1、2022年10月2日星期日管理沟通第管理沟通第7章危机章危机沟通沟通v20062006年年5 5月，从北京、上海到成都、广州、南京月，从北京、上海到成都、广州、南京全全国所有外企都在疯狂转发一封来自国所有外企都在疯狂转发一封来自EMCEMC北京总部的电子北京总部的电子邮件：邮件：EMCEMC大中华区总裁陆纯初和他的资深高级女秘书大中华区总裁陆纯初和他的资深高级女秘书因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。这起本因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。这起本该在企业内部消化的事件，却因牵涉到该在企业内部消化的事件，却因牵涉到“老外和中国员老外和中国员工的文化障碍工的文化障碍”的敏感话题，数天
2、之内成为各大外企员的敏感话题，数天之内成为各大外企员工和网络舆论谈论的热点。工和网络舆论谈论的热点。v起因是，起因是，20062006年年4 4月月7 7日晚，陆纯初回办公室取东西，到日晚，陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡 已经下班，而且无法联系上，陆纯初难抑怒火，通过内已经下班，而且无法联系上，陆纯初难抑怒火，通过内 案例回放 史上最牛女秘书事件v部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的英文生硬的英文“谴责信谴责信”，并同时转发给了公司几位，并同时转发
3、给了公司几位高管。高管。v结果，瑞贝卡并没有按照常规用英文写一封委婉的结果，瑞贝卡并没有按照常规用英文写一封委婉的道歉信，而是用中文回复了一封咄咄逼人的邮件，道歉信，而是用中文回复了一封咄咄逼人的邮件，指责老板不应将自己的过错转嫁给他人。而且，她指责老板不应将自己的过错转嫁给他人。而且，她一怒之下把邮件转发给了一怒之下把邮件转发给了EMCEMC中国公司的所有人。很中国公司的所有人。很快，瑞贝卡的邮件流传了出去，国内各大公司的员快，瑞贝卡的邮件流传了出去，国内各大公司的员工争相转发，网上论坛的转帖也极为火爆。瑞贝卡工争相转发，网上论坛的转帖也极为火爆。瑞贝卡因此被网友称为因此被网友称为“史上最强
4、女秘书史上最强女秘书”，做存储软件，做存储软件的的EMCEMC也因为这一也因为这一“秘书门秘书门”事件而闻名遐迩，陆纯事件而闻名遐迩，陆纯初则被迫离职。初则被迫离职。v瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是“两种文两种文化的故意对抗化的故意对抗”。以一个经历了数任总裁的高级秘书。以一个经历了数任总裁的高级秘书的职业素养，不可能毫无背景就突然用中文回复这样的职业素养，不可能毫无背景就突然用中文回复这样尖锐的邮件。尖锐的邮件。v而网络的匿名性此时也发挥了用途，有网友评论指出而网络的匿名性此时也发挥了用途，有网友评论指出陆纯初其人无才无德，在陆纯初其人无才无德，
5、在EMCEMC中国早已失去人心，是著中国早已失去人心，是著名的只会搞运动，不会做生意，他有个外号叫名的只会搞运动，不会做生意，他有个外号叫“三不三不见见”：不见员工，不见客户，不见：不见员工，不见客户，不见partnerpartner。陆是新加。陆是新加坡人，打心底里看不起中国人，他到坡人，打心底里看不起中国人，他到oracleoracle，到，到EMCEMC，第一件事情都是清洗员工，把重要职位全部换成香港、第一件事情都是清洗员工，把重要职位全部换成香港、台湾人。这也解释了为什么瑞贝卡选择了直接对抗。台湾人。这也解释了为什么瑞贝卡选择了直接对抗。v 看来，看来，“秘书门秘书门”事件成了压倒陆纯
6、初的最后一事件成了压倒陆纯初的最后一根稻草。从根稻草。从20052005年下半年年下半年(陆陆20052005年年4 4月月1 1日出任日出任EMCEMC大中国区总裁大中国区总裁)开始，开始，EMCEMC业绩从快速增长转为下降。业绩从快速增长转为下降。而且因为近年来中国存储行业整体发展比较平稳，而且因为近年来中国存储行业整体发展比较平稳，EMCEMC业绩不佳并不能归罪于整体行业的不景气。业绩不佳并不能归罪于整体行业的不景气。v高智商低情商高智商低情商 陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大学学习工商管理，先后供职于坡大学学习工商
