1、 汽车4S店投保理赔专用车 辆 保 险 基 础 知 识车险常用险种车险常用险种车辆保险车辆保险机动车交通事故责任强制保险机动车交通事故责任强制保险商业险商业险主险主险附加险附加险交强险（机动车交通事故责任强制保险）n 在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区），被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿：n（一）死亡伤残赔偿限额为110000元；n（二）医疗费用赔偿限额为10000元；n（三）财产损失赔偿限额为2000元；n（四）被保险人无责任时，n 无责任
2、死亡伤残赔偿限额为11000元；n 无责任医疗费用赔偿限额为1000元；n 无责任财产损失赔偿限额为100元交强险（机动车交通事故责任强制保险）n保障对象：除本车人员、被保险人以外的受害人n保障损失：人身伤亡和财产损失n保险属性：强制性责任保险 目的：条例第一条为了保障机动车道路交通事故受害人得到赔偿，促进道路交通安全。特点特点保障广泛性参与主体多样性参与主体多样性社会公益性社会公益性强制性强制性交强险特点交强险特点交强险费率交强险费率家庭自用汽车6座以下6座及以上9501100非营业客车6座以下6-10座10-20座党政机关、事业团体95010701140企业100011301220营业客车
3、6座以下6-10座10-20座出租、租赁180023602400交强险浮动系数交强险浮动系数浮动因素浮动因素 浮动比率浮动比率与道路交通事故相联系的浮动与道路交通事故相联系的浮动A AA1A1 上一个年度未发生有责任道路交通事故上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%-10%A2A2上两个年度未发生有责任道路交通事故上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%-20%A3A3 上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30%-30%A4A4 上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0%0%A5A5上
4、一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故 10%10%A6A6 上一个年度发生有责任道路交通死亡事故上一个年度发生有责任道路交通死亡事故 30%30%车船税代收代缴的政策法律背景n 中华人民共和国车船税暂行条例2007.1.1起施行n 第十条从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税。n 车船税价格：n 1.1.0L排量以下每月20元，一年240元n 2.1.0L排量以上每月35元，一年420元商业险商业险n主险主险：商业三者险 车损险 车上人员责任险 盗抢险n附加险附加险：玻璃单独破碎、车身
5、划痕险、自燃损失险（仅限家庭自用车）、不计免赔特约险“三者险三者险”条款的学习条款的学习n 第三者界定：第三者界定：是指因被保险机动车发生意外事故是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。人。n 1.1.机动车交通事故责任强制保险（简称机动车交通事故责任强制保险（简称“交强交强险险”）n 2.2.机动车第三者责任保险（简称机动车第三者责任保险（简称“商业三者险商业三者险”）保额设置不同。保额设置不同。交强险保额交强险保额12.212.2
6、万，但分万，但分3 3种赔偿限额：种赔偿限额：死亡伤残赔偿限额死亡伤残赔偿限额1111万元万元 医疗费用赔偿限额医疗费用赔偿限额1 1万元万元 财产损失赔偿限额财产损失赔偿限额2 2千元千元 商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。分分5 5万、万、1010万、万、1515万、万、2020万、万、3030万、万、5050万、万、100100万。万。n*客户疑问：我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险吗？车损险的学习车损险的学习n 保险责任保险责任n（一）碰撞、倾覆、坠落（一）碰撞、倾覆、坠落n（二）火灾、爆炸、自燃（注
7、意）（二）火灾、爆炸、自燃（注意）n（三）外界物体坠落、倒塌（三）外界物体坠落、倒塌n（四）暴风、龙卷风（四）暴风、龙卷风n（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸n（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡n（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）情形）n 注意：注意：家庭自用车车损险中不含“自燃”一项，营业用车车损险中不含“火灾爆炸自燃”一项，均作为附加险存在。碰撞碰撞倾覆倾覆坠落坠落外界物体坠落、倒塌外界物体坠落、倒塌火灾、爆炸、自燃
