1、集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗七步成诗培训七步成诗培训(新人班新人班)第1页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗解决问题的基本方法解决问题的基本方法 七步成诗七步成诗中国平安保险公司郑州分公司中国平安保险公司郑州分公司二二一年九月一年九月7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING第2页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗v 概述概述 “七步成诗七步成诗”是什么？是什么？我需要学习我需要学习“七步成诗七步成诗”吗？吗？v 实例分析实例分析v
2、 总结及体会总结及体会v 练习练习第3页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Step 1Step 2Step 5Step 4Step 3Step 7Step 6?陈述问题陈述问题分解问题分解问题（树图）（树图）淘汰非重要问题淘汰非重要问题（漏斗法）（漏斗法）制定详细的工制定详细的工作计划对重要作计划对重要问题进行分析问题进行分析得出重要问题的得出重要问题的关键因素关键因素综合结果并建立结综合结果并建立结构清晰的结论构清晰的结论整理一套有力度的文整理一套有力度的文件件一周结果，一周结果，然后再来！然后再来！.七步成诗七步成诗解决问题的七个步骤解决问题的七个
3、步骤第4页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗以事实为基础以事实为基础结构化结构化以假设为导向以假设为导向贯穿始终的原则贯穿始终的原则第5页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Mutually Exclusive Collectively Exhaustive(Nooverlaps)(Nogaps)相互之间具有排他性相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏整体而言毫无遗漏M E C E不不 多多 不不 少少(不重叠不重叠)(不遗漏不遗漏)结构化结构化第6页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步
4、成诗七步成诗v 概述概述 “七步成诗七步成诗”是什么？是什么？我需要学习我需要学习“七步成诗七步成诗”吗？吗？v 实例分析实例分析v 总结及体会总结及体会v 练习练习第7页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗v 概述概述v 实例分析实例分析为可爱的同事寻找女朋友为可爱的同事寻找女朋友机构后援系统整合机构后援系统整合v 回顾和体会回顾和体会v 练习练习第8页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗一个例子：为我可爱的同事寻找女朋友一个例子：为我可爱的同事寻找女朋友学学 历历：博士：博士身身 高：高：185CM185CM性
5、性 格格：开朗、自信：开朗、自信体体 貌貌：挺拔、潇洒：挺拔、潇洒目前状况目前状况：冷冷清清、寻寻觅觅冷冷清清、寻寻觅觅第9页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗 如何创造条件，为如何创造条件，为具有良好个人素质，具有良好个人素质，但目前仍是寂寞王老五的但目前仍是寂寞王老五的博士找女朋友？博士找女朋友？步骤步骤1 1 陈陈 述述 问问 题题第10页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤2 2 分解问题分解问题为什么至为什么至今仍是寂今仍是寂寞王老五寞王老五身材太高、难以寻找身材太高、难以寻找工薪阶层、没有房车
6、工薪阶层、没有房车常年出差、居无定所常年出差、居无定所专心事业、无暇顾及专心事业、无暇顾及标准过高、挑三捡四标准过高、挑三捡四工作原因工作原因自身原因自身原因第11页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤3 3 淘汰非重要问题淘汰非重要问题为什么至为什么至今仍是寂今仍是寂寞王老五寞王老五工薪阶层、没有房车工薪阶层、没有房车常年出差、居无定所常年出差、居无定所专心事业、无暇顾及专心事业、无暇顾及工作原因工作原因身材太高、难以寻找身材太高、难以寻找自身原因自身原因标准过高、挑三捡四标准过高、挑三捡四第12页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发