7、管理，先后供职于IBMIBM、西门子等著名跨国公、西门子等著名跨国公司，具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士，他加入甲司，具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士，他加入甲骨文公司后职位一路上升，骨文公司后职位一路上升，20012001年年底已坐上甲骨文大中华区年年底已坐上甲骨文大中华区区域董事总经理之位，主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的区域董事总经理之位，主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的经营业务。去年，他又被正式任命为经营业务。去年，他又被正式任命为EMCEMC大中华区总裁，统管大中华区总裁，统管这家全球最大的企业级数据存储公司设在中国大陆、香港和台这家全球最大的企业级数据存储公司设
8、在中国大陆、香港和台湾三地的业务。湾三地的业务。案例评析案例评析v被多家世界顶级大公司聘为高管的职业生涯，令陆纯初被多家世界顶级大公司聘为高管的职业生涯，令陆纯初养成了自命不凡的性格。他高调进入甲骨文大中华区之养成了自命不凡的性格。他高调进入甲骨文大中华区之初，相当自信，曾大刀阔斧地采用了初，相当自信，曾大刀阔斧地采用了“猛药下沉疴，快猛药下沉疴，快刀斩乱麻刀斩乱麻”的改革措施。他的行为引起了其他高管的不的改革措施。他的行为引起了其他高管的不满，中高层经理一度纷纷离职。面对这种情况，陆纯初满，中高层经理一度纷纷离职。面对这种情况，陆纯初没有反省自身，还公开表态：没有反省自身，还公开表态：“留任
9、的员工都是出色的，留任的员工都是出色的，离开的员工都是不合格的离开的员工都是不合格的”，并我行我素地组建起新团，并我行我素地组建起新团队。可让他想不到的是，队。可让他想不到的是，“开会只讲英语和粤语的国际开会只讲英语和粤语的国际化新团队化新团队”严重水土不服，这不仅令员工失望，甲骨文严重水土不服，这不仅令员工失望，甲骨文的销售状况也越发不乐观。此后，陆纯初终因扛不住业的销售状况也越发不乐观。此后，陆纯初终因扛不住业绩不断下滑而宣布离职。绩不断下滑而宣布离职。“离开的员工都是不合格的离开的员工都是不合格的”的话也在他自己身上应验了。的话也在他自己身上应验了。他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性
10、格缺陷，他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅长处理人际关系，这也是他情商不高的一个解读。即不擅长处理人际关系，这也是他情商不高的一个解读。而陆纯初在而陆纯初在EMCEMC公司闹出的公司闹出的“故事故事”，让自己成为众矢之，让自己成为众矢之的不说，受这事儿牵连还弄个加快去职的结局则更加不值的不说，受这事儿牵连还弄个加快去职的结局则更加不值得。此前曾有传闻说得。此前曾有传闻说EMCEMC总部对中国区业绩不满意，想换总部对中国区业绩不满意，想换掉最高层。掉最高层。“秘书门秘书门”一事也许促使陆纯初现在就得交出一事也许促使陆纯初现在就得交出“帅印帅印”。陆纯初其实也希望同事和睦相处。陆
11、纯初其实也希望同事和睦相处。“我鼓励同事在非工作我鼓励同事在非工作场合聚会。尽管大家开始会开玩笑，侃大山，但最后肯定会谈场合聚会。尽管大家开始会开玩笑，侃大山，但最后肯定会谈到工作。到工作。”陆纯初在平时聊天时曾说过，在非正式场合大家达陆纯初在平时聊天时曾说过，在非正式场合大家达成谅解，并且在多次沟通以后，再开会时情况就会不一样。成谅解，并且在多次沟通以后，再开会时情况就会不一样。遗憾的是，陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要遗憾的是，陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要“在非正式场合在非正式场合多沟通多沟通”，而是摆足了大老板的谱，盛气凌人地教训人，这才，而是摆足了大老板的谱，盛气凌人地教训人，这才惹翻
12、了女秘书，以双双离职收场。惹翻了女秘书，以双双离职收场。v 人非草木，孰能无情，谁都有个摁不住火的时人非草木，孰能无情，谁都有个摁不住火的时候。大总裁和小秘书也不例外，否则就不会有后候。大总裁和小秘书也不例外，否则就不会有后续的事情发生了。冲动之下，处理事件的方式有续的事情发生了。冲动之下，处理事件的方式有误，不是什么了不得的大事。克林顿还在莱温斯误，不是什么了不得的大事。克林顿还在莱温斯基的问题上撒过谎呢？被关在办公室外的陆纯初，基的问题上撒过谎呢？被关在办公室外的陆纯初，懊恼之下迁怒于人又有什么稀罕？刚开始，陆纯懊恼之下迁怒于人又有什么稀罕？刚开始，陆纯初犯的，是一个值得原谅的小错误。初犯