8、火灾、爆炸、自燃自然灾害自然灾害n 泥石流泥石流责任免除责任免除n 特别注意的几点：特别注意的几点：n（一）在营业性维修、养护场所修理、养护期间（一）在营业性维修、养护场所修理、养护期间n（二）利用被保险机动车（二）利用被保险机动车从事违法活动从事违法活动期间期间n（三）（三）驾驶员饮酒后使用被保险机动车驾驶员饮酒后使用被保险机动车n（四）驾驶人不具备驾驶资格的（四）驾驶人不具备驾驶资格的n（五）（五）玻璃单独破碎、车轮单独损坏玻璃单独破碎、车轮单独损坏n（六）（六）无明显碰撞痕迹的车身划痕无明显碰撞痕迹的车身划痕n（七）保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发（七）保险车辆在淹
9、及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发动机损坏动机损坏n（八）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失（八）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失n（九九）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车上零）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车上零部件、附属设备丢失部件、附属设备丢失车上人员责任险车上人员责任险n 保险责任保险责任n 被保险人使用机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受的人身被保险人使用机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受的人身伤亡伤亡n 责任免除责任免除n 1.1.违法、违章搭乘人员的人身伤亡违法、违章搭乘人员的
10、人身伤亡n 2.2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗殴、犯罪行为造成的自身车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗殴、犯罪行为造成的自身伤亡伤亡n 3.3.车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡n 4.4.驾驶人饮酒后使用被保险机动车驾驶人饮酒后使用被保险机动车n 5.5.利用被保险机动车从事违法活动利用被保险机动车从事违法活动n 略略n 责任限额：责任限额：1 1万、万、2 2万、万、5 5万、万、1010万万盗抢险盗抢险n 保险责任保险责任n 被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出
11、险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满证明，满6060天未查明下落的全车损失；天未查明下落的全车损失；n 被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设备丢失需要修复的合理费用；备丢失需要修复的合理费用；n 被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用n 责任免除责任免除n 1 1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车n 2 2.未挂牌的车辆未挂牌的车辆n 3.3.非全车盗抢，仅车上
12、零部件或附属设备被盗窃或损坏非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏n 4.4.被保险机动车被诈骗造成的损失被保险机动车被诈骗造成的损失n 5.5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺n 6.6.租赁机动车与承租人同时失踪租赁机动车与承租人同时失踪n免赔率：免赔率：20%20%常用附加险常用附加险n（1 1）玻璃单独破碎险玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）（只有投保车损才可投保）保险责任保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜）
13、责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜）天窗玻璃的损坏属于车损天窗玻璃的损坏属于车损n（2 2）自燃损失险自燃损失险限于家庭自用车限于家庭自用车因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失身原因起火燃烧造成本车的损失发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的合理的施救费用的必要的合理的施救费用免赔率：免赔率：20%20%n（3 3）车身划痕损失险车身划痕损失险（投保车损前提条件下）（投保车损前提