7、展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤4 4 制定详细的工作计划，分析重要问题制定详细的工作计划，分析重要问题问题问题 假设假设 分析工作分析工作 资料来源资料来源责任人责任人/时间安排时间安排最终成品最终成品工作原因工作原因工薪阶层没有工薪阶层没有房车房车月薪月薪同龄人平均收入同龄人平均收入车房拥有比例车房拥有比例工资单工资单统计年鉴统计年鉴设计问卷设计问卷张兴建张兴建/11.5/11.5前前目前的月薪目前的月薪标准与独身标准与独身的线性关系的线性关系常年出差居无常年出差居无定所定所专心事业无专心事业无暇顾及暇顾及平均年出差时间平均年出差时间每次相处时间和频度每次相处时间和频度恋爱成功需要最
8、少相恋爱成功需要最少相处时间处时间报销单报销单瞿晓敏瞿晓敏/11.6/11.6前前目前的约目前的约会时间和频会时间和频度与成功性度与成功性影响关系的影响关系的分析结果分析结果中心需要加班时间中心需要加班时间实际加班时间实际加班时间曾经分手的原因曾经分手的原因加班表加班表李红梅李红梅/11.6/11.6前前对约会认对约会认真及投入的真及投入的程度与成功程度与成功性影响关系性影响关系的分析结果的分析结果第13页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤5 5 得出重要问题的关键因素得出重要问题的关键因素 问题问题 假设假设 分析分析 工作工作 来源来源责任
9、人责任人/时间安排时间安排最终成品最终成品工薪阶层没工薪阶层没有房车有房车常年出差居常年出差居无定所无定所专心事业无专心事业无暇顾及暇顾及工作原因工作原因月薪月薪同龄人平均收入同龄人平均收入车房拥有比例车房拥有比例平均年出差时间平均年出差时间每次相处时间和频每次相处时间和频度度恋爱成功需要最少恋爱成功需要最少相处时间相处时间中心需要加班时间中心需要加班时间实际加班时间实际加班时间曾经分手的原因曾经分手的原因工资单工资单统计年鉴统计年鉴设计问卷设计问卷张兴建张兴建/11/11。1515前前目前的月薪标目前的月薪标准与独身的线准与独身的线性关系性关系报销单报销单瞿晓敏瞿晓敏/11/11。6 6前前
10、目前的约会目前的约会时间和频度时间和频度与成功性影与成功性影响关系的分响关系的分析结果析结果加班表加班表李红梅李红梅/11/11。6 6前前对约会认真对约会认真及投入的程及投入的程度与成功性度与成功性影响关系的影响关系的分析结果分析结果耗时太长，耗时太长，结果勉强，结果勉强，不符合不符合80/2080/20原则原则第14页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤6 6 综合分析调查结果，建立结构的结论综合分析调查结果，建立结构的结论现现 状状原原 因因解决方法解决方法尽管尽管博士具有良好的个人条件，但目前仍然是寂博士具有良好的个人条件，但目前仍然是寂
11、寞的王老五寞的王老五战略发展中心需要常年出差的工作方式战略发展中心需要常年出差的工作方式本人在事业上的高度投入本人在事业上的高度投入 申请减少出差时间，争取多在深圳做项目申请减少出差时间，争取多在深圳做项目 在个人问题上重点投入，向经营事业那样经营爱情在个人问题上重点投入，向经营事业那样经营爱情第15页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤7 7 整理一套有力度的文件或报告整理一套有力度的文件或报告说故事入手说故事入手（陈述来龙去脉）略（陈述来龙去脉）略以上是关于七步成诗的使用范例以上是关于七步成诗的使用范例第16页，共49页。集团战略发展中心核心
12、技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Step 1?陈述问题陈述问题Step 2分解问题分解问题（树图）（树图）一周结果，一周结果，然后再来！然后再来！回顾七步成诗回顾七步成诗Step 5得出重要问题得出重要问题的关键因素的关键因素Step 6综合结果并建综合结果并建立结构清晰的立结构清晰的结论结论Step 4制定详细的工制定详细的工作计划对重要作计划对重要问题进行分析问题进行分析.Step 3淘汰非重要问淘汰非重要问题（漏斗法）题（漏斗法）Step 7整理一套有力整理一套有力度的文件度的文件.第17页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗v 概述概
13、述v 实例分析实例分析为可爱的同事寻找女朋友为可爱的同事寻找女朋友机构后援系统整合机构后援系统整合v 回顾和体会回顾和体会v 练习练习第18页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗背景背景v总公司派集团战略发展中心组总公司派集团战略发展中心组成小组协助机构工作成小组协助机构工作v机构老总委托小组对其后机构老总委托小组对其后援系统进行整合援系统进行整合v机构后援系统现状（略）机构后援系统现状（略）A机构实例：后援系统整合机构实例：后援系统整合第19页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Step 1?陈述问题陈述问题项目
