1、模块二民航旅客运输票务2单元二客票基础知识单元二客票基础知识1单元一民航旅客运价单元一民航旅客运价3单元三客票实务单元三客票实务学习目标学习目标 了解民航旅客运价的概念与管理形式了解民航旅客运价的概念与管理形式 掌握客票的概念、种类、有效期和填开掌握客票的概念、种类、有效期和填开 掌握客票变更的处理流程掌握客票变更的处理流程 了解座位再证实流程和退票流程了解座位再证实流程和退票流程单元一民航旅客运价一、民航旅客运价的管理方式民航旅客运价就是单位旅客由始发地机场运至目的地机场的航空运输价民航旅客运价就是单位旅客由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。格，不包
2、括机场与市区之间的地面运输费用。1.市场调节价市场调节价市场调节价是指经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。市场调节价是指经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。2.政府定价政府定价政府定价是指政府直接制定的价格。政府定价是指政府直接制定的价格。3.政府指导价政府指导价政府指导价是指政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者合理制定的具政府指导价是指政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者合理制定的具体价格，它具有双重定价主体的特点。体价格，它具有双重定价主体的特点。二、民航旅客运价的制定方式1.成本定价成本定价成本定价就是以运输成本、利润和税金等要素构成的定价方式。成本定价就是以运输成本、利润和税金
3、等要素构成的定价方式。运输成本是在运输生产中消耗的物化劳动和人工劳动的货币表现，它是运输成本是在运输生产中消耗的物化劳动和人工劳动的货币表现，它是制定旅客运价的最低界限。制定旅客运价的最低界限。运输成本可以称为总使用成本，用运输成本可以称为总使用成本，用TOC表示。公式表示为：表示。公式表示为：TOC=DOC+IOC（1）直接使用成本）直接使用成本直接使用成本（直接使用成本（DOC）是衡量飞机使用经济性的依据，由现金成本和所）是衡量飞机使用经济性的依据，由现金成本和所有权成本构成。有权成本构成。（2）间接使用成本）间接使用成本间接使用成本（间接使用成本（IOC）是指与飞机营运无直接关系的费用。
4、）是指与飞机营运无直接关系的费用。2.需求定价需求定价根据需求的不同，旅客可以支付不同的价格。根据需求的不同，旅客可以支付不同的价格。价格与需求的关系曲线3.混合定价混合定价民航旅客运价还可以通过政府指导价的形式，由政府制定基准价和浮动民航旅客运价还可以通过政府指导价的形式，由政府制定基准价和浮动幅度，企业在此幅度内综合考虑成本或需求，最终实现公众利益和航空运输幅度，企业在此幅度内综合考虑成本或需求，最终实现公众利益和航空运输企业利益的企业利益的“双赢双赢”。三、民航旅客票价的分类1.按服务等级分类按服务等级分类（1）头等舱票价）头等舱票价一般来说，国内航线头等舱的票价是经济舱正常票价的一般来
5、说，国内航线头等舱的票价是经济舱正常票价的300%。（2）公务舱票价）公务舱票价一般来说，国内航线公务舱的票价为经济舱正常票价的一般来说，国内航线公务舱的票价为经济舱正常票价的200%。（3）经济舱票价）经济舱票价经济舱正常票价以国家对外公布的直达票价为基础。经济舱正常票价以国家对外公布的直达票价为基础。2.按旅程方式分类按旅程方式分类（1）单程票价）单程票价单程票价也称直达票价，适用于规定航线上由甲地到乙地的航班运输。单程票价也称直达票价，适用于规定航线上由甲地到乙地的航班运输。（2）往返程票价）往返程票价往返程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，另往返程票价由两个单程票价
6、组成，一个是使用直达票价的去程运输，另一个是使用直达票价的回程运输。航空公司往返程票价在两个单程票价的基一个是使用直达票价的回程运输。航空公司往返程票价在两个单程票价的基础上一般可享受一定的折扣。础上一般可享受一定的折扣。3.按旅客年龄分类按旅客年龄分类（1）成人票价）成人票价（2）儿童票价）儿童票价（3）婴儿票价）婴儿票价4.按旅客类型分类按旅客类型分类（1）团体旅客票价）团体旅客票价（2）军残旅客票价）军残旅客票价（3）教师及学生旅客票价）教师及学生旅客票价（4）特殊旅客票价）特殊旅客票价单元二客票基础知识一、客票的概念客票也称机票（客票也称机票（Flight Ticket），是指旅客与民
7、航承运人（航空公司）之），是指旅客与民航承运人（航空公司）之间为乘坐飞机所订合同的凭证。间为乘坐飞机所订合同的凭证。客票的主要内容包括旅客姓名、全航程（包括出发地、经停地、目的客票的主要内容包括旅客姓名、全航程（包括出发地、经停地、目的地）、航班号、客票等级、乘机日期、起飞时间、票价金额、承运人（航空地）、航班号、客票等级、乘机日期、起飞时间、票价金额、承运人（航空公司）名称和客票号码等。公司）名称和客票号码等。客票通常附有简要的旅客须知，说明客票有效期和运输条件，国际客票客票通常附有简要的旅客须知，说明客票有效期和运输条件，国际客票还应列明适用的国际公约规定和条件等。客票只限客票上所列姓名的
