1、12v导言导言 v上个世纪上个世纪8080年代以来，医学模式发生了年代以来，医学模式发生了转换转换v今天的医疗环境与今天的医疗环境与1010年前相比发生了较大年前相比发生了较大变化变化v国际上和我国有关组织对护理工作性质的国际上和我国有关组织对护理工作性质的定位定位v现代管理技术和护理专业技术的日新月异现代管理技术和护理专业技术的日新月异v护理管理者的角色和职责在不断地扩大，在医院管护理管理者的角色和职责在不断地扩大，在医院管理中作用迅速增长理中作用迅速增长v这些因素表明这些因素表明:v传统传统“经验式管理经验式管理”、“苦干式管理苦干式管理”显然己经不显然己经不能适应现代医疗护理活动的能适应
2、现代医疗护理活动的要求要求。3v1977年美国罗彻斯特大学精神病学和心身年美国罗彻斯特大学精神病学和心身医学教授医学教授G.L.Engel 在在需要新的医学模需要新的医学模式：对生物医学的挑战式：对生物医学的挑战一文中提出一文中提出:v现代现代“生物医学逐渐演变为生物、心理、生物医学逐渐演变为生物、心理、社会医学是医学发展的必然社会医学是医学发展的必然”，应建立生，应建立生物心理社会医学物心理社会医学模式模式。4v某医院刚参加工作的护士陈某某医院刚参加工作的护士陈某,发药的时候误将发药的时候误将13床患者姜某的摇发错了床患者姜某的摇发错了.v姜某发现后姜某发现后,对护士陈某说对护士陈某说,这件
3、事情如果你写一这件事情如果你写一个详细的经过给我个详细的经过给我,我就不追究了我就不追究了.陈某很害怕陈某很害怕,写写了一个深刻的检讨了一个深刻的检讨,说明了事情的经过说明了事情的经过.v姜某拿到这张纸后姜某拿到这张纸后,立刻闹到院长那里立刻闹到院长那里,说有一次说有一次错发药物错发药物,就有可能有十次就有可能有十次,百次错发百次错发,要求医院赔要求医院赔偿十万元偿十万元v陈护士最后被陈护士最后被解聘解聘.5v【案例】【案例】v1993年，美国方面需要从我国输入护士。东南年，美国方面需要从我国输入护士。东南某省卫生厅接受了任务。该省选拔了某省卫生厅接受了任务。该省选拔了40名优秀的名优秀的护士
4、长参加考试。结果业务合格的仅有护士长参加考试。结果业务合格的仅有9名。名。v试题选译：试题选译：v一位病人约定一位病人约定9点手术。点手术。8点点30分，病人对护士说，不愿分，病人对护士说，不愿手术了。请问，护士应该怎样处理？手术了。请问，护士应该怎样处理？vA.通知手术室取消手术通知手术室取消手术vB.通知手术小组取消手术通知手术小组取消手术vC.通知病人家属通知病人家属vD.说服病人手术说服病人手术vE.以上都不以上都不正确正确6v 现代护理管理是护理管理者掌握必需现代护理管理是护理管理者掌握必需的技能，运用特定的管理方法，实施管理的技能，运用特定的管理方法，实施管理职能的科学管理过程。其
5、中护士长的领导职能的科学管理过程。其中护士长的领导方法和艺术是管理工作富有成效的关键。方法和艺术是管理工作富有成效的关键。v 在临床护理管理者的知识结构中在临床护理管理者的知识结构中,护理护理管理理论和领导方法、人际关系的理论和管理理论和领导方法、人际关系的理论和方法、科室财务管理、人文医学知识、人方法、科室财务管理、人文医学知识、人力资源管理、信息管理、质量管理等等知力资源管理、信息管理、质量管理等等知识，是十分重要的。识，是十分重要的。7v护士长的护士长的v职能和素质职能和素质8v一一.领导的内涵和外延领导的内涵和外延v1.领导的内涵领导的内涵v“什么是领导？什么是领导？”v“怎样才是好的
6、领导？怎样才是好的领导？”v“领导的本质是什么？领导的本质是什么？”9诸葛亮身体力行诸葛亮身体力行“鞠躬尽瘁，鞠躬尽瘁，死而后已死而后已”的领导准则。的领导准则。101112v领导是指运用领导理论和方法领导是指运用领导理论和方法,指挥、带指挥、带领、引导和鼓励部下实现组织目标而努领、引导和鼓励部下实现组织目标而努力的过程。力的过程。A 正确的领导理论方法是领导活动成功不正确的领导理论方法是领导活动成功不可缺少的条件可缺少的条件B 领导的权力领导的权力 是领导活动的是领导活动的 关键因素关键因素C 组织目标是组织目标是 根本因素根本因素13上层领导只做上层领导只做后天的事？后天的事？护理部主任要