13、的，是一个值得原谅的小错误。但陆纯初接下来的处理方式，就是不值得原但陆纯初接下来的处理方式，就是不值得原谅的大错了。谅的大错了。迁怒于人，是错误的开始。事件发迁怒于人，是错误的开始。事件发生后，如果陆纯初能够幡然醒悟，及时回头的话，生后，如果陆纯初能够幡然醒悟，及时回头的话，事件本可不必走到这一步。事件本可不必走到这一步。v事件已经发生，影响已经造成，没有后悔药可吃的陆事件已经发生，影响已经造成，没有后悔药可吃的陆纯初，应该反省一下自己处理方式的粗暴，并及时找纯初，应该反省一下自己处理方式的粗暴，并及时找瑞贝卡道歉和沟通，获得对方的谅解，并请对方协助瑞贝卡道歉和沟通，获得对方的谅解，并请对方协
14、助自己平息风波。作为一个在自己平息风波。作为一个在EMCEMC服务多年的老员工，服务多年的老员工，相信瑞贝卡也不愿见事情闹大，损及公司。相信瑞贝卡也不愿见事情闹大，损及公司。v下一步，在对方协助下，再共同对媒体发出一个下一步，在对方协助下，再共同对媒体发出一个“双双方已经达成谅解方已经达成谅解”的声明。如此一来，事件自然会悄的声明。如此一来，事件自然会悄然平息，还可获得一个知错就改，肚大能容的好名声。然平息，还可获得一个知错就改，肚大能容的好名声。v但是，但是，“高傲高傲”的陆纯初却始终放不下架子，先是的陆纯初却始终放不下架子，先是“开开”掉了顶牛的女秘书，在事件见诸媒体后，又始掉了顶牛的女秘
15、书，在事件见诸媒体后，又始终保持沉默，不仅不抓住机会赶紧挽救危局，反而授终保持沉默，不仅不抓住机会赶紧挽救危局，反而授意下属发表一个措辞生硬、毫无诚意的官方声明，最意下属发表一个措辞生硬、毫无诚意的官方声明，最终导致事件愈演愈烈，不可收拾。既毁了自己的前程，终导致事件愈演愈烈，不可收拾。既毁了自己的前程，又影响了公司的形象。又影响了公司的形象。v是谁逼走了陆纯初，瑞贝卡？是谁逼走了陆纯初，瑞贝卡？EMCEMC？媒体？也许都有一？媒体？也许都有一点，但一切始作俑者，却是陆纯初自己。点，但一切始作俑者，却是陆纯初自己。7.1 危机沟通的定义危机沟通的定义v总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危
16、机的发总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机的有效途径7.2 危机的特征危机的特征v研究者对危机下了很多定义，危机本身是一个情境很强的概念，研究者对危机下了很多定义，危机本身是一个情境很强的概念，很难用统一的定义加以概括，但从不同学者所做的界定上，我们很难用统一的定义加以概括，但从不同学者所做的界定上，我们可以看出一些共同特征。可以看出一些共同特征。突发性突发性破坏性破坏性不可
17、预见性不可预见性紧迫性紧迫性信息不充分信息不充分资源严重缺乏资源严重缺乏挑战性挑战性情绪失控性情绪失控性舆论关注性舆论关注性7.3 危机的类型危机的类型v7.3.1 人力资源危机人力资源危机企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大冲击。手，势必会给原企业的经
18、营和发展带来较大冲击。7.3.2 产品产品/服务危机服务危机v产品或服务是企业的灵魂，当企业出现产品产品或服务是企业的灵魂，当企业出现产品/服务危服务危机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。性危机。v如果处理得当，则有助于的技术创新、知名度和美如果处理得当，则有助于的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。誉度的进一步提升。7.3.3 领导危机领导危机v如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命周期。企业
19、领袖带领企业在市场中导力的生命周期。企业领袖带领企业在市场中角逐成长，继而成熟，随之而来的便是一个衰角逐成长，继而成熟，随之而来的便是一个衰退的过程。退的过程。v企业发展到一定程度，领导者个人的能力、精企业发展到一定程度，领导者个人的能力、精力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新，力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新，将接班人计划纳入体系中。将接班人计划纳入体系中。7.3.4 财务危机财务危机v市场竞争是一出现代游戏，游戏有游戏的规则，动态的市场竞争是一出现代游戏，游戏有游戏的规则，动态的市场会导致一连串的连锁反应。市场会导致一连串的连锁反应。v“微软离倒闭人有微软离倒闭人有1818个月