8、旅客本还应列明适用的国际公约规定和条件等。客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不能转让或涂改。经转让或涂改的客票无效。人使用，不能转让或涂改。经转让或涂改的客票无效。二、客票的种类和有效期1.客票的种类客票的种类（1）普通客票）普通客票普通客票（普通客票（Normal Fare）也称正价票，是指旅客购买的航空公司正常票）也称正价票，是指旅客购买的航空公司正常票价的客票，允许签转和更改。价的客票，允许签转和更改。（2）优惠客票）优惠客票优惠客票是指旅客购买的航空公司优惠价格的客票，一般不允许签转，优惠客票是指旅客购买的航空公司优惠价格的客票，一般不允许签转，有较多限制条件。优惠客票具体又可以分
9、为以下五种：有较多限制条件。优惠客票具体又可以分为以下五种：1）旅游客票。）旅游客票。2）团体客票。）团体客票。3）包机客票。）包机客票。4）学生客票。）学生客票。5）特价客票。）特价客票。2.客票的有效期客票的有效期（1）客票有效期的相关规定）客票有效期的相关规定客票有效期可分为客票有效期可分为1年、半年、年、半年、3个月、个月、1个月、个月、14天、当次航班有效等不天、当次航班有效等不同种类。同种类。（2）客票有效期的计算）客票有效期的计算当客票有效期以月份计算时，有效期为从某月某日至另一月的该日。当客票有效期以月份计算时，有效期为从某月某日至另一月的该日。当下个月较短而无该日期时，有效期
10、至该月的最后一天。当下个月较短而无该日期时，有效期至该月的最后一天。当起始日期为某月的最后一天时，则有效期至下月的最后一天。当起始日期为某月的最后一天时，则有效期至下月的最后一天。当客票有效期以年计算时，有效期为从出票日或出发日至下一年的该日。当客票有效期以年计算时，有效期为从出票日或出发日至下一年的该日。（3）客票有效期的延长）客票有效期的延长三、客票及行李票的填开1.国内客票及行李票的填开国内客票及行李票的填开国内客票及行李票的填开有手工填写与机器打印两种方式，目前绝大多国内客票及行李票的填开有手工填写与机器打印两种方式，目前绝大多数客票为机器打印方式填开，手工填写方式一般仅在包机运输的航
11、班上偶尔数客票为机器打印方式填开，手工填写方式一般仅在包机运输的航班上偶尔使用。如采用手工填写方式，在客票上必须盖业务章，机器打印客票则不需使用。如采用手工填写方式，在客票上必须盖业务章，机器打印客票则不需要。要。国内客票及行李票上需要填写的内容主要有乘机旅客信息、旅程信息、国内客票及行李票上需要填写的内容主要有乘机旅客信息、旅程信息、行李运输信息、票价信息、出票信息、签注信息、客票有效期等。行李运输信息、票价信息、出票信息、签注信息、客票有效期等。国内客票及行李票示例（1）乘机旅客信息）乘机旅客信息旅客姓名后加注的代码（2）旅程信息）旅程信息（3）行李运输信息）行李运输信息（4）票价信息）票
12、价信息（5）出票信息）出票信息（6）签注信息）签注信息（7）客票有效期）客票有效期2.国际客票及行李票的填开国际客票及行李票的填开在客票填开方面，国际客票与国内客票基本相同，主要有以下区别：在客票填开方面，国际客票与国内客票基本相同，主要有以下区别：（1）旅客姓名）旅客姓名国际客票的旅客姓名填写形式是姓国际客票的旅客姓名填写形式是姓/名（或名的首字母）名（或名的首字母）+称呼（称呼（MR、MISS、MRS）。例如，李刚先生，应填写为）。例如，李刚先生，应填写为Li Gang MR（中国旅客）；（中国旅客）；JOHN SMITH，应填写为，应填写为 SMITH JOHN MR 或或 SMITH/
13、J MR（外国旅（外国旅客）。客）。（2）旅客证件）旅客证件应使用旅客护照作为有效证件，输入护照号码、有效期和颁发国家。应使用旅客护照作为有效证件，输入护照号码、有效期和颁发国家。（3）特殊旅客加注代码）特殊旅客加注代码1）DEPA。2）DEPU。3）INAD。国际客票及行李票示例四、电子客票1.电子客票概述电子客票概述电子客票（电子客票（Electronic Ticket）是纸质机票的电子形式，是一种电子号码）是纸质机票的电子形式，是一种电子号码记录。电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样执行出记录。电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样执行出票、作废、退票、
14、换开、更改、签转等操作。票、作废、退票、换开、更改、签转等操作。电子客票行程单作为电子客票的纸质载体，由国家税务总局监制并按照电子客票行程单作为电子客票的纸质载体，由国家税务总局监制并按照中华人民共和国发票管理办法纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内中华人民共和国发票管理办法纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证，但不作为登机凭证。航空运输电子客票的付款及报销凭证，但不作为登机凭证。电子客票行程单1旅客姓名2旅客身份证件号码3签注4印刷序号5出发城市6到达城市7出发城市三字代码8承运航空公司代码9航班号10舱位等级11起飞日期12起飞时间13客票级别14免费行李额