14、从哪里开始？项目从哪里开始？如何提高机构后援的服务品质与如何提高机构后援的服务品质与效率，提高客户和业务员的满意度，效率，提高客户和业务员的满意度，促进业务的发展？促进业务的发展？第20页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗一个主导问题或可靠性很高的假设一个主导问题或可靠性很高的假设具体，不笼统具体，不笼统不是问题的简单罗列不是问题的简单罗列行动性强，突出决策者下一步的行动行动性强，突出决策者下一步的行动步骤步骤1-1-陈述问题（原则）陈述问题（原则）清晰地阐述要解决的问题清晰地阐述要解决的问题第21页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心
15、核心技能七步成诗七步成诗Step 2分解问题分解问题（树图）（树图）项目如何展开？项目如何展开？假设二假设二假设一假设一假设四假设四假设三假设三契约部契约部客服部客服部理赔部理赔部保费部保费部其他部门其他部门如何提如何提高后援高后援服务品服务品质与效质与效率？率？第22页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Step 2服务理念服务理念如何提如何提高后援高后援服务品服务品质与效质与效率？率？假设二假设二假设一假设一假设四假设四假设三假设三项目如何展开？项目如何展开？服务技能服务技能硬件环境硬件环境软件环境软件环境人员调配，改善人员构成人员调配，改善人员构成
16、加强培训，提高专业技能加强培训，提高专业技能分解问题分解问题（树图）（树图）第23页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤2-2-分解问题分解问题问题陈述问题陈述更小的问题更小的问题问题问题/假设假设1 1逻辑树逻辑树问题问题/假设假设1 1问题问题/假设假设1 1更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题第24页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗1.1.将问题分成几个部分将问题分成几个部分解决问题可以分成能够解决的几个部分解决问题可以分成能够解决的
17、几个部分将不同部分按轻重缓急区分将不同部分按轻重缓急区分将岗位责任制执行到各人将岗位责任制执行到各人2.2.保证完整地解决问题保证完整地解决问题将问题的各个部分解决好将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏即没有重复没有遗漏)3.3.使项目小组共同了解解决问题的框架使项目小组共同了解解决问题的框架步骤步骤2-2-分解问题（目的）分解问题（目的）为什么使用逻辑树为什么使用逻辑树第25页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Step 3
18、淘汰非重要问淘汰非重要问题（漏斗法）题（漏斗法）假设二假设二假设一假设一假设四假设四假设三假设三假设五假设五所有问题都一起解决吗？所有问题都一起解决吗？如何提如何提高后援高后援服务品服务品质与效质与效率？率？服务技能服务技能硬件环境硬件环境服务理念服务理念第26页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤3-3-淘汰不重要的问题淘汰不重要的问题问题陈述问题陈述问题问题1 1问题问题2 2问题问题3 3第27页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗经常反复推敲假设经常反复推敲假设/理论数据之间的联系理论数据之间的联系
19、 使用使用80/2080/20的思考方式的思考方式不仅要常问不仅要常问“那又会怎样那又会怎样”而且还要问你而且还要问你忘了什么忘了什么进行一项较难的研究分析时淘汰不重要问题是进行一项较难的研究分析时淘汰不重要问题是掌握合理的工作风格的关键掌握合理的工作风格的关键步骤步骤3-3-淘汰不重要的问题淘汰不重要的问题第28页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗制定详细的工作计划（分析重要问题）制定详细的工作计划（分析重要问题）问题问题 假设假设 分析分析 工作工作 来源来源 责任人责任人/时间安排时间安排最终成品最终成品服服务务技技能能硬硬件件环环境境调配人员，