7、做护理部主任要做的后天的事情主要的后天的事情主要是决策、控制、协是决策、控制、协调、用人、育人和调、用人、育人和激励。激励。14v领导者：领导者：领导活动的主领导活动的主体、关键因素；个人或集体、关键因素；个人或集体、广义和狭义体、广义和狭义v被领导者：被领导者：领导者所辖的领导者所辖的个人和群体，是领导活动个人和群体，是领导活动的客体的客体v组织目标组织目标：领导活动的领导活动的导向，贯穿领导活动的全导向，贯穿领导活动的全过程，组织存在的内在需过程，组织存在的内在需要，群体的共识，领导的要，群体的共识，领导的意愿，意愿，v领导活动的动力，领导者的领导活动的动力，领导者的根本职责，检验领导活动
8、的根本职责，检验领导活动的标尺标尺v客观环境：客观环境：v宏观条件：如社会舞台、时宏观条件：如社会舞台、时代背静、领导体制等代背静、领导体制等v微观条件：工作环境、人际微观条件：工作环境、人际关系关系、物质条件、人员素质物质条件、人员素质v方式方法：领导活动所采取方式方法：领导活动所采取的具体措施和手段的总和的具体措施和手段的总和1516v一、领导职能的三、四、五一、领导职能的三、四、五v 领导的职能的实质，是领导的管理领导的职能的实质，是领导的管理职能。职能。v 国际上，关于管理职能的说法多种国际上，关于管理职能的说法多种多样，下面介绍三单元说、三要义说、多样，下面介绍三单元说、三要义说、四
9、单元说、四单元说、PDCA和领导职能五要素。和领导职能五要素。17执行执行控制控制计划计划18v美国著名领导学专家约翰美国著名领导学专家约翰考特尔在考特尔在变化变化的因素的因素中提出领导职能有三个要义，主中提出领导职能有三个要义，主要包括目标、组织和激励：要包括目标、组织和激励：v建立目标和方向建立目标和方向v以即定目标为中心将工作人员组织、团结以即定目标为中心将工作人员组织、团结在一起在一起v鼓舞和推动他们朝即定方向前进鼓舞和推动他们朝即定方向前进19计划计划控制控制分析分析执行执行20v 亦称亦称PDCA循环。领导管理的一种思想方法循环。领导管理的一种思想方法和基本工作程序，体现了领导者的
10、基本职能。最和基本工作程序，体现了领导者的基本职能。最初由美国统计学家戴明创造。初由美国统计学家戴明创造。vP（Plan）:计划；计划；vD（Do）:实施实施vC（Check）:检查检查vA（Action）:处理处理v即按照即按照 计划计划-实施实施-检查检查-处理处理-计划计划 这样这样的程序，不断循环，周而复始。的程序，不断循环，周而复始。21DOACTIONPLANCHECK22v确定目标，制定计划确定目标，制定计划v建立组织，制定规范建立组织，制定规范v选人、用人、励人、育人选人、用人、励人、育人v调研预测，进行决策调研预测，进行决策v实施控制，监督检查实施控制，监督检查23v新医学模
11、式下护士长的职能新医学模式下护士长的职能24v确立目标确立目标v护士长的管理工作是一种引导下属完成护护士长的管理工作是一种引导下属完成护理工作目标的过程。在这个过程中，护士理工作目标的过程。在这个过程中，护士长的重要职能之一是，根据本组织的工作长的重要职能之一是，根据本组织的工作目标，确立本部门的工作目标并编制计划，目标，确立本部门的工作目标并编制计划，确保护理质量。确保护理质量。v 合理组织合理组织v根据确定的目标和计划，合理地组织人力、根据确定的目标和计划，合理地组织人力、物力去努力实现目标。每项计划都要具体物力去努力实现目标。每项计划都要具体落实到人。使每个护士都明确自己应承担落实到人。
12、使每个护士都明确自己应承担的任务和责任。的任务和责任。25v培养激励培养激励v护士长在从事管理活动中，应学会通过各种激励护士长在从事管理活动中，应学会通过各种激励方法激发下属的主观能动性，促进整体功能的发方法激发下属的主观能动性，促进整体功能的发挥挥,以提高护理质量及工作效率。以提高护理质量及工作效率。v培养护理人才，对稳定护理队伍、提高护理人员培养护理人才，对稳定护理队伍、提高护理人员素质和护理质量意义重大，培养人才是护士长的素质和护理质量意义重大，培养人才是护士长的一项重要职能。一项重要职能。v沟通协调沟通协调v这是护士长的重要职能，包括医护之间、医患之这是护士长的重要职能，包括医护之间、
13、医患之间、不同层级的上下级之间（护士长和护士、下间、不同层级的上下级之间（护士长和护士、下级护士长和护士、护士长和科护士长）、科室之级护士长和护士、护士长和科护士长）、科室之间等等。间等等。26v质量控制质量控制v护士长应根据护理职能部门所制定的效率护士长应根据护理职能部门所制定的效率指标、质量指标和时间指标，对个人和集指标、质量指标和时间指标，对个人和集体所进行的护理工作做质和量的分析、评体所进行的护理工作做质和量的分析、评价。通过评价价。通过评价,找出工作中的薄弱环节加以找出工作中的薄弱环节加以改进改进,从而使管理工作不断完善从而使管理工作不断完善v指导评估指导评估v护士长要以最有效的方式
