1、百安居家居建材市场顾客满意度调查问卷分析调查大纲调查大纲1.1.调查目的：通过顾客反馈，改善进步，以提调查目的：通过顾客反馈，改善进步，以提高顾客满意度。高顾客满意度。2.2.调查对象：已购买人群、欲购买人群调查对象：已购买人群、欲购买人群3.3.调查方法：问卷调查（拦截法）调查方法：问卷调查（拦截法）4.4.调查时间：调查时间：20102010年年6 6月月1010日日5.5.调查地点：杭州百安居建材家居市场调查地点：杭州百安居建材家居市场6.6.调查重点：产品满意度、服务满意度调查重点：产品满意度、服务满意度企业介绍问卷分析我们的 旅程ABC建议及 心得D 百安居（百安居（B&Q）隶属于世
2、界）隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集强企业之一的英国翠丰集团（团（Kingfisher Group），是世界领先的大型国际装饰建），是世界领先的大型国际装饰建材零售集团。翠丰集团是英国伦敦交易所上市公司，材零售集团。翠丰集团是英国伦敦交易所上市公司，金金融时报融时报百强指数股，为欧洲最大的非食品专业零售投资百强指数股，为欧洲最大的非食品专业零售投资集团。集团。B&Q携其在全球先进的零售管理经营模式，以及在中国携其在全球先进的零售管理经营模式，以及在中国台湾地区开设连锁店所获得的丰富经验，拉开了在中国大台湾地区开设连锁店所获得的丰富经验，拉开了在中国大陆地区发展的序幕。陆地区发展的序幕。1
3、999年年6月月18日，日，B&Q第一家大陆连第一家大陆连锁店上海沪太店开业。百安居正式开始了在中国大陆地锁店上海沪太店开业。百安居正式开始了在中国大陆地区的发展之路。区的发展之路。经历了快速成长的百安居，凭借其先进的管理经验，一举经历了快速成长的百安居，凭借其先进的管理经验，一举成为国内建材连锁超市的第一品牌，并且在北京、上海、成为国内建材连锁超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、广州等全国大中型城市设立了数十家门店杭州、深圳、广州等全国大中型城市设立了数十家门店。u“一站式购齐一站式购齐”的超市零售业务的超市零售业务 这是百安居的基本业务。依靠全球性采购网络，百安居超这是百安居的基
4、本业务。依靠全球性采购网络，百安居超市内市内1919个大类、个大类、2 2万余种家居装潢产品一应俱全。从建材管件万余种家居装潢产品一应俱全。从建材管件、木材、地板瓷砖、油漆涂料、装饰灯具、厨卫设备、五金工、木材、地板瓷砖、油漆涂料、装饰灯具、厨卫设备、五金工具、电工电料、园艺用品、布艺家具等，更有装潢设计、装修具、电工电料、园艺用品、布艺家具等，更有装潢设计、装修服务，让消费者真正实现服务，让消费者真正实现“一站式一站式”购物购物。u商业客户部商业客户部立足商场，为企事业单位、第三方装潢公司、个体小商户、立足商场，为企事业单位、第三方装潢公司、个体小商户、团购单位等商业客户提供专业对口服务。为
5、了进一步增强商务团购单位等商业客户提供专业对口服务。为了进一步增强商务服务的功能，除秉承一贯的服务的功能，除秉承一贯的“一站购齐一站购齐+全方位服务全方位服务“外，百外，百安居还特别优化了返利机制。一方面使商务客户能够用更经济安居还特别优化了返利机制。一方面使商务客户能够用更经济的价格购买产品以获得更多的返利，另一方面将不断的为商务的价格购买产品以获得更多的返利，另一方面将不断的为商务客户推出更多的当季主流产品，最大化的满足商务客户的不同客户推出更多的当季主流产品，最大化的满足商务客户的不同需求。需求。u装潢设计中心装潢设计中心 2000 2000年，百安居针对中国消费者的需求，首创建材年，百
6、安居针对中国消费者的需求，首创建材超市与装潢设计中心相结合的服务模式，设立了百安超市与装潢设计中心相结合的服务模式，设立了百安居装潢设计中心，从装修顾问、室内设计、材料选购、居装潢设计中心，从装修顾问、室内设计、材料选购、施工服务到品质监控等各个环节，旨在缔造舒适、健施工服务到品质监控等各个环节，旨在缔造舒适、健康的完美家居。康的完美家居。近来为了满足广大消费者的家装需求，百安居推出近来为了满足广大消费者的家装需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整体装修服务、局部装修服全方位的省心方案，包括整体装修服务、局部装修服务、单项安装服务。务、单项安装服务。u放心装修流程放心装修流程 上门咨询上门咨
7、询签订订单签订订单设计师完成的方案设计师完成的方案设计师设计师陪选主材陪选主材编制预算编制预算签订施工合同签订施工合同现场交底现场交底开开始施工始施工各阶段验收各阶段验收设计师后期配饰设计师后期配饰工程竣工结工程竣工结算算售后服务售后服务一一调查情况调查情况二二基本关注点基本关注点三三购物环境与整体服务购物环境与整体服务四四已购买百安居商品的顾客满意情况已购买百安居商品的顾客满意情况一、调查情况一、调查情况 问卷总数：问卷总数：7272份份 有效问卷：有效问卷：6060份份 购买过百安居商品人数：购买过百安居商品人数：3131人人 未购买过百安居商品人数：未购买过百安居商品人数：2929人人二