20、调配人员，改善人员构改善人员构成成加强培训，加强培训，提高整体技提高整体技能能各岗位人员配备各岗位人员配备及学历结构及学历结构相关人员对各岗位相关人员对各岗位的评价的评价报表分析报表分析访谈访谈观察观察邱真真、邱真真、张毅红张毅红/1/1周周各专业岗位的各专业岗位的服务技能现状服务技能现状分析过程需要运用哪些技巧？分析过程需要运用哪些技巧？访谈技巧访谈技巧沟通技巧沟通技巧头脑风暴头脑风暴某岗位人员不足某岗位人员不足某某技能较低某某技能较低Step 4制定详细的工作制定详细的工作计划对重要问题计划对重要问题进行分析进行分析.第29页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步
21、成诗七步成诗关键要素关键要素具体描述具体描述里程碑里程碑有序地工作有序地工作-使用使用80802020方法按时交付方法按时交付提早提早不要等待数据或任何其他因素不要等待数据或任何其他因素经常经常 反复分析数据来修改、补充和改善工作计划反复分析数据来修改、补充和改善工作计划具体具体具体分析，寻找具体来源具体分析，寻找具体来源综合综合同项目小组成员一起分析，尝试其他假设同项目小组成员一起分析，尝试其他假设步骤步骤-制定详细的工作计划，分析重要问题制定详细的工作计划，分析重要问题第30页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗得出重要问题的关键因素得出重要问题的关
22、键因素服务平台服务平台协调与沟通协调与沟通技能与培训技能与培训成本与风险管成本与风险管控控问题问题 假设假设/观点观点 分析工作分析工作 来源来源 责任人责任人/时间安排时间安排最终成品最终成品柜面环境不利于柜面环境不利于工作的开展工作的开展岗位设置不满足岗位设置不满足业务的需要业务的需要客户、业务员对柜客户、业务员对柜台设置有哪些抱怨？台设置有哪些抱怨？服务人员对柜面环服务人员对柜面环境有哪些意见和建境有哪些意见和建议？议？访谈访谈观察观察张三张三/2/2天天服务柜面的存在服务柜面的存在的问题及解决方的问题及解决方案案Step 5得出重要问题的得出重要问题的关键点并进一步关键点并进一步分析分
23、析第31页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗分析问题原则分析问题原则天龙八部天龙八部以假设和最终产品为导向（盯准目标）以假设和最终产品为导向（盯准目标）经常反复地在假设和数据之间进行分析经常反复地在假设和数据之间进行分析尽可能地简化分析尽可能地简化分析使用使用80/2080/20及简便的思维方法及简便的思维方法从专家那里得到数据从专家那里得到数据项目小组内部信息应共享（保证信息一致）项目小组内部信息应共享（保证信息一致）对困难有所准备对困难有所准备勇于创新，寻找突破勇于创新，寻找突破步骤得出重要问题的关键因素步骤得出重要问题的关键因素第32页，共49页
24、。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗综合结果并建立结构清晰的结论综合结果并建立结构清晰的结论提升服务品质与效率提升服务品质与效率改造服务平台改造服务平台改善沟通协作方式改善沟通协作方式加强培训提高技能加强培训提高技能加强成本与风险管控加强成本与风险管控以客户为导向，建立功以客户为导向，建立功能齐全的柜台能齐全的柜台调整柜面服务流程调整柜面服务流程建立后援部门之间的沟建立后援部门之间的沟通协调制度通协调制度完善前后线沟通制度完善前后线沟通制度建立以实务培训、案例建立以实务培训、案例分析相结合的后援培训分析相结合的后援培训建立后援对外勤队伍建立后援对外勤队伍的培训体系
25、的培训体系合理调配人力资源合理调配人力资源建立费用与风险的监控建立费用与风险的监控体系体系Step 6综合结果并建立结综合结果并建立结构清晰的结论构清晰的结论第33页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗步骤步骤6-6-综合结果并建立结构清晰的结论（一）综合结果并建立结构清晰的结论（一）“情况，复杂性及解决方法情况，复杂性及解决方法”的简单结构的简单结构情况情况复杂性复杂性解决方法解决方法陈述所在问题的情况陈述所在问题的情况将困难之处详细列出况将困难之处详细列出况摆出可能解决途径摆出可能解决途径第34页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核
26、心技能七步成诗七步成诗金字塔结构金字塔结构主要结论主要结论辅助数据辅助数据4 4子论点子论点辅助数据辅助数据子论点子论点辅助数据辅助数据2 2辅助数据辅助数据步骤步骤6-6-综合结果并建立结构清晰的结论（二）综合结果并建立结构清晰的结论（二）第35页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗树形分析方案树形分析方案问题问题子问题子问题子问题子问题是是否否是是否否行动行动1 1步骤步骤6-6-综合结果并建立结构清晰的结论（三）综合结果并建立结构清晰的结论（三）行动行动4 4行动行动3 3行动行动2 2第36页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核