14、对护理人员进行护士长要以最有效的方式对护理人员进行指导，注意所分配任务的执行情况。协作指导，注意所分配任务的执行情况。协作情况及落实计划过程中出现的困难和问题情况及落实计划过程中出现的困难和问题,给予有针对性的指导。给予有针对性的指导。27v学科建设学科建设v新时期的科护士长还应承担学科建设和发新时期的科护士长还应承担学科建设和发展的职能。对于护理人员的继续教育和学展的职能。对于护理人员的继续教育和学分考核、业务学习和技能训练、新业务新分考核、业务学习和技能训练、新业务新技术的引进、护理科研的开展、疑难问题技术的引进、护理科研的开展、疑难问题的解决等，科护士长都要心中有数，做到的解决等，科护士
15、长都要心中有数，做到统筹计划合理安排统筹计划合理安排v常规管理常规管理28v一一.护士长素质的定义护士长素质的定义所谓护士长的素质，是护士长在先天禀赋所谓护士长的素质，是护士长在先天禀赋的生理基础上，通过后天的实践锻炼、学的生理基础上，通过后天的实践锻炼、学习而成的，在护士长工作中经常起作用的习而成的，在护士长工作中经常起作用的那些要素的总和。那些要素的总和。29v1.医学人文素质主要包括两个部分：医学人文素质主要包括两个部分：30医学医学人类学人类学社会社会医学医学医学医学法学法学卫生卫生经济学经济学医院医院管理学管理学医学医学未来学未来学医史学医史学医学医学信息学信息学医学医学传播学传播学
16、医学医学情报学情报学医学医学文献学文献学医学医学社会科学社会科学生命生命伦理学伦理学医学伦理学医学伦理学医学语言哲学医学语言哲学医学美学医学美学医学心理学医学心理学医学哲学医学哲学医学医学人文学科人文学科31v现代医学人文精神的核心理念是以人为本。现代医学人文精神的核心理念是以人为本。v医学人文精神以求善、求美和关注情感体验为特点医学人文精神以求善、求美和关注情感体验为特点,追求追求医学的人性化医学的人性化;v重视情感因素的倾入，尊重人的人格尊严和权利，提倡对重视情感因素的倾入，尊重人的人格尊严和权利，提倡对人的理解和关心，提倡保护个人权益人的理解和关心，提倡保护个人权益.尊重人的生命的完整尊
17、重人的生命的完整性。性。v在临床活动中，不仅要面对病人的疾病，而且要关注病人在临床活动中，不仅要面对病人的疾病，而且要关注病人的情绪、情感和主观体验，了解病人的个性特征、生活环的情绪、情感和主观体验，了解病人的个性特征、生活环境、生活经历等；境、生活经历等；v不仅要护理、治疗病人的躯体疾病，恢复其生理上的完好不仅要护理、治疗病人的躯体疾病，恢复其生理上的完好状态，而且要维护病人的心理健康，达到其心理和社会适状态，而且要维护病人的心理健康，达到其心理和社会适应上的完好状态；应上的完好状态；v不仅在技术上要精心为其服务，更要维护其利益，合理地不仅在技术上要精心为其服务，更要维护其利益，合理地利用医
18、药卫生资源，把可能给病人带来的危害减到最低；利用医药卫生资源，把可能给病人带来的危害减到最低；v不仅要懂得生命的神圣，还要懂得生命的价值。不仅要懂得生命的神圣，还要懂得生命的价值。v医学人文精神从价值观念上指导着对医学医学人文精神从价值观念上指导着对医学 各种医学技术各种医学技术 护理和护理管理进行全面的估价，适时约束医学技术行为。护理和护理管理进行全面的估价，适时约束医学技术行为。32v为什么我们现在要提高护士长的人文素质呢为什么我们现在要提高护士长的人文素质呢?v护士长需要较高的人文素质，这与其特定职业功护士长需要较高的人文素质，这与其特定职业功能有着本质联系。能有着本质联系。v护士的服务
19、对象是病人，只有具备了一定的人文护士的服务对象是病人，只有具备了一定的人文素质，才能使护士从本质上去观察人、认识人、素质，才能使护士从本质上去观察人、认识人、理解人、同情人，进而做到关怀人和照顾人。理解人、同情人，进而做到关怀人和照顾人。v人文素质在护士长的工作中怎样发挥作用？人文素质在护士长的工作中怎样发挥作用？v护士长的人文素质，体现在无微不至的人文关怀护士长的人文素质，体现在无微不至的人文关怀之中。之中。33v一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想
20、纵身从五楼上跳下去的时候，框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班护士长小谷。是值班护士长小谷。v小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：“送你回病房睡觉去吧！送你回病房睡觉去吧！”v第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。疗和护理，他痊愈出院。v临走时，这位中年男子流泪了，他对护士们说：临走时，这位