20、个月”，这是盖茨的危机管理原则。，这是盖茨的危机管理原则。v民营企业都存在着民营企业都存在着“原罪原罪”的问题，经历资本原始积累的问题，经历资本原始积累的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的遗的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的遗留问题。留问题。v出现危机，往往会引起企业的重大问题。企业要学会及出现危机，往往会引起企业的重大问题。企业要学会及时转身，要擅长应对危机问题，要懂得并舍得为社会创时转身，要擅长应对危机问题，要懂得并舍得为社会创造价值并以公益等形式回报社会。造价值并以公益等形式回报社会。7.3.5 安全事故与公共危机安全事故与公共危机v安全属于人的基本需求，是必需确保
21、的需求。如安全属于人的基本需求，是必需确保的需求。如果企业不小心触碰到了这条高压线，会引发公众果企业不小心触碰到了这条高压线，会引发公众舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。v安全事故主要有两类：一是企业安全事故，二是安全事故主要有两类：一是企业安全事故，二是企业产品安全事故。企业产品安全事故。v公共危机往往是企业不可控制的，企业需有危机公共危机往往是企业不可控制的，企业需有危机应变和管理能力。应变和管理能力。沟通沟通沟通沟通危机沟通模型危机沟通模型危机前的沟通危机前的沟通v危机调查危机调查组织内部组织内部组织外部组织外部v危机预测危机预测危机初至
22、危机中的沟通危机初至危机中的沟通v步骤步骤1：控制局势：控制局势v步骤步骤2：界定问题：界定问题v步骤步骤3：收集信息：收集信息v步骤步骤4：设立应急中心：设立应急中心v步骤步骤5：及时沟通：及时沟通危机后的沟通危机后的沟通v步骤步骤1：与受危机影响的各方进行沟通：与受危机影响的各方进行沟通v步骤步骤2：保持运营状态：保持运营状态v步骤步骤3：制定计划以避免危机重来：制定计划以避免危机重来危机影响评估调研表危机影响评估调研表假设性问题假设性问题危机影响值危机影响值危机发生概危机发生概率率0 1 100 0.1 1Q1 劳动力缺乏劳动力缺乏 Q2 股价大幅度下跌股价大幅度下跌 Q3 Q3 商业信
23、息泄密商业信息泄密 Q4 Q4 主要原材料供应中断主要原材料供应中断 Q5 Q5 管理层丑闻管理层丑闻 Q6 Q6 关键人才流失关键人才流失 Q7 Q7 故意破坏故意破坏 Q8 工伤事故工伤事故 Q9谣言诽谤致公司声誉受损谣言诽谤致公司声誉受损 Q10 产品伤害产品伤害 Q11 恐怖事件恐怖事件 Q12 自然灾害自然灾害 7.4 危机沟通中的障碍危机沟通中的障碍v缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意识v封闭式组织文化封闭式组织文化v缺乏预警系统缺乏预警系统v不善倾听不善倾听v提供虚假信息提供虚假信息v缺乏应变能力缺乏应变能力事例事例:19891989年年3 3月月2424日美国埃克森公司的一艘巨型油
24、轮在阿拉斯日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯 加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出 达达800800多万加仑，在海面上形成宽多万加仑，在海面上形成宽1 1公里，长达公里，长达8 8公里的漂公里的漂 油带。到油带。到3 3月月2828日原油泄漏量达到日原油泄漏量达到10001000多万加仑，造成美多万加仑，造成美 国历史上最大的一起原由泄漏事件。国历史上最大的一起原由泄漏事件。评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计 划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制
25、了事态划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控失控;忽视去赢得公众同情和支持忽视去赢得公众同情和支持;错误地估计事故规模错误地估计事故规模;丝毫没有自责感。丝毫没有自责感。公关学者卡斯泽威斯基公关学者卡斯泽威斯基结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损司抵制与其做生意；形象大损。危机沟通例子危机沟通例子7.5 危机沟通的策略危机沟通的策略v1.加强培训加强培训v2.建立危机预警系
