1、员 工 仪 容 仪 表 SOP第1页，共34页。一、仪 容 仪 表四、服 务 用 语课 程 目 录二、工 装 标 准三、商 务 礼 仪五、服 务 禁 忌第2页，共34页。一、仪容仪表1头 发男男 士士前发是否过眉前发是否过眉 侧发是否侧发是否盖耳盖耳后发是否后发是否触领触领女女 士士前发是否前发是否遮眼遮眼 短发是否过肩短发是否过肩长发是否盘起长发是否盘起发型是否稀奇古怪，是否有染色发型是否稀奇古怪，是否有染色头发是否清洁、是否有头皮屑头发是否清洁、是否有头皮屑头发是否梳理整齐头发是否梳理整齐第3页，共34页。一、仪容仪表2面部男男 士士女女 士士鼻毛是否外露鼻毛是否外露面部是否留须面部是否留
2、须是是 否否 化化 淡淡 妆妆是否佩戴耳环是否佩戴耳环面部是否清洁面部是否清洁口气是否清新口气是否清新第4页，共34页。一、仪容仪表3手部女女 士士男男 士士是否留长指甲是否留长指甲是否涂指甲油是否涂指甲油除手表、婚戒外是否佩戴其他饰品除手表、婚戒外是否佩戴其他饰品是否留长指甲是否留长指甲是否经常洗手是否经常洗手第5页，共34页。二、工装标准1行政装女女 士士 春夏款：短袖白衬衫+马甲+西装裙 秋冬款：长袖白衬衫+西装外套+西装裤 袜子：肉色丝袜 鞋：黑色皮鞋，不许带有夸张饰品（鞋跟不超过5公分）工号牌：左胸（与第一粒纽扣平行）第6页，共34页。二、工装标准男男 士士 春夏款：短袖白衬衫+领带
3、+西装裤 秋冬款：长袖白衬衫+领带+西装外套+西装裤 袜子：黑色或藏青色棉袜 鞋：黑色商务皮鞋 工号牌：左胸（口 袋 领 口 处）第7页，共34页。领带打法男男 士士第8页，共34页。二、工装标准员工装女女 士士 春夏款：短袖白衬衫+丝巾+马甲+西装裙 秋冬款：长袖白衬衫+丝巾+西装外套+西装裤 袜子：肉色丝袜 鞋：黑色皮鞋或布鞋，不许带有夸张饰品（鞋跟不超过5公分）工号牌：左胸（与第一粒纽扣平行）2售卖人员需着：帽子、围裙、口售卖人员需着：帽子、围裙、口罩、一次性手套（接触散装食品罩、一次性手套（接触散装食品时）时）第9页，共34页。女女 士士丝巾蝴统一用丝巾扣固定、居中蝶结打法第10页，共
4、34页。二、工装标准男男 士士 春夏款：短袖白衬衫+领结+西装裤 秋冬款：长袖白衬衫+领结+西装外套+西装裤 袜子：黑色或藏青色棉袜 鞋：黑色商务皮鞋 工号牌：左胸（口袋领口边缘处）售卖人员需着：帽子、围裙、口罩、售卖人员需着：帽子、围裙、口罩、一次性手套（接触散装食品时）一次性手套（接触散装食品时）第11页，共34页。二、工装标准 春夏款：短袖外套+长裤 秋冬款：长袖外套+长装裤 鞋：黑色皮鞋或布鞋 工号牌：左胸（口 袋 领 口 处）区域放区域放 映映 员员 袜子：黑色或藏青色棉袜第12页，共34页。二、工装标准 春夏款：短袖外套+长裤 秋冬款：长袖外套+长装裤 鞋：黑色皮鞋或布鞋保保 洁洁
5、 员员 袜子：黑色或藏青色棉袜第13页，共34页。三、商务礼仪站 姿女女 士士男男 士士1手：右手在下，左手在上，双手虎口相交，放置后背尾椎处；脚：双脚与肩等宽站立。手：右手在上，左手在下，双手虎口相交，放置腹部丹田处；脚：左脚脚跟靠近右脚中心内侧，一前一后站立。脸部：眼睛平视前方，面带微笑，微露牙齿；身体：头正、肩平，挺胸、收腹；第14页，共34页。走 姿2p 脸部：眼睛平视前方，面带微笑，微露牙齿；p 身体：头正、肩平，挺胸、收腹；p 手：手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右。p 脚：重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面，着地后
6、保持身体重心送到前脚，使身体向前移。男士的步幅在 40cm左右，女士的步幅在 30 cm左右。行走速度男士一般为110步/分钟左右，女士为120步/分钟左右。三、商务礼仪第15页，共34页。蹲 姿3三、商务礼仪p 交叉式蹲姿（女士）下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。p 高低式蹲姿（女士、男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，女士两腿靠紧向下蹲。男士两腿略分开向下蹲。形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。第16页，共34页。坐 姿4三、商务礼仪 入坐时要轻而稳，走到座位前，转身
7、轻稳地坐下。若是裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。p 脸部：面带笑容，双目平视，微收下颌；p 身体：头正、肩平，立腰、挺胸，上体自然挺直，坐满椅子的2/3，脊背可轻靠椅背；p 手：两臂自然弯曲叠放在左膝或右膝上；p 腿：双膝自然并拢，双腿正放或侧放。女女 士士第17页，共34页。三、商务礼仪男男 士士p 脸部：面带笑容，双目平视，微收下颌；p 身体：头正、肩平，立腰、挺胸，上体自然挺直，坐满椅子的2/3，脊背可轻靠椅背；p 手：两臂自然弯曲分别放在左膝和右膝上；p 腿：双膝与肩等宽，两脚略向前伸，双腿正放。第18页，共34页。指引礼5三、商务礼仪p 脸部：面带笑容，双目