21、中年男子流泪了，他对护士们说：“你们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，你们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。”v 34v一名一名34岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。v护士长握着病人的手，还写了一张纸条（因病人耳护士长握着病人的手，还写了一张纸条（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：对不起，您受苦了，聋听不见）给病人，上面写着：对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症但
22、我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢？状恢复健康，您说呢？v病人看了以后安静下来，随后两行泪珠滚滚而下。病人看了以后安静下来，随后两行泪珠滚滚而下。v一张纸条为何能起如此作用？因为这是一种尊重和一张纸条为何能起如此作用？因为这是一种尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。35v思想素质是对其他素质发挥作用的组织者和指挥思想素质是对其他素质发挥作用的组织者和指挥者思想素质是哲学修养、思想作风、思想方法、者思想素质是哲学修养、思想作风、思想方法、思维方式等方面的总和。思维方式等方面的总和。v合格的思想素质有实事求是、从实际出发、注重
23、合格的思想素质有实事求是、从实际出发、注重调查研究，理论联系实际、反对形式主义和教条调查研究，理论联系实际、反对形式主义和教条主义、坚持真理、修正错误、具有民主精神、反主义、坚持真理、修正错误、具有民主精神、反对专制和霸道作风；勇于改革和进取，具有高度对专制和霸道作风；勇于改革和进取，具有高度的使命感、责任感、事业心、忧患意识；在重大的使命感、责任感、事业心、忧患意识；在重大问题上有主见问题上有主见v护士长思想素质的基本要求是任何时候要以病人护士长思想素质的基本要求是任何时候要以病人的生命健康为第一要义，而不是金钱或其他。的生命健康为第一要义，而不是金钱或其他。36v道德素质是在个人内心形成的
24、约束机制道德素质是在个人内心形成的约束机制和个人信守的行为准则，它决定着护士和个人信守的行为准则，它决定着护士长者内在的人格生命。长者内在的人格生命。v护士长者的美德有：清正廉洁、顾全大护士长者的美德有：清正廉洁、顾全大局、勤恳务实、善良宽厚、公道正派、局、勤恳务实、善良宽厚、公道正派、真诚坦荡、无私无畏真诚坦荡、无私无畏v护士长的道德素质具有特殊的意义，要护士长的道德素质具有特殊的意义，要以孙思邈和希波克拉底的教诲为尺度，以孙思邈和希波克拉底的教诲为尺度，正己正人，做有道德的医学人。正己正人，做有道德的医学人。37v是护士长接受公共教育和自我教育，最终在学识、是护士长接受公共教育和自我教育，
25、最终在学识、才情、技艺等方面达到的修养状态。才情、技艺等方面达到的修养状态。v是增添领导才能和领导魅力的基础性个体特质。是增添领导才能和领导魅力的基础性个体特质。v文化素质的主要内容是：文化素质的主要内容是：v广博的人文情怀广博的人文情怀v合理的知识结构合理的知识结构v合格的专业学历合格的专业学历v独到的技能专长独到的技能专长38v能力素质包括护士长对护理学理论和护理能力素质包括护士长对护理学理论和护理学方法掌握的熟练程度，以及护士长者自学方法掌握的熟练程度，以及护士长者自身素质，思想方法、实践经验等要素在护身素质，思想方法、实践经验等要素在护士长活动中的综合体现。士长活动中的综合体现。39感
26、觉能力感觉能力思考能力思考能力颖悟能力颖悟能力反省能力反省能力想象能力想象能力记忆能力记忆能力注意能力注意能力表达能力表达能力审美能力审美能力40沟通能力沟通能力预见能力预见能力判断能力判断能力分析能力分析能力鉴别能力鉴别能力洞察能力洞察能力应变能力应变能力适应能力适应能力社交能力社交能力协作能力协作能力团结能力团结能力交纳能力交纳能力容忍能力容忍能力自制能力自制能力周旋能力周旋能力说服力说服力吸引力吸引力感染力感染力耐力耐力威力威力魄力魄力胆力胆力魅力魅力活力活力准准41组织能力组织能力动员能力动员能力调查研究的能力调查研究的能力审度策划的能力审度策划的能力运筹决策的能力运筹决策的能力谈判的