26、统建立危机预警系统v3.诚信至上诚信至上v4.创建开放式组织文化创建开放式组织文化7.6 危机管理者的基本素质危机管理者的基本素质v具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展v能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听v在公司中拥有权威在公司中拥有权威v富有同情心，善于运用非语言与人交流富有同情心，善于运用非语言与人交流v在外界压力下，能保持冷静在外界压力下，能保持冷静v精力充沛，能进行长时间工作精力充沛，能进行长时间工作v拥有危机沟通知识和技
27、能拥有危机沟通知识和技能7.7 与媒体进行危机沟通的技巧与媒体进行危机沟通的技巧v1.判定沟通政策判定沟通政策v2.做好充分准备做好充分准备v3.与新闻界保持良好关系与新闻界保持良好关系v4.正确应答正确应答v5.把握时机把握时机v6.出言谨慎出言谨慎v7.掌握主动掌握主动v8.注意非语言沟通注意非语言沟通 7.7 与媒体沟通与媒体沟通“三三T法则法则”关于媒体沟通，英国危机公关专家杰里斯特提出了著名的关于媒体沟通，英国危机公关专家杰里斯特提出了著名的“三三T法则法则”v1.以我为主提供情况以我为主提供情况(Tell Your Own Tale)如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时
28、有可能因如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。v2.提供全部情况提供全部情况(Tell It All)不管企业领导者是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，他不管企业领导者是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，他所能做的就是提供其所了解的全部事实，并且必须强调其所确认所能做的就是提供其所了解的全部事实，并且必须强调其所确认的事实和观点。不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必的事实和观点。不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必须真诚地说：须真诚地说：“我们暂时还
29、没有确认你说的这些情况是不属实，我们暂时还没有确认你说的这些情况是不属实，不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。”7.7 与媒体沟通与媒体沟通“三三T法则法则”(续续)v3.尽快提供情况尽快提供情况(Tell It Fast)在危机出现后的在危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理的为危机处理的“黄金黄金24小时小时”。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这段时间里大量涌现，原因不仅仅因为媒体的猜测会在这段时间里大量涌现，如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大。如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大
30、。新闻媒体对危机管理的作用新闻媒体对危机管理的作用v1.帮助危机管理者传递信息帮助危机管理者传递信息 危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有可能被媒体传递。如果这些信息是危机管理者所希望传递的信息，可能被媒体传递。如果这些信息是危机管理者所希望传递的信息，对于危机管理者来说，信息传递是免费的。组织和个人在危机管理对于危机管理者来说，信息传递是免费的。组织和个人在危机管理中就要考虑媒体具有为其免费传递信息的可能，充分利用好媒体，中就要考虑媒体具有为其免费传递信息的可能，充分利用好媒体，将自己愿意传递的同时是媒体感兴趣的信息通过
31、媒体传递出去，这将自己愿意传递的同时是媒体感兴趣的信息通过媒体传递出去，这样既节省成本，又实现了自己的目的。样既节省成本，又实现了自己的目的。v2.协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复 媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作，通过报道过去人们处媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作，通过报道过去人们处理危机的经验教训、介绍其他地方人们正进行的危机处理行为，教育理危机的经验教训、介绍其他地方人们正进行的危机处理行为，教育大众如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。大众如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。危机管理者有时需要在媒体的帮助