8、、基本关注点二、基本关注点1 1选择家具时最关心的因素选择家具时最关心的因素40%40%的顾客最关心的顾客最关心质质量量18%18%的顾客最关心的顾客最关心价价格格16%16%的顾客最安全的顾客最安全环环保保（购买过）（未购买过）27%27%的顾客最关心的顾客最关心质量质量16%16%的顾客最关心的顾客最关心美观和价格美观和价格15%15%的顾客最关心的顾客最关心售后服务售后服务2 2在家居建材方面的认知程度在家居建材方面的认知程度50%对家具的材质和认知程度为一般了解30%对家具的材质和认知程度为比较了解（购买过）（未购买过）47%的顾客家具的材质和认知程度为一般了解33%的顾客对家具的材质
9、和认知程度为不太了解1.您对百安居的购物环境是否满意50的顾客对购物环境表示比较满意40的顾客对购物环境表示一般三、购物环境与整体服务三、购物环境与整体服务（购买过）（未购买过）的顾客对购物环境表示一般3的顾客对购物环境表示比较满意对百安居销售服务的满意度37的顾客对其服务表示一般35的顾客对其服务表示比较满意（购买过）的顾客对其服务表示一般的顾客对其服务表示比较满意的顾客对其服务表示不太满意您对购买过的产品是否满意您对购买过的产品是否满意的顾客对百安居的商品表示比较满意的顾客对百安居的商品表示一般四、已购买百安居商品的顾客满意情况四、已购买百安居商品的顾客满意情况您购买过的产品最易出现什么问
10、题您购买过的产品最易出现什么问题3.您对百安居的售后服务满意吗您对百安居的售后服务满意吗 50%50%的顾客对百的顾客对百安居的售后服安居的售后服务表示一般务表示一般 25%25%的顾客对百的顾客对百安居的售后服安居的售后服务表示不太满务表示不太满意意相关链接 某位顾客自述：某位顾客自述：“我在百安居购买一台好事达一体书我在百安居购买一台好事达一体书桌，不管送货，需要另外交的运费，到家就放楼下，是自桌，不管送货，需要另外交的运费，到家就放楼下，是自己抬上去的。安装挺费劲，因为主要说明书步骤写的不清己抬上去的。安装挺费劲，因为主要说明书步骤写的不清楚。安装最后一块大板时，发现边上坏掉了五公分一片
11、，楚。安装最后一块大板时，发现边上坏掉了五公分一片，还在大面上。还在大面上。于是，打了电话说要自己扛过去换货，嗨生了一肚子气于是，打了电话说要自己扛过去换货，嗨生了一肚子气，当天还是是，当天还是是3.153.15，接电话的人口气很不好，还说我们不，接电话的人口气很不好，还说我们不是不检查清楚，他们送来货就在楼下，那多大板子，怎么是不检查清楚，他们送来货就在楼下，那多大板子，怎么检查。送之前百安居自己也不先检验一下，掉那大块还送检查。送之前百安居自己也不先检验一下，掉那大块还送来。来。不过，发飙之后，总算说给换，售后服务挺差，接电不过，发飙之后，总算说给换，售后服务挺差，接电话的人不是解决问题，
12、还特有理，把责任都推客户身上。话的人不是解决问题，还特有理，把责任都推客户身上。要是小物件我可以去店里换，这么大的板子我花运费到你要是小物件我可以去店里换，这么大的板子我花运费到你店里退，在花运费拉回来，哪有这种道理，是你产品有问店里退，在花运费拉回来，哪有这种道理，是你产品有问题啊！通过和他们上一级沟通，最后给换了个好的。题啊！通过和他们上一级沟通，最后给换了个好的。4.是否愿意详情有推荐小结：小结：1.百安居的购物环境有待提高2.卖场销售人员的服务质量有待提高3.售后服务有待提高4.商品价格有待进一步调整5.家居装修设计流程的落实与完善6.产品的整体性能有待优化目的地目的地逛百安居中逛百安
13、居中资料资料 根据对本次问卷的总结分析，我们讨论得出以下几点建议：根据对本次问卷的总结分析，我们讨论得出以下几点建议：1.购物环境方面：充足车位，制作简单明确的场区分布图，以指引顾客选购商品。2.卖场服务方面：加强对服务人员的专业知识和职业素质的培训，加强服务人员的主动服务意识，以正确快速的了解顾客需求，为顾客提供合理的选购建议。3.售后服务方面：加强售后服务意识，加强售后客服的职业培训。及时客观的了解顾客的售后需求，积极主动的对待顾客的售后问题。提高解决售后问题的效率。降低运费已安装费用。4.向顾客提供必要的商品安装说明和保养的方法。5.合理制定价格，适当降低商品价格。6.提高产品质量，注意
14、产品安全环保。7.品质保证，诚信为上。严格落实每一项服务与承诺。让顾客得到真正的安心。心得：心得：经过这次实践活动，深刻的认识到了观察能力对于我们来说是多么的重要，还有应变能力和该有的礼仪。这些都是不可缺少的。实践归来，收获颇多，教训不少，经验也不少。首先是我们屡屡碰壁，没有在计划之内完成任务，没有没有做好充足的调查前期的准备。其次是，在问卷设计过程上存在一些漏洞。然后，没有明确自己的目的。最后，应变能力、语言技巧有待提高。通过这次的调研，我了解到在与人沟 通的过程中，我们的礼仪非常重要，很多时候 礼仪在一定程度上决定着事情的成败；再者就是，我们对调查对象的了解也是非常重要的，如果我们对它一无所知，那么就不能最大程度的发挥优势，让事情顺利的完成，所以知己知彼吧，这样我们才能百战百胜。1、事先沟通 2、选择做问卷的对象 3、其他信息的收集 over Thank you