27、能力谈判的能力应变能力应变能力号召能力号召能力统驭努力统驭努力指挥能力指挥能力协调能力监督能力凝聚能力控制能力调整能力调整能力保护能力保护能力维持能力维持能力示范能力示范能力42v我第一次见识护士长与病人沟通能力是在一个肝移植病人身上。那是一我第一次见识护士长与病人沟通能力是在一个肝移植病人身上。那是一位印尼华侨，也一位基督教徒。每个星期他都要念读位印尼华侨，也一位基督教徒。每个星期他都要念读圣经圣经。v作为主管护士，我第一句就先向他问好：作为主管护士，我第一句就先向他问好：“Good Morning,Huang Sir，What can I do for you?”可是他并没有理会我，只顾取
28、出他的圣经，打可是他并没有理会我，只顾取出他的圣经，打开收音机，用微弱的声音读上一段圣经。我看着他：开收音机，用微弱的声音读上一段圣经。我看着他：“我们都很担心你，我们都很担心你，为什么你根本不想和我们说话。为什么你根本不想和我们说话。”他漠然地望了我一眼，放下书，又转他漠然地望了我一眼，放下书，又转过头过去，神态又突然显得烦躁不安，让我有点不知所措，过头过去，神态又突然显得烦躁不安，让我有点不知所措，v正好这时，护士长经过并看见了所有的情景。她走过来，抚摩着病人的正好这时，护士长经过并看见了所有的情景。她走过来，抚摩着病人的的头，轻轻的说：的头，轻轻的说：“Dont worry.You wi
29、ll be better and better.Dont worry.”他渐渐平复下来了，然后护士长让我开始帮他做肢体按他渐渐平复下来了，然后护士长让我开始帮他做肢体按摩。摩。v护士长说：护士长说：“世界上有着千千万万种的语言，但是有一种语言是共同的，世界上有着千千万万种的语言，但是有一种语言是共同的，那就是肢体语言那就是肢体语言它可以向对方表达你的真诚和关爱。它可以向对方表达你的真诚和关爱。”v以后，护士长每天早上都会来到床前停留十分钟，给他讲远处的电视塔以后，护士长每天早上都会来到床前停留十分钟，给他讲远处的电视塔和花园，讲外面孩子们的嬉戏和花园，讲外面孩子们的嬉戏用半生不熟的英语和蹩脚的
30、印尼话说，用半生不熟的英语和蹩脚的印尼话说，他竟然能完全理解。他竟然能完全理解。v他说：他说：“我不知道你是谁，但是每天我用你的眼睛看到了一个美丽的世我不知道你是谁，但是每天我用你的眼睛看到了一个美丽的世界。界。”43v是护士长者适应于所管业务的个体特征，是护士长者适应于所管业务的个体特征，是为从事护理管理工作而具备的相应执是为从事护理管理工作而具备的相应执业知识和技能及经验阅历的总和。业知识和技能及经验阅历的总和。v护士长必须是护理学方面的专家，同时护士长必须是护理学方面的专家，同时是护理管理方面的内行。是护理管理方面的内行。44v是始终伴随护士长管理活动实践的内在是始终伴随护士长管理活动实
31、践的内在心理机能和特征，包括感觉、认知、注心理机能和特征，包括感觉、认知、注意、记忆、想象、思维、情绪、情感、意、记忆、想象、思维、情绪、情感、性格、气质、个性、人格、智商性格、气质、个性、人格、智商v优良的护士长心理素质是：感觉灵敏、优良的护士长心理素质是：感觉灵敏、认知透彻、注意集中、记忆持久而准确、认知透彻、注意集中、记忆持久而准确、想象丰富、思维清晰敏捷、情绪平稳、想象丰富、思维清晰敏捷、情绪平稳、感情深沉、性格稳重且刚柔相济，智商感情深沉、性格稳重且刚柔相济，智商超群超群v最重要的是敢于决断的气质最重要的是敢于决断的气质竞争开竞争开放的性格放的性格坚忍不拔的毅力坚忍不拔的毅力45v2
32、006年年12月月15日，苏州市市立医院北区（原苏州三院）日，苏州市市立医院北区（原苏州三院）烧伤科护士长陈艳枝从该院烧伤科护士长陈艳枝从该院8楼跳楼自杀了。苏州电视台楼跳楼自杀了。苏州电视台社会传真第二日报道称其是由于压力过大，经常考试，社会传真第二日报道称其是由于压力过大，经常考试，休息严重不足休息严重不足v其母亲透露，陈艳枝当天早晨一直在流泪，早饭未吃，其母亲透露，陈艳枝当天早晨一直在流泪，早饭未吃，一直喃语，一直喃语，“考试考试，一直都是考试考试考试，一直都是考试”。v后来了解到后来了解到:她是因为工作压力太大才选择了这样一条路她是因为工作压力太大才选择了这样一条路本来她已想辞职不做护