32、下对危机做出反应。如果危机的危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机的潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应，潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应，以避免或减少危机可能带来的伤害。媒体对危机恢复的影响主要是促以避免或减少危机可能带来的伤害。媒体对危机恢复的影响主要是促进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。v(3)提高组织或个人的形象提高组织或个人的形象 媒体报道可以提高组织或个人的形象，但报道的内容必须是：媒体报道可以提高组织或个人的形象，但报道的内容必须是：组织或个
33、人是如何居安思危地采取预防危机措施；组织或个人对危组织或个人是如何居安思危地采取预防危机措施；组织或个人对危机的积极态度；组织或个人是如何对危机的征兆进行积极的反应从机的积极态度；组织或个人是如何对危机的征兆进行积极的反应从而防止了危机的扩散和降低了危机所带来的损失；等等。这些报道而防止了危机的扩散和降低了危机所带来的损失；等等。这些报道使利益相关者感到组织或个人的危机预防和处理能力很强，增强他使利益相关者感到组织或个人的危机预防和处理能力很强，增强他们对组织或个人的信心，同时提高组织或个人在他们心目中的形象；们对组织或个人的信心，同时提高组织或个人在他们心目中的形象；反之，组织或个人采取隐瞒
34、、欺骗、逃避等不负责任的态度会使利反之，组织或个人采取隐瞒、欺骗、逃避等不负责任的态度会使利益相关者失望，损坏组织或个人的形象。益相关者失望，损坏组织或个人的形象。v(4)为危机管理者提供外脑为危机管理者提供外脑 一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，媒体会请一一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，媒体会请一些专家或学者对危机事件发表评论，就危机的产生原因、生些专家或学者对危机事件发表评论，就危机的产生原因、生产过程、目前的状态和危机管理过程中的失误、成功之处发产过程、目前的状态和危机管理过程中的失误、成功之处发表专家或学者的个人的看法，并对进一步的危机处理提出建表专家或学者的个人的看法，
35、并对进一步的危机处理提出建议。媒体的这种行为实际上是为危机管理者提供了免费的专议。媒体的这种行为实际上是为危机管理者提供了免费的专家咨询。家咨询。v(5)为危机管理者提供社会支持为危机管理者提供社会支持 媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支持。媒体通过对危机的报道将危机受害者所受到持。媒体通过对危机的报道将危机受害者所受到的伤害和痛苦向公众展示出来，部分同情心强并的伤害和痛苦向公众展示出来，部分同情心强并有能力帮助受害者的人会对危机受害者进行帮助。有能力帮助受害者的人
36、会对危机受害者进行帮助。另外，危机的影响可能会波及其他公众，这些潜另外，危机的影响可能会波及其他公众，这些潜在的受害者通过媒体的报道意识到其所受的威胁，在的受害者通过媒体的报道意识到其所受的威胁，为了避免或减少危机对他们的影响，他们会支持为了避免或减少危机对他们的影响，他们会支持危机管理工作。危机管理工作。情景模拟情景模拟v将学员分为将学员分为5人一组，每个人都假设自己是某个组织的人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他同学提出的问题。这几位同学扮
37、演分钟的陈述，然后回答由其他同学提出的问题。这几位同学扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。些是做得对的，哪些是有待改进的。1 公司的股价大幅下跌。公司的股价大幅下跌。2 主要车间遭破坏致使工厂停产。主要车间遭破坏致使工厂停产。3 管理层成员集体辞职。管理层成员集体辞职。4 严重工伤事故。严重工伤事故。5 有毒气体泄漏。有毒气体泄漏。6 管理层丑闻。管理层丑闻。7 产品伤害。