8、平视，微收下颌；p 身体：头正、肩平，挺胸、立腰；p 手：右手四指并拢，拇指微微分开，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，呈45、70、90度角（根据不同的场景、位置、情景）；左手放置体侧或腹部丹田处。横摆式：入场、方向、介绍横摆式：入场、方向、介绍支臂式：方向支臂式：方向曲臂式：请入座、行政接待曲臂式：请入座、行政接待斜臂式：入场、方向斜臂式：入场、方向第19页，共34页。鞠躬礼6三、商务礼仪p 脸部：面朝客人，面带笑容，微收下颌；p 身体：伸直腰背、由腰开始的上身向前弯曲15度或30度或60度。p眼睛：视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）或脚前
9、0.4米处（60度礼）p 手:男士双手放在身体两侧，女士双手合起放在腹部丹田处。p 脚：脚跟靠拢、脚尖处微微分开。第20页，共34页。握手礼7三、商务礼仪p 脸部：面朝客人，面带笑容，微收下颌；p 身体：头正、肩平，上身微微向前倾；p 手：伸出右手，四指并拢，大拇指张开，握至对方手掌2/3处、用3分的力度、停留3秒；p脚：距离对方一步左右站立。“尊”者 先 伸 手第21页，共34页。递物礼8三、商务礼仪p 脸部：面朝客人，面带笑容，微收下颌；p 身体：头正、肩平，上身微微向前倾；p 手：伸出双手，大拇指和食指握至物品边缘，大臂与小臂呈自然的100度；p物品：票、文件正面朝客人，签字笔的笔帽朝向
10、客人，尖锐物品要朝向他处（横放）。第22页，共34页。电梯礼9三、商务礼仪p 脸部：面朝客人，面带笑容，微收下颌；p身体：头正、肩平，上身微微向前倾；p手：伸直右手，挡住电梯开合门边缘；左手朝向电梯门做“请”的姿势；p 脚：站立在电梯门一侧。第23页，共34页。电话礼10三、商务礼仪铃响三声内接听p 手：左手拿话筒，右手拿笔；p 问候语：您好，横店电影城！p 通话：解答顾客疑问或留言；p 结束语：请问还有什么能为您服务的感谢您的来电期待您的光临再见!让顾客先挂电话第24页，共34页。四、服务用语称呼用语u XX先生（可以称谓所有的男性）u XX小姐（可以称谓未婚的女性）u XX女士（可以称谓已
11、婚女性）u XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导）u XX教授、老师（可以称谓职业）u XX阿姨、大伯、大姐、大哥等 (可以使用生活化的称谓）1第25页，共34页。四、服务用语问候用语u您好，欢迎光临！u早上好！上午好！u中午好！下午好！u晚上好！2第26页，共34页。四、服务用语应答用语u 请稍等！u好的，我马上过来！u您好！请问有什么可以帮到您？u好的，没问题！u好的，我给您换一下。u你别着急，请稍等一下，我帮您查一查。3第27页，共34页。四、服务用语感谢用语u谢谢配合！u多亏您的帮助，谢谢!u谢谢您的宝贵意见，以后 请经常惠顾！4第28页，共34页。四、服务用语道歉用语
12、u 对不起，让您久等了。u 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（时间、场次），请原谅。u 对不起，我这就给您换。u 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。u 对不起，你先消消气，我请值班经理过来处理好吗？u 真对不起，我们的工作没有做好，给你添麻烦了。5第29页，共34页。四、服务用语欢送用语u请慢走，欢迎下次光临!u请带好您的随身物品，请走这边。u您慢走！u再见！6第30页，共34页。四、服务用语“十字”礼貌用语7u 您好！u 请!u 谢谢！u 对不起！u 再见首问责任制8 当你是顾客第一接触人时，首问责任制要求由你来解决顾客的问题，当顾客提出的要求或问题超出你的岗位能力范围时，由你求助相关人员或部门给予顾客一个答复。决不允许向客人回答“不知道、不清楚、你去找别人问吧”等无效答复。第31页，共34页。四、服务禁忌忌“四语”1忌蔑视语忌否定语忌顶撞语忌烦躁语这是你的事/这是你的错你不明白的/你不懂的我不知道/我不清楚/这不关我的事这么笨的/跟你说不清楚第32页，共34页。四、服务禁忌举止“六忌”2忌随手敲打柜台面、货架、商品、设备；忌随地吐痰，乱丢杂物；忌在影城内奔跑、你追我赶；忌在顾客面前跺脚、脱鞋、伸懒腰、打响指；忌双手插兜、叉腰、抱臂；忌用手指或物品指向顾客或为他人指示方向。第33页，共34页。第34页，共34页。
