣 倾听顾客的担心 提醒顾客下次再来公司参观 感谢顾客购买汽车 体现，将教学内容与企业的 工作联系在一起。随后另一 小组对其进行评论，教师同 时引导学生应使用规范用 语拨打售后服务电话，并将 拨打跟踪服务技巧及跟踪 要点进行小结， 用PPT展示。 教师要反复引导学生 熟悉拨打跟踪服务电话向 客户提供满意的售后服务 的规范用语。 生的合作意识和团队精神 综合小组成员的智慧每个 小组列出一份拨打预约跟踪服 务电话的标准内容及程序。 情感渗透：通过独立运用知 识解
14、决实际问题培养学生勇于 克服困难的坚强意志，也使学生 体会学习知识的快乐和重要性 项目延伸项目延伸 检查控制检查控制 （2 20 0） 将通话过程中会出现 的情况用抽签的方式展示 给各个小组。由学生讨论用 什么方法解决呢？ 教师总结展示相关内 容：见 PPT 课件 学生讨论，小组总结，小组 代表发言陈述他们总结的注意 事项。 各小组抽签，组内乘员总结 解决方法，小组代表发言陈述。 项目实习项目实习 可利用实习机会带领学生到联办 4S 店现场体会，反复实 践。 综合评价综合评价（行为评价与终结性评价相结合） 教师对每一组从资料 搜集内容，讨论归纳成果， 参与度等多方面进行引导， 并作出评价 1、
15、组内评价：组长评价组 员，组员间评价； 2、组间评价。 反馈反馈作业作业 小组间相互配合练习拨打跟踪服务电话向客户提供满意 的售后服务。 说说 教教 学学 反反 思思 本课程运用了任务驱动教学法，充分调动了学生的兴趣，增强了学生 的自信心，激发了学生学习的积极性。以创设情境，学生角色扮演来推动 任务完成，亲近汽车营销实景，教学中的各个环节都来自于工作实际，重 视过程、体现从做中学，从做中思。整个完成学习任务的过程是体验、领 悟的过程，也是学习、提高的过程，学生在解决各个项目的过程中，真正 地培养了技能，锻炼了能力，体现了以学生为中心的教学思想。学生的综 合能力切实得到了提高。 学生在自主探究中
16、体会到学习的乐趣， 通过调查、 搜索、收集、处理信息后获得的结果时品味到成功的愉悦，学习不再是被 动地接受，不再是负担，而是一件快乐的事情。学生在完成项目的过程中 遇到问题， 我会及时给予指导。 针对不同层次的学生， 我的深度有所不同。 对于学生的问题，采用启发性的、非正面、非全面的提示性指导，不但使 学生记忆深刻，还能锻炼学生的发散思维，培养其创新能力。在评价反馈 环节多数是由教师与学生交流后的评价，效果较好，尽管学生们在任务的 完成过程中还很不娴熟，但我在课堂上肯定他们的成绩，然后再告诉他们 哪些地方需要改进，经过简单的提示后，基本上学生们都能圆满的完成任 务，此时学生就会特别有成就感，这样的感觉次数多了，学生自然而然也 就自信了， 充份体现了“育人为本，德育优先”。有人说过，听过的忘 记了，看过的记住了，做过的理解了，学生亲身经历了拨打跟踪服务电话 方式向客户提供满意的售后服务，我相信学生必将铭记在心。 板书设计： 提供满意的售后服务 一、提供客户满意的售后服务的三种常用方式 二、电话跟踪服务方式进行售后服务 1、电话跟踪服务 1、程序 2、亲自访问 2、内容 3、写信 3、技巧 教学设计教学设计 拨打跟踪服务电话拨打跟踪服务电话 提供满意的售后服务提供满意的售后服务 哈尔滨市汽车职业高级中学校 董 丽