33、士长，但医院又做思想工作让她本来她已想辞职不做护士长，但医院又做思想工作让她继续这一职责继续这一职责v而几次考试她的成绩又不理想，可她是护士长，得到的而几次考试她的成绩又不理想，可她是护士长，得到的奖金自然会要多一点奖金自然会要多一点(哪怕别的护士考得比她好哪怕别的护士考得比她好)，而这样，而这样却也引来她心灵的不安却也引来她心灵的不安v曾瞒着家人朋友，拿出自己的曾瞒着家人朋友，拿出自己的1000元奖金去安慰那些考元奖金去安慰那些考得却奖金少的同事得却奖金少的同事46v护士长的身体素质是其他素质发挥作用护士长的身体素质是其他素质发挥作用的物质载体。的物质载体。v躯体健康、心理健康、社会适应良好
34、；躯体健康、心理健康、社会适应良好；v体能强健、精力充沛、情绪调控能力强体能强健、精力充沛、情绪调控能力强大。大。47v护士长能力护士长能力4849v美国印第安纳州妇幼保健机构的美国印第安纳州妇幼保健机构的Mathena对护理管理者领导能力素质进行了研究对护理管理者领导能力素质进行了研究,其其重要性排序如下重要性排序如下:v人际关系能力人际关系能力v财务能力财务能力v人员培养能力人员培养能力v技术能力技术能力v资源管理能力资源管理能力v临床能力临床能力v一般能力一般能力v政治能力政治能力 50每个组织都会遇到危机，每个组织都会遇到危机，时刻保持危机感；建立评时刻保持危机感；建立评估潜在危机的模
35、型；估潜在危机的模型；评估评估潜在危机模型（示意图）潜在危机模型（示意图）做好预案：预案针对不同做好预案：预案针对不同性质的危机，就处理危机性质的危机，就处理危机的人力、物力、才力等要的人力、物力、才力等要素做好周密安排素做好周密安排危机到来时护士长不怨天危机到来时护士长不怨天尤人，不推委责任，利用尤人，不推委责任，利用员工的智慧应付困难员工的智慧应付困难v稳定局面是危机处理稳定局面是危机处理的第一原则的第一原则v减少组织目标受损程减少组织目标受损程度和维护组织公众形度和维护组织公众形象是危机处理的成功象是危机处理的成功标志标志v准确找到危机的原因，准确找到危机的原因，制定预防措施制定预防措施
36、v组织力量，在逆境中组织力量，在逆境中奋发向上奋发向上51v如果危机如果危机 逐步升级，会加剧到何种程度？逐步升级，会加剧到何种程度？v新闻媒体或政府部门对单位的审查会到何新闻媒体或政府部门对单位的审查会到何种程度？种程度？v危机在多大程度上会影响正常业务的进行？危机在多大程度上会影响正常业务的进行？v单位的公众形象会受到多大程度的影响？单位的公众形象会受到多大程度的影响？v 案例案例52X（危机影响值）（危机影响值）10 （1）5 （2）（3）0 50%100%Y（发生概率）（发生概率）驾驭危机驾驭危机 53541.善于管理时间善于管理时间v重视发挥长处重视发挥长处v精力集中于少精力集中于少
37、数主要领域数主要领域v合理分工合理分工v职责明确职责明确6 机构精简机构精简v目标驱动目标驱动v优化体制优化体制5556v 分分类类比较比较特征特征管理要点管理要点时间分配时间分配 A 类类占总工作数量占总工作数量的的2 20%30%，每天每天13件件 1最重要，具有本最重要，具有本 质上的重要性。质上的重要性。2最迫切，具有时最迫切，具有时 间上的迫切性。间上的迫切性。3.有后果有后果 重点管理重点管理1必须做好必须做好2必须现在做好必须现在做好3.3.亲自做好亲自做好占总工作占总工作时间的时间的60%80%。B 类类占总工作占总工作 数量的数量的30%40%。1.重要重要2.迫切迫切3.3
38、.无大的后果无大的后果一般管理一般管理1.最好自己做最好自己做2.2.亦可授权别亦可授权别 人人去办理去办理 占总工作占总工作时间的时间的40%20%。C 类类占总工作数占总工作数量的量的40%50%。1.无关紧要无关紧要2.不迫切不迫切3.影响小或无后果影响小或无后果 不管理不管理可以忽略可以忽略 57v细节决定成败，偶然决定命运细节决定成败，偶然决定命运v做透身边小事，推动医院大事做透身边小事，推动医院大事v把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。凡的事做好就是不平凡。v护理工作平凡、简单，琐碎，要做优秀难上加难护理工作平凡
39、、简单，琐碎，要做优秀难上加难v在管理的每一个环节注重了细节，坚持了细节管在管理的每一个环节注重了细节，坚持了细节管理才能有整体现状的质的改变。理才能有整体现状的质的改变。58v1、细节管理渗透在每一个质量标准中细节管理渗透在每一个质量标准中 护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距。距。v 有两个护士在有两个护士在60分钟的时间里都完成了分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺。总体来个静脉穿刺。总体来说他们都完成