14、条件下）无明显碰撞痕迹的车身划痕损失无明显碰撞痕迹的车身划痕损失保额：保额：20002000元、元、50005000元、元、1000010000元、元、2000020000元元适用于购置适用于购置1-31-3年的家庭自用车和非营业客车年的家庭自用车和非营业客车1010座以上（含）或座以上（含）或3 3年以上（含）家庭自用车年以上（含）家庭自用车、非营业用车不得承保。、非营业用车不得承保。营业用车原则上不得承保。营业用车原则上不得承保。免赔率：免赔率：15%15%n（4 4）不计免赔特约保险不计免赔特约保险保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、应由被保险保险事故发生后，按照对应投保
15、的险种规定的免赔计算的、应由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责。人自行承担的免赔金额部分，保险人负责。n*客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？什么是不计免赔险什么是不计免赔险n“免赔率免赔率”：即需要客户自己承担的损失：即需要客户自己承担的损失含免赔率的险种：含免赔率的险种：车损险（车损险（5%5%、8%8%、10%10%、15%15%）三者险（三者险（5%5%、10%10%、15%15%、20%20%）车上人员责任险（车上人员责任险（5%5%、8%8%、10%10%、15%15%）盗抢险（盗抢险（20%20%）车身划
16、痕险（车身划痕险（15%15%）注：注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事故中所承担的责任比例确定。故中所承担的责任比例确定。举例举例n举例1：A A车在十字路口等红灯，车在十字路口等红灯，B B车刹车不及时不慎追尾，经交警判车刹车不及时不慎追尾，经交警判定定B B车全责，车全责，A A车无责，车无责，B B车应赔付车应赔付A A车车损车车损1000010000元，元，B B车并车并未投保三者险的不计免赔险。未投保三者险的不计免赔险。保险公司赔偿：保险公司赔偿：2000+80002000+8000*（1-20%1-20%）=8400
17、=8400元元车主需自己承担：车主需自己承担：10000-8400=160010000-8400=1600元元举例举例n举例举例2 2：一车被盗，未投保盗抢险的不计免赔险，被盗时车一车被盗，未投保盗抢险的不计免赔险，被盗时车辆实际价值辆实际价值1010万元万元保险公司赔偿：保险公司赔偿：1010*（1-20%1-20%）=8=8万元万元n 如果没有投保不计免赔险，车主往往得不到全额如果没有投保不计免赔险，车主往往得不到全额保障，后悔莫及。保障，后悔莫及。4S店承保流程店承保流程n 建立意向建立意向向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。向客户宣传保险的优点及店内投保的优
18、势。使客户有在店内投保的意向。n 询问需求询问需求了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。n 设计保险方案设计保险方案根据客客户的需求，设计适合的承保方案。根据客客户的需求，设计适合的承保方案。n 车险条款介绍车险条款介绍介绍车险条款及投保方案的优缺点。介绍车险条款及投保方案的优缺点。n 投保单的签署投保单的签署讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在车辆保险建议书车辆保险建议书 上签字确认，再签署投保单。上签字确认，再签署投保单。n 收费出单收费出单收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项；引见保
19、险理赔人员。收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项；引见保险理赔人员。承保商谈技巧分析承保商谈技巧分析商谈的目的商谈的目的 充分吸引客户，促成店内投保充分吸引客户，促成店内投保充分向客户宣传本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险充分向客户宣传本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险(重点是车损险）；重点是车损险）；服务优势的宣导：包括专业险种咨询、服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势等。配件、合作优势等。消除一切幻想，树立恰当指标消除一切幻想，树立恰当指标降低不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及
20、保险条款相违降低不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及保险条款相违背的过高期望；背的过高期望；使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务时使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务时“便捷便捷+安心安心”，而规范操作正是专营店的优势所在。而规范操作正是专营店的优势所在。承保商谈技巧分析承保商谈技巧分析n 商谈的时机商谈的时机n 新车商谈过程中：新车商谈过程中：新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一