38、产品伤害。危机预防危机预防 加强危加强危 机教育机教育 树立危树立危 机意识机意识 采取监采取监 控手段控手段危机准备危机准备 成立危机成立危机 处理小组处理小组 进行危机进行危机 模拟训练模拟训练 与媒介以与媒介以 良好关系良好关系 监测危机监测危机 发生征兆发生征兆危机确认危机确认 界定问界定问 题性质题性质 启动危启动危 机管理机管理 程序程序危机处理危机处理 快速建立快速建立 沟通机制沟通机制 尽快建立尽快建立 沟通渠道沟通渠道 快速提供快速提供 全部信息全部信息 以我为主以我为主 发布信息发布信息危机总结危机总结 总结经验总结经验 教训教训 制定危机制定危机 预防措施预防措施 评估危
39、机评估危机 处理效果处理效果1.危机管理小组危机管理小组v危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。常设性的特点。v危机管理小组的目的仍在于系统地搜集情报和管理危机危机管理小组的目的仍在于系统地搜集情报和管理危机资讯，使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化。资讯，使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化。v危机管理小组的职责在于危机处理的目标设定、危机的危机管理小组的职责在于危机处理的目标设定、危机的侦察和分析、危机辩别、危机的评
40、估、危机的预防、危侦察和分析、危机辩别、危机的评估、危机的预防、危机的解决及危机恢复等工作。机的解决及危机恢复等工作。2.危机管理小组成员的构成危机管理小组成员的构成v一般而言，企业危机管理小组通常由企业最高决一般而言，企业危机管理小组通常由企业最高决策成员、公共关系部经理、安全保卫部长、法律策成员、公共关系部经理、安全保卫部长、法律顾问等人组成管理小组的核心层。然后，企业会顾问等人组成管理小组的核心层。然后，企业会依据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的依据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的增补。增补。v通常情况下，一般危机管理小组成员保持在通常情况下，一般危机管理小组成员保持在6-1
41、0人的规模较为理想。当然，具体还需要视危机大人的规模较为理想。当然，具体还需要视危机大小而定。小而定。3.危机管理小组的职责分工危机管理小组的职责分工v根据日本危机管理的权威研究机构的研究成果，根据日本危机管理的权威研究机构的研究成果，危机管理小组的涵盖面要具有广泛性，应该包括危机管理小组的涵盖面要具有广泛性，应该包括总务、对外联络、宣传、保险、法规、补给、制总务、对外联络、宣传、保险、法规、补给、制造、修理、修复、当地派遣等方面。造、修理、修复、当地派遣等方面。v各个细分小组的具体职责如表各个细分小组的具体职责如表12-1所示。所示。(P314)中美史克危机公关中美史克危机公关:康泰克康泰克
42、-PPA-PPA 2000 2000年年1111月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥其中：禁止其中：禁止PPAPPA！一时间，一时间，PPAPPA成为人们巷谈议论的话题。成为人们巷谈议论的话题。20002000年年1111月月1616日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含暂停制售含PPAPPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎中
43、美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎么办？么办？（资料引自：中外管理（资料引自：中外管理20012001年第年第5 5期，期，P40P40）危机沟通例子危机沟通例子v立即成立危机管理小组，并根据应对对象、职能不同，立即成立危机管理小组，并根据应对对象、职能不同，分为几个部门：领导小组制定应对危机的立场基调，分为几个部门：领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品布和内、外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线开发；生产
