1、江苏省人民医院经验门急诊患者就医情感诉求中感动因子分析研究背景 广大人民群众对健康的需求呈现出多层次、多元化的趋势“以患者为中心”的服务模式以及“以人文关怀”为主的管理手段科隆(Kano)博士创造的服务位阶图三层次理论:1.预期的境界(Expected)：顾客(病人)希望得到的基本目标；2.满意的境界(Satisfied)：顾客(病人)满意的基本服务项目,即顾客(病人)想到的,我们都能想到做到；3.惊喜感动的境界(Delighted)：顾客(病人)对所提供的服务感到意外的惊喜感动，即顾客(病人)认为已经做得很好了，我们做得更好；顾客(病人)认为很难做到或做不到的，我们做到了；顾客(病人)没有想
2、到的，我们想到了并做好了。研究背景 目前，大多数研究都集中在满意度调查和投诉调查，但从感动角度的研究较少。以江苏省人民医院2016年数据为例：2016年门急诊总人次约400万有效投诉量352例研究创新 目前门急诊就医体验不满意的占比很小，但大多数研究着力于发现问题、改善劣势，从而放大了投诉、矛盾等负面的影响因素。本研究从门急诊患者满意的领域中，研究令门急诊患者感动的因素，从正面影响因素着手，挖掘患者感动点及影响感动的因素，从而发扬医患正能量，构建和谐医患关系。研究意义1.为医院门急诊进一步提供优质服务、和谐医患关系构建提供重要依据2.希冀为卫生行政部门的卫生管理决策提供合理的依据3.将感动因子
3、转换为舆论宣传的闪光点，能够为引导正确的舆论导向以及媒体宣传策划等方面提供可参考的方向。研究对象本研究以江苏省人民医院为例，针对提交感谢信或递交锦旗等有表达意向的门急诊患者及其家属进行问卷调查，根据患者基本情况和患者感知质量指标进行统计分析。研究方法根据瑞典Gronroos教授提出的患者感知质量SERVQUAL评价法设计调查问卷。1 1问卷调查对提交感谢信或递交锦旗等有表达意向的门急诊患者及其家属进行访谈。2 2访谈法本研究运用Epidata和SPSS软件整理分析数据。3 3数据分析研究内容SERVQUAL评价法主要内容有形性 院区环境舒适、门诊环境整洁、标识指示清楚、卫浴设施清洁、有生活休闲
4、场所可靠性 医生技术信赖、护理技术信赖、抢救病人及时、预约检查方便、应用新技术响应性 门诊流程便捷、手续办理便捷、联合诊疗高效、建议合理饮食、治疗方案合理保证性 态度热情温和、护理周到细致、提供心理支持、健康教育全面、医德医风高尚移情性 建档定期随访、公平解决难题、保护患者隐私、尊重患者选择、耐心倾听共情1.门急诊患者基本情况门急诊患者基本情况2.患者感知因子统计分析患者感知质量因子：由瑞典Gronroos教授提出，感知质量是顾客将购买服务前的期望与购买后的实际感知绩效进行比较得出的对该服务的质量评价。讨论与分析1.门急诊门急诊患者基本情况本次调查问卷发放500份，共回收有效问卷489份，其中
5、男266人，占54.4%，女223人，占45.6%。调查对象平均年龄52岁，初中、高中占51.89%。1 1年龄与学历调查中有58.84%的门急诊患者为初次来本院就诊。2 2初次就诊率54.45%的患者是通过自己了解，45.57%的患者通过他人介绍，媒体宣传报道占4.97%。3 3了解我院途径讨论与分析感动因子感动因子（不满意（不满意=0=0 较满意较满意=1=1 满意满意=2=2 非常满意非常满意=3=3感动感动=4=4 非常感动非常感动=5,=5,未接触取空值）未接触取空值）平均数平均数标准差标准差保证性(态度热情温和、护理周到细致等)3.70 3.70 1.01 1.01 可靠性（医生技
6、术信赖、护理技术信赖等）3.68 3.68 0.99 0.99 移情性（建档定期随访、公平解决难题等)3.66 3.66 0.99 0.99 响应性（门诊流程、手续办理办理便捷等）3.46 3.46 1.01 1.01 有形性（门急诊门急诊环境舒适、环境整洁等）3.24 3.24 1.05 1.05 2.门急诊患者感知质量指标进行统计分析讨论与分析3.患者感知质量指标进行统计分析保证性可靠性移情性响应性有形性1.保证性的感动程度最高，说明了门急诊患者对我院医务人员的态度、心理支持、廉洁行医方面最为感动。2.其次是可靠性，包括医务、护理人员技术可靠及时。3.第三是移情性，包括建档、随访、对患者一