40、了工作任务，而且都没有什么大的缺陷来，看起来似说他们都完成了工作任务，而且都没有什么大的缺陷来，看起来似乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节。乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节。v 甲护士服务的甲护士服务的20病人满意率病人满意率100，而且病人基本知道自己用，而且病人基本知道自己用的什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕后，护士均将病人的什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕后，护士均将病人安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。v 乙护士呢？有一根压脉带掉在病人的床旁，病人基本打好针后乙护士呢？有一根压脉带掉在病人的床旁，病人基本打好针后放于原样位
41、，病人打针的手有的冷自己放进被褥内，有的还仍然放放于原样位，病人打针的手有的冷自己放进被褥内，有的还仍然放在原处，护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药在原处，护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处取包，分钟后有两病人穿刺处取包，病人不满意。病人不满意。v 两护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲护士仅仅注意了两护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲护士仅仅注意了工作中每一个环节中的细节，而乙护士只注意完成工作的数量却忽工作中每一个环节中的细节，而乙护士只注意完成工作的数量却忽视了工作中
42、的每一细节，没有注意细节，质量的结果就有着明显的视了工作中的每一细节，没有注意细节，质量的结果就有着明显的差异。差异。59v2、医院的人文形象是由细节铸成的、医院的人文形象是由细节铸成的 v医院的人文形象是由简单的每一个细节铸成，如果处处注意了，医院医院的人文形象是由简单的每一个细节铸成，如果处处注意了，医院的人文形象就会慢慢的创立。比如说我们接待新入院的病人，这件事的人文形象就会慢慢的创立。比如说我们接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果。节会有截然不同的结果。v两家
43、相邻不远的医院，技术力量差不多，一天一位老人扶着另一位老两家相邻不远的医院，技术力量差不多，一天一位老人扶着另一位老人去病房住院，来到了护士站，接待病人的护士去病房了，而电脑护人去病房住院，来到了护士站，接待病人的护士去病房了，而电脑护士只顾打她的电脑，只是随意的说了一句：士只顾打她的电脑，只是随意的说了一句：“你等着你等着”。正是在这等。正是在这等待的一瞬间，病人的儿子来了，看见他痛苦的母亲弯着腰父亲极力的待的一瞬间，病人的儿子来了，看见他痛苦的母亲弯着腰父亲极力的搀扶着，而护士只顾做着她自己的事情，儿子一看很气愤，立即拿出搀扶着，而护士只顾做着她自己的事情，儿子一看很气愤，立即拿出了随身带
44、的照相机，照下这一幕。并带着他的父母去了相邻不远的那了随身带的照相机，照下这一幕。并带着他的父母去了相邻不远的那家医院，当儿子还在付费的时候，两位老人又来到病房，他们一走到家医院，当儿子还在付费的时候，两位老人又来到病房，他们一走到护士站就有一位护士热情的迎上来，并扶着老人秤了体重后，又将老护士站就有一位护士热情的迎上来，并扶着老人秤了体重后，又将老人扶到了铺好的病床上，儿子上来后，护士正在为他母亲查体，很快人扶到了铺好的病床上，儿子上来后，护士正在为他母亲查体，很快医生开出了医嘱。护士不但做好了治疗，而且在仔细的告知她的母亲医生开出了医嘱。护士不但做好了治疗，而且在仔细的告知她的母亲一些安全