27、心技能七步成诗七步成诗整理一套有力度的报告整理一套有力度的报告说故事入手说故事入手（陈述来龙去脉）（陈述来龙去脉）Step 7整理一套有力度的整理一套有力度的文件文件第37页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗说故事说故事(陈述陈述来龙去脉来龙去脉)准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的信息文字串连成准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的信息文字串连成一个合乎逻辑又具说服力的故事。一个合乎逻辑又具说服力的故事。步骤步骤77整理一套有力度的报告整理一套有力度的报告第38页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中
28、心核心技能七步成诗七步成诗v 概述概述v 实例分析实例分析v 总结及体会总结及体会v 练习练习第39页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Step 1Step 2Step 5Step 4Step 3Step 7Step 6?陈述问题陈述问题分解问题分解问题（树图）（树图）淘汰非重要问题淘汰非重要问题（漏斗法）（漏斗法）制定详细的工作制定详细的工作计划对重要问题计划对重要问题进行分析进行分析得出重要问题得出重要问题的关键因素的关键因素综合结果并建立综合结果并建立结构清晰的结论结构清晰的结论整理一套有力度整理一套有力度的文件的文件一周结果，一周结果，然后再来
29、！然后再来！.七步成诗七步成诗解决问题的七个步骤解决问题的七个步骤第40页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗以事实为基础以事实为基础结构化结构化以假设为导向以假设为导向贯穿始终的原则贯穿始终的原则事实弥补内在直觉的缺乏事实弥补内在直觉的缺乏事实解决了方案的可信度事实解决了方案的可信度运用运用MECEMECE原则理顺思路原则理顺思路定义最初的假设定义最初的假设检验最初的假设检验最初的假设第41页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗Mutually Exclusive Collectively Exhaustive(
30、Nooverlaps)(Nogaps)相互之间具有排他性相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏整体而言毫无遗漏M E C E不不 多多 不不 少少(不重叠不重叠)(不遗漏不遗漏)结构化结构化第42页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗*是一种方法，而不是一种理论是一种方法，而不是一种理论体会：体会：*是一种是一种找方法找方法的方法，而不是详细的方法，而不是详细 的的行动计划行动计划*是方法之一，而不是唯一方法是方法之一，而不是唯一方法第43页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗*尽管如此，但尽管如此，但“七步成诗七步
31、成诗”仍然不失其魅力仍然不失其魅力*是一种研究问题的方法是一种研究问题的方法-清晰认识问题清晰认识问题-科学分析问题科学分析问题-有效寻求解决方案有效寻求解决方案*可用于分析几乎所有的问题可用于分析几乎所有的问题*为最终完整地解决问题提供方向、依据为最终完整地解决问题提供方向、依据第44页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗v 概述概述 “七步成诗七步成诗”是什么？是什么？我需要学习我需要学习“七步成诗七步成诗”吗？吗？v 实例分析实例分析v 总结及体会总结及体会v 练习练习为可爱的同事寻找女朋友为可爱的同事寻找女朋友机构后援系统整合机构后援系统整合第45页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗练习一练习一如何在半年内筹备支公司？如何在半年内筹备支公司？第46页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗练习二练习二保单回执管理制度保单回执管理制度第47页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗练习三练习三如何实现郑州平安前后线协如何实现郑州平安前后线协调配合？调配合？第48页，共49页。集团战略发展中心核心技能集团战略发展中心核心技能七步成诗七步成诗第49页，共49页。