21、项。n 新车订单确定后：新车订单确定后：客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机敲定车险保单。敲定车险保单。n 承保商谈过程的具体要求承保商谈过程的具体要求n 品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服务务n 一键式服务与店外保险服务的异同一键式服务与店外保险服务的异同n 同：无论在哪里买保险，同：无论在哪里买保险，xxxxx都是您的最佳维修去处都是您的最佳维修去处n 异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、异：店外投保可能面临理赔
22、时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风险索赔难题等风险n 特别提示：店外维修的潜在风险特别提示：店外维修的潜在风险n 履行告知义务履行告知义务n 全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知情况对客户进行告知n 出险报案的相关要点，第一时间拨打出险报案的相关要点，第一时间拨打24小时热线，配合现小时热线，配合现场查勘等。场查勘等。n 保险事故维修方案：已维修为主，更换为辅（只有功能性保险事故维修方案：已维修为主，更换为辅（只有功能性损伤，不可修复，才能更换，特别是覆盖件）损伤，不可修复，才能更换，特别是覆盖件）承包商谈话
23、术技巧承包商谈话术技巧n 问题问题1 1：如何应对价格难题？：如何应对价格难题？“你们报价比我朋友报价多了你们报价比我朋友报价多了1000多！多！”n 应多要点：应多要点：n 了解具体的时机情况了解具体的时机情况n 用自信的语气打消客户疑虑用自信的语气打消客户疑虑n 解释影响价格的多种因素解释影响价格的多种因素n 说明选择保险的标准说明选择保险的标准n 介绍正规介绍正规4S店车险服务优势店车险服务优势n 问题问题2 2：如何应对客户的人情关系难题？：如何应对客户的人情关系难题？n“我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他
24、！”n 应对要点：应对要点：n 正面肯定客户的义气正面肯定客户的义气n 蓄意提醒客观分析利害关系蓄意提醒客观分析利害关系蓄意提醒，客观分析利害关系蓄意提醒，客观分析利害关系n 店外购买保险的风险：店外购买保险的风险：查勘时效无保障查勘时效无保障 定损地点、时效无保障定损地点、时效无保障 定损价格无保障定损价格无保障 代索赔服务无保障代索赔服务无保障 可能造成的损失可能造成的损失n 店外维修的潜在风险店外维修的潜在风险 原厂配件被换原厂配件被换 制造假案造成大事故制造假案造成大事故 问题配件影响车辆安全问题配件影响车辆安全 影响新车保修影响新车保修n 问题问题3 3：老司机不愿购买保险怎么办？：
25、老司机不愿购买保险怎么办？n“我是老司机，买个交强险就行了！我是老司机，买个交强险就行了！”n 应对要点：应对要点：n 分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区n 向客户解释车损险的重要性向客户解释车损险的重要性n 提出建议提出建议n 问题问题4 4：如何进行免赔告知？：如何进行免赔告知？n“免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？”n 应对要点：应对要点：n 首先告诉客户该保单的大概保障范围首先告诉客户该保单的大概保障范围n 坦言全世界没有坦言全世界没有“全赔全赔”的保险的保险n 解释所谓解释所谓“全险全险”
26、的基本含义的基本含义n 解释常见免赔范围及其合理性解释常见免赔范围及其合理性n 引导客户正确认识车辆保险的作用和意义引导客户正确认识车辆保险的作用和意义不同客户承保方案的设计不同客户承保方案的设计n 最低保障方案最低保障方案n 险种组合：交强险；险种组合：交强险；n 保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限；保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限；n 适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；n 客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用;驾龄长，无事故；驾龄长，无事故；n 特点特点n 优点：可以用来
27、应付上牌照或验车优点：可以用来应付上牌照或验车n 缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担。是自己车的损失只有自己负担。n 次低保障方案次低保障方案n 险种组合：第三者责任险险种组合：第三者责任险+交强险交强险n 保障范围：只对第三者的损失负责赔偿保障范围：只对第三者的损失负责赔偿n 适用对象：对保费过于敏感的老司机适用对象：对保费过于敏感的老司机n 客户特点客户特点:认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人n 特点特点n 优点：可以用来应付上牌照或验车优点