44、小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。上的中间产品。v与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售相关产品；通知经执行政府暂停令，暂停生产和销售相关产品；通知经销商和客户立即停止康泰诺和康德的销售，取消相关销商和客户立即停止康泰诺和康德的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动；在第一时间开合同；停止广告宣传和市场推广活动；在第一时间开通热线电话，记录并回签到记者来电。通热线电话，记录并回签到记者来电。案例的启示：面对危机五大沟通原则案例的启示：面对危机五大沟通原则 企业经营中，有时会有危机事件发生
45、。当危机发生时，企业必须企业经营中，有时会有危机事件发生。当危机发生时，企业必须要从外界角度思考才能化解危机，企业该如何了解外界的感受，要从外界角度思考才能化解危机，企业该如何了解外界的感受，并适当采取必要的沟通方式呢？一般来说，应该掌握以下并适当采取必要的沟通方式呢？一般来说，应该掌握以下5 5种危种危机沟通的原则。机沟通的原则。v(1)一定要有人出面 危机发生后，企业经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小危机发生后，企业经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时事情的纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时事情的来龙去脉尚未弄清，
46、企业也应该对外界有一个明朗的态度，可以来龙去脉尚未弄清，企业也应该对外界有一个明朗的态度，可以由发言人代替公司有一个基本态度；否则，找不到当事人，媒体由发言人代替公司有一个基本态度；否则，找不到当事人，媒体可能会转而采访竞争对手或一般员工，结果就更不可测。可能会转而采访竞争对手或一般员工，结果就更不可测。v(2)第一时间作出回应 危机处理有个危机处理有个“黄金黄金48小时小时”的原则，两天内不出面，就会给人不的原则，两天内不出面，就会给人不负责任的印象。企业在说明真相前，应该先有一个大致设想，把负责任的印象。企业在说明真相前，应该先有一个大致设想，把 （续上）媒体可能提出的问题分为续上）媒体可
47、能提出的问题分为“一定要主动说一定要主动说”、“被问了才被问了才说说”及及“绝对不能说绝对不能说”三种情况。应坚持有多少证据说多少话，三种情况。应坚持有多少证据说多少话，避免一时情急自暴其短。避免一时情急自暴其短。v(3)真诚关怀并提供事实 当事件涉及群众时，企业应该持续与大众沟通，使群众相信企业当事件涉及群众时，企业应该持续与大众沟通，使群众相信企业是无心之过，将民意的不满转为支持。是无心之过，将民意的不满转为支持。v(4)给予信心并展现实力 企业平时应该在企业形象及关系管理上下功夫，一般来说，形象企业平时应该在企业形象及关系管理上下功夫，一般来说，形象良好的企业也较能博取社会大众的支持。良
48、好的企业也较能博取社会大众的支持。v(5)否认及傲慢为大忌 要是错在企业，一定要在第一时间就认错，绝不可以因为掩饰而要是错在企业，一定要在第一时间就认错，绝不可以因为掩饰而缺乏诚意。跟媒体接触要有一个大原则，那就是诚信。缺乏诚意。跟媒体接触要有一个大原则，那就是诚信。危机沟通处理五原则危机沟通处理五原则一定要有人出面一定要有人出面第一时间作出回应第一时间作出回应真诚关怀并提供事实真诚关怀并提供事实给予信心并展现实力给予信心并展现实力否认及傲慢为大忌否认及傲慢为大忌危机沟通与媒体打交道的危机沟通与媒体打交道的“三三T”T”原则原则以我为主提供信息以我为主提供信息尽量提供全部信息尽量提供全部信息尽
49、快提供关注信息尽快提供关注信息高明的危机沟通在于化危机为机会高明的危机沟通在于化危机为机会宝洁危机公关失败案例12.1：SK-II危机公关vSK-II是一个由日本MAXFACTOR公司创造的一个区域性小品牌。1991年被P&G收购。1997年崛起于中国台湾市场。1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜。2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。v案例回顾:铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸
50、入还可导强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。按照我国化妆品卫生标准按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。v2006年年9月月14日，新华社消息称日，新华社消息称,国家质检总局有关负责国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的株式会社蜜