45、方面生活方面和疾病方面的事情。记者看在眼里，记在心里。一些安全方面生活方面和疾病方面的事情。记者看在眼里，记在心里。当天夜里就写了一篇报道并附上那两张照片，他的题目是当天夜里就写了一篇报道并附上那两张照片，他的题目是反差反差。v一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的片段，注意的是细节，但影响的是全盘。反差事件之后，前一家医院片段，注意的是细节，但影响的是全盘。反差事件之后，前一家医院在好好地反思，后一家医院迎来了更多的病人。在好好地反思，后一家医院迎来了更多的病人。60v3、护理质量的总体水平，是通过护理工作的每
46、个细节体现出来的。、护理质量的总体水平，是通过护理工作的每个细节体现出来的。v护理质量包含着很多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。比如护士的仪护理质量包含着很多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。比如护士的仪表，说起来是件小事，做起来并不简单，一个做到容易，短时间内做到也容易，全表，说起来是件小事，做起来并不简单，一个做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易。如果做好了反映的却是医院的文化，是医院的部做到不容易，长期坚持更不容易。如果做好了反映的却是医院的文化，是医院的一种精神风貌。管理者要抓好这一宏观的仪表质量，但必须教育每一个护士每一天一种精神风貌。管理
47、者要抓好这一宏观的仪表质量，但必须教育每一个护士每一天都要注意仪表的细节，管理者要注意对每一细节的督查。带了头花但是否端正，带都要注意仪表的细节，管理者要注意对每一细节的督查。带了头花但是否端正，带了帽子但帽子是否规范，工作服穿了钮扣是否齐全，衣服上是否有污迹了帽子但帽子是否规范，工作服穿了钮扣是否齐全，衣服上是否有污迹这些细这些细小环节都影响着一项管理的成功。小环节都影响着一项管理的成功。v还有安全的管理，任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。比如还有安全的管理，任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。比如打错了针造成病人死亡，三查七对制度？工作时思想集中？药品放置
48、台的提醒？挂打错了针造成病人死亡，三查七对制度？工作时思想集中？药品放置台的提醒？挂瓶之前签字？病人在输液时再次巡视？在这诸多的环节中，你坚持了第一环节你就瓶之前签字？病人在输液时再次巡视？在这诸多的环节中，你坚持了第一环节你就不会出错，你坚持了以下的任何一个环节都会弥补你的过失。不会出错，你坚持了以下的任何一个环节都会弥补你的过失。v病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式？命令的口气还是合作病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式？命令的口气还是合作的口气，是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们的标准？在语言的细节上重视的口气，是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们
49、的标准？在语言的细节上重视和不重视将会有着完全不同的结果。其实晨间护理也是我们天天做的，但会做的人和不重视将会有着完全不同的结果。其实晨间护理也是我们天天做的，但会做的人并不多。晨间护理要赢得病人的支持，否则就无法完成。进入病房你先告知病人什并不多。晨间护理要赢得病人的支持，否则就无法完成。进入病房你先告知病人什么？你是先关心病人还是只注重病房的整洁，在动手开始操作时，你是否先问了病么？你是先关心病人还是只注重病房的整洁，在动手开始操作时，你是否先问了病人的病情？你是否看了有手术切口病人的伤口？你是否给需要拍背的病人拍背了？人的病情？你是否看了有手术切口病人的伤口？你是否给需要拍背的病人拍背了
50、？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？平凡的护理工作正是靠着这一个平凡的护理工作正是靠着这一个个细节的注重而完成。个细节的注重而完成。61v4、细节不仅仅是行动和语言其实还表现在一个眼神一个微笑、细节不仅仅是行动和语言其实还表现在一个眼神一个微笑 v我们的国家需要和谐的环境，医院更加需要医患关系的和谐，要建我们的国家需要和谐的环境，医院更加需要医患关系的和谐，要建立好和谐的关系，不但需要好的技术，好的工作方法，好的语言，立好和谐的关系，不但需要好的技术，好的工作方法，好的语言，还需要情感这一细节。还需要情感这一细节。v当病人寻问时，回答问题时应该给一