28、：可以用来应付上牌照或验车n 缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到一些赔偿，但是自己的损缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到一些赔偿，但是自己的损失只有自己负担。失只有自己负担。n 基本保障方案基本保障方案n 险种组合：车辆损失险险种组合：车辆损失险+第三者责任险第三者责任险+交强险交强险n 保障范围：只投保基本险，不含任何附加险保障范围：只投保基本险，不含任何附加险n 适用对象：有一定经济压力的个人或单位适用对象：有一定经济压力的个人或单位n 客户特点：对保费敏感，喜欢客户特点：对保费敏感，喜欢“物美价廉物美价廉”n 特点特点：n 优点：必要性最高优点：必要性最高n 缺点：不是最佳组合，
29、最好加入不计免赔特约险。缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险。n 经济保障方案经济保障方案n 险种组合：车损险险种组合：车损险+第三者责任险第三者责任险+不计免赔特约险不计免赔特约险+全车盗抢险全车盗抢险+交交强险；强险；n 适用对象：适合经济能力一般的个人或单位；适用对象：适合经济能力一般的个人或单位；n 客户特点：懂保险、驾龄长的个人客户特点：懂保险、驾龄长的个人n 特点特点n 优点：性价比最高；优点：性价比最高；n 缺点：保障范围不完善。缺点：保障范围不完善。n 最佳保障方案最佳保障方案n 险种组合：车辆损失险险种组合：车辆损失险+第三者责任险第三者责任险+风挡玻璃险风挡玻璃险+车
30、上责任险车上责任险+不不计免赔特约险计免赔特约险+交强险；交强险；n 客户特点：对保险比较了解；客户特点：对保险比较了解；n 适用对象：一般的公司或个人；适用对象：一般的公司或个人；n 特点：特点：n 使用经济，性价比较高使用经济，性价比较高n 完全保障方案完全保障方案n 险种组合险种组合 车辆损失险车辆损失险+第三者责任险第三者责任险+车上责任险车上责任险+风挡玻璃险风挡玻璃险+不计免赔险不计免赔险+全全车盗抢险车盗抢险+交强险；交强险；n 适用对象：适用对象：经济实力较好的公司和个人经济实力较好的公司和个人n 客户特点：客户特点：驾龄短、对维修费用敏感的个人或公司；驾龄短、对维修费用敏感的
31、个人或公司；n 特点：特点：优点：保障全面；优点：保障全面；缺点：保费较高，个别险种出现几率较小。缺点：保费较高，个别险种出现几率较小。投保时须提供以下资料投保时须提供以下资料 新车新车 个人个人购车发票、合格证和身份证复印件购车发票、合格证和身份证复印件 单位单位购车发票、合格证和组织机构代码证购车发票、合格证和组织机构代码证复印件复印件 旧车旧车 个人个人行驶证和身份证复印件行驶证和身份证复印件 单位单位行驶证和组织机构代码证复印件行驶证和组织机构代码证复印件理赔接待流程及沟通技巧理赔接待流程及沟通技巧n 第一步：接听电话第一步：接听电话n 第二步：询问客户信息第二步：询问客户信息n 第三
32、步：询问出险信息第三步：询问出险信息n 第四步：判断案件类型知道客户处理第四步：判断案件类型知道客户处理n 第五步第五步:预约维修时间预约维修时间n 第六步：结束第六步：结束理赔接待流程及沟通技巧理赔接待流程及沟通技巧n 第一步：接听电话第一步：接听电话技巧做法技巧做法电话响起三声，必须接听；电话响起三声，必须接听；说话口齿清楚，语气友善，语音亲切、柔和，让客户听后有一种安慰感；说话口齿清楚，语气友善，语音亲切、柔和，让客户听后有一种安慰感；对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。标准话术标准话术“您好！您好！xxxxxx公司，我是理赔顾
33、问公司，我是理赔顾问XXX，请问有什么可以帮您的？，请问有什么可以帮您的？”n 第二步：询问客户信息第二步：询问客户信息技巧做法技巧做法询问内容：询问内容：车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称；车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称；电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。标准话术标准话术“请问您的车牌号是？保单号是多少？请问您的车牌号是？保单号是多少？（1）如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；）如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；”请问被保险人是请问被保险人是XXX吗？投保公司是吗？