7、视同仁，保护患者隐私、尊重患者方面。4.在有形性（医院环境、标识指示、设施场所方面）和响应性（就诊流程、诊疗效率、治疗方案选择方面）相比之下稍有欠缺。讨论与分析从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的具体细节分析：门急诊患者对我院“护理人员的技术值得信赖”最为感动，其次是“医务人员的医疗技术值得信赖”，再次是“医务人员廉洁行医、医德高尚”。由此可见，门急诊患者对我院最为感动的是护理、医疗技术和医德医风，这也是医院的核心价值部分。然而，排名最后三位分别是“有病员休闲场所，能提供多种生活便利用品”、“卫浴设施清洁，相关设施完善”、“医院环境好，环境安静舒适”。排名前三 1.护理人员的技术值得信赖
8、 2.医务人员的医疗技术值得信赖 3.医务人员廉洁行医、医德高尚 排名最后 23.医院环境好，门急诊环境安静舒适 24.卫浴设施清洁，相关设施完善 25.有病员休闲场所，能提供多种生活便利用品统计学分析p值均大于0.05，不能说明性别对感动因子有显著性差异。1 1感动因子与患者性别其中只有保证性中“护理细致，提供照顾”的p值小于0.05，说明不同年龄段间存在显著性差异。其他项不能说明患者年龄段对感动因子有显著性差异。2 2感动因子与患者年龄段统计学分析有形性的条目p值均大于0.05，不能说明学历存在显著性差异。可靠性、保证性、移情性的条目均小于0.05，说明学历存在显著性差异。响应性中除了“能
9、根据病情合理安排病人的餐饮食，供餐可口”的p值大于0.05，其他均小于0.05，说明学历对感动因子有显著性差异。由此可得出：学历不同对大部分感动因子存在显著差异，并且学历越高，越倾向于对医疗技术高、医疗服务好、医生品德高尚方面感动，他们更期望在医疗技术上获得值得信赖的服务，在合理选择医疗方案、接受便捷高效的医疗服务、医务人员廉洁行医、态度和蔼上更容易感动。3 3感动因子与学历统计学分析 有形性中的“各病区、门诊诊间环境整洁，温服、湿度适宜”和“院内各种标识、指示牌清楚形象”的p值大于0.05，不能说明有显著性差异，其余都小于0.05，说明科室类别对大部分感动因子有显著性差异。由此可见：患者的感
10、动程度：辅助科室内科外科。不排除学科造成的因素，感动程度在不同科室之间存在的差异可通过开展人文活动及培训从而缩小差异。4 4感动因子与科室类别提出建议政策导向：政府对满意、感动领域的政策倾斜与支持活动支撑：开展门急诊感动服务、感动人物评比加强对公立医院的财政支持和对人员配备的支持，从而切实为百姓降低医疗费用，解决“看病难、看病贵”的问题，提高患者就医的感动程度。1 1强化政府责任，加强政府政策支撑提出建议传统媒体：与外界社会媒体保持良好的沟通自媒体：院内宣传办加强宣传门急诊感动事件，传播正能量的医院文化媒体互动：充分发动患者宣传，提供感动患者的交流平台或组织活动 与社会媒体保持良好的合作关系，
11、才能营造和谐、积极的舆论导向，改善医患关系，增强医患沟通，从而使医院能够更好的发展。媒体可通过挖掘患者就医的感动点，将感动因子转换为舆论宣传的闪光点，引导正确的舆论导向。2 2加强媒体宣传，树立积极舆论导向提出建议技术：医疗技术是医院的核心竞争力，研发创新无创、无痛技术服务：通过各种有形、无形载体开展系列感动服务活动流程：真正以病人为中心，流程对接无缝隙环境：舒适温馨，注重细节员工：医德医风是医院的灵魂，先感动医务人员，才能感动患者。心中有理念获取信息策划方案转化行动收取意见事例示报患者：增设提供便捷的表达渠道，针对不同文化层次的门急诊患者，多渠道方便患者表达，营造感动氛围。3 33 3致力德术并举，开展医院感动服务THANKS！