34、投保公司是XXX？。？。“（2）如未查询到车牌号码）如未查询到车牌号码“请问车主的姓名是？请问车主的姓名是？”n 第三步第三步 询问出险信息询问出险信息 技巧做法技巧做法询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保险公司、有无人伤、损失程度；否报保险公司、有无人伤、损失程度；电脑操作：在电脑操作：在接听电话记录表接听电话记录表中录入出险信息。中录入出险信息。标准话术标准话术“请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？”“请问事故经过？请问事故经过？”“请问是否已报交警？请
35、问是否已报交警？”“请问是否已报保险公司？请问是否已报保险公司？”“请问是否有人伤？请问是否有人伤？”“伤员是否送往医院？伤员是否送往医院？”“请问车辆损失情况？请问车辆损失情况？”n 第四步第四步 判断案件类型，指导客户处理判断案件类型，指导客户处理u 单方事故单方事故-前后挡风玻璃单独破碎前后挡风玻璃单独破碎 技巧做法技巧做法告知客户此事故定损需携带的相关单证；告知客户此事故定损需携带的相关单证；预约客户到店时间。预约客户到店时间。标准话术标准话术“请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您服务请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您服务”“请您带齐保单、身份证原
36、件、行驶证原件及相关事故证明请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明”u 单方事故单方事故-标的车停放期间被撞标的车停放期间被撞 技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场告知客户报案方式及流程告知客户报案方式及流程十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请报保险公司和请报保险公司和XXX单位，并在现场等候查勘，保险公司电话单位，并在现场等候查勘，保险公司电话XXX，稍后我会和您联系。稍后我会和您联系。”u 单方事故单方事故标的车撞击静止物（无需赔付第三者）标的车撞击静止物（无需赔付第三者）技巧做
37、法技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场；告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险公司电话公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。，稍后我会和您联系。”u 单方事故单方事故标的撞静止物（需赔付第三者）标的撞静止物（需赔付第三者）技巧做法技巧做法告知客户立即报告知客户立即报 保险公司及相关物业单位并保护好现场；保险公司及相关物业单位并保护好现场；告知客
38、户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查勘，保险公司报案电话勘，保险公司报案电话XXXX，交警电话，交警电话122；”“稍后我会和您联系。稍后我会和您联系。”u 单方事故单方事故标的车自燃标的车自燃 技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户
39、。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘”“保险公司电话保险公司电话XXXX，交警电话，交警电话122、消防电话、消防电话119。”“我们会派人到现场协助处理，请您保持手机畅通，会有人和您联系，我们会派人到现场协助处理，请您保持手机畅通，会有人和您联系，请稍等一会。请稍等一会。”u 单方事故单方事故标的车水浸标的车水浸 技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司，并保护好现场；告知客户立即报保险公司，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；联系救援人员到现场；十分钟后
40、回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在现场等候保险查勘，保险公司电话现场等候保险查勘，保险公司电话XXXX;”“我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”u 双方事故双方事故无人伤案件无人伤案件 技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准
41、话术“请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查勘。勘。”“交警交警122，保险公司电话，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。，稍后我会和您联系。”u 双方事故双方事故有人伤案件有人伤案件 技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场；伤者送往医院。告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场；伤者送往医院。告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院
42、，并在现场请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘。等候查勘。”“医院医院120，交警，交警122，保险公司电话，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”u 盗抢案件盗抢案件 技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位；告知客户立即报保险公司及相关物业单位；通知但是人将资料（保单原件、全车钥匙、附加费本、行驶证复原件通知但是人将资料（保单原件、全车钥匙、附加费本、行驶证复原件等拿到保险公司办理手续；等拿到保险公司办理手续；联系保险专业人员援助；联系保险专业人员援助；十分
43、钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。人与您联系。”u 特殊案件特殊案件单方事故离开现场单方事故离开现场 技巧做法技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的诚意，并劝客户返回现场等待查勘。诚意，并劝客户返回现场等待查勘。协助客户报案。协助客户报案。标准话术标准话术”该案件需查勘现场，请您返回现场等候；该案件需查勘现场，请您返回现场等候；”“请您报保险公司处理，保险公司电话
44、请您报保险公司处理，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。”u 特殊案件特殊案件双方事故离开现场双方事故离开现场 技巧做法技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你的诚意。的诚意。协助客户报案。协助客户报案。标准话术标准话术“我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”n 第五步第五步 预约时间预约时间 技巧做法技巧做法预约到店维修时间，做好登记预约到店维修时间，做好登记 标准话
45、术标准话术“请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。n 第六步第六步 结束结束 技巧做法技巧做法确认客户没有其他问题，并且准备结束电话；确认客户没有其他问题，并且准备结束电话；向客户表示谢意，并让客户感到你的诚意。向客户表示谢意，并让客户感到你的诚意。标准话术标准话术“请问您还有其它问题吗？请问您还有其它问题吗？”“感谢您致电感谢您致电xxxxxx4S店，再见！店，再见！”4s店与保险公司沟通技巧店与保险公司沟通技巧n 建立良好的合作关系建立良好的合作关系 4S店要明确代理的权利和义务店要明确代理的权利和义务 4S店要有车险业务的经营意识店要有车险业
46、务的经营意识 4S店要有控制车险赔付率的意识店要有控制车险赔付率的意识 4S店要学会及时调整店内的承保政策店要学会及时调整店内的承保政策n 拥有良好的合作态度拥有良好的合作态度n 协助保险公司做好出险客户的接待工作协助保险公司做好出险客户的接待工作n 协助保险公司做好车辆的查勘工作协助保险公司做好车辆的查勘工作n 协助保险公司做好车辆的定损工作协助保险公司做好车辆的定损工作n 协助做好客户的解释工作协助做好客户的解释工作4s店与保险公司沟通技巧店与保险公司沟通技巧n 换角度思考问题换角度思考问题 要有为保险公司风险控制的意识要有为保险公司风险控制的意识 在保证车辆维修质量的前提下掌握好换修原则
47、在保证车辆维修质量的前提下掌握好换修原则 维修流程与保险公司理赔流程正常对接维修流程与保险公司理赔流程正常对接n 运用专业知识解决纠纷运用专业知识解决纠纷 通过厂家提供的维修手册说服保险公司通过厂家提供的维修手册说服保险公司 通过专业的维修方案和维修技术说服保险公司通过专业的维修方案和维修技术说服保险公司 通过第三方评估机构对事故车进行评估通过第三方评估机构对事故车进行评估n 采用合理的维修价格采用合理的维修价格(不同事故）不同事故）小事故采用标准的维修价格小事故采用标准的维修价格 重大事故应给与保险公司适当的优惠重大事故应给与保险公司适当的优惠 注意接近全损车辆的维修方案的指定注意接近全损车
48、辆的维修方案的指定与保险客户沟通技巧与保险客户沟通技巧 树立为客户服务的意识树立为客户服务的意识为客户提供专业车险解释为客户提供专业车险解释为出险客户提供专业理赔知识为出险客户提供专业理赔知识 切实解决客户的实际问题切实解决客户的实际问题提供现场查勘服务提供现场查勘服务提供理赔手续指导服务提供理赔手续指导服务交通事故处理指导服务交通事故处理指导服务 为客户争取合理合法的的权益为客户争取合理合法的的权益为出险客户争取合理的维修方案为出险客户争取合理的维修方案提供专业的车险事故解决方案提供专业的车险事故解决方案 学会拒绝客户的非法需求学会拒绝客户的非法需求坚持对虚假案件说不坚持对虚假案件说不坚决对不属于保险责任范围内的损失说不坚决对不属于保险责任范围内的损失说不拒绝客户的非法需求技巧拒绝客户的非法需求技巧 非保险责任出险客户的处理非保险责任出险客户的处理制定合理的维修方案制定合理的维修方案介绍维修企业的现状与差别介绍维修企业的现状与差别介绍介绍4S店的维修优势店的维修优势建议客户在店内投保建议客户在店内投保The endThank you！