15、15票价16机场建设费17燃油附加费18总票价19电子客票号码20验证码21填开日期22销售单位代号23IATA号码24填开单位2.电子客票的特点电子客票的特点（1）电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本。）电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本。（2）电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划。）电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划。（3）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾。排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾。（4）电子客票的票价制定
16、方式更全面、更灵活，能够满足市场需求。）电子客票的票价制定方式更全面、更灵活，能够满足市场需求。单元三客 票 实 务一、订座出票民航票务人员在查验旅客的有效身份证件，并向订座系统输入旅客姓名、民航票务人员在查验旅客的有效身份证件，并向订座系统输入旅客姓名、证件号码、航班号、日期、舱位等信息，系统接收并通过后，就完成了订座证件号码、航班号、日期、舱位等信息，系统接收并通过后，就完成了订座操作。旅客在规定的时间内有效支付票款，即可出票。操作。旅客在规定的时间内有效支付票款，即可出票。二、座位再证实1.持持OPEN票旅客的座位再证实票旅客的座位再证实OPEN票即不定期客票，是指未列明航班日期和未订妥
17、座位的客票。持票即不定期客票，是指未列明航班日期和未订妥座位的客票。持OPEN客票的旅客乘机前需先订妥座位，方可乘机。客票的旅客乘机前需先订妥座位，方可乘机。首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为OPEN票，然后在客票的相应票，然后在客票的相应位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位再证实章后留存。再证实章后留存。2.已订妥座位旅客的座位再
18、证实已订妥座位旅客的座位再证实民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订座状态。若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后座状态。若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留存。存。随着电子客票的发展和普及，许多航空公司目前
19、已经取消对于已订妥座随着电子客票的发展和普及，许多航空公司目前已经取消对于已订妥座位旅客的座位再证实手续。位旅客的座位再证实手续。二、客票变更客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和航程等内容。航程等内容。1.变更航班日期的客票处理变更航班日期的客票处理当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变更手续：更手续：（1）“签注签注”栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予以办
20、理。以办理。（2）“有效截止日期有效截止日期”栏注明的日期段是否包含旅客要求变更的航班日栏注明的日期段是否包含旅客要求变更的航班日期，若包含，则可予以办理。期，若包含，则可予以办理。2.变更承运人（航空公司）的客票处理变更承运人（航空公司）的客票处理当旅客要求变更承运人（航空公司）时，应判断该客票是否需要经过有当旅客要求变更承运人（航空公司）时，应判断该客票是否需要经过有关方面的签转。假设新承运人（航空公司）为航空公司，则下列情况不关方面的签转。假设新承运人（航空公司）为航空公司，则下列情况不需签转便可办理变更手续：需签转便可办理变更手续：（1）该客票为航空公司的客票。）该客票为航空公司的客票
21、。（2）航空公司为欲变更的乘机联上列明的承运人（航空公司）。）航空公司为欲变更的乘机联上列明的承运人（航空公司）。（3）变更的乘机联上）变更的乘机联上“承运人承运人”栏为栏为“OPEN”。（4）航空公司为该客票的原始出票人。）航空公司为该客票的原始出票人。3.变更航程的客票处理变更航程的客票处理（1）自愿变更航程的处理）自愿变更航程的处理旅客已开始旅行但未到达目的地点前要求变更客票中未使用部分载明的旅客已开始旅行但未到达目的地点前要求变更客票中未使用部分载明的航程、目的地、承运人（航空公司）、座位等级、航班或者客票有效期，为航程、目的地、承运人（航空公司）、座位等级、航班或者客票有效期，为自愿
22、变更航程。自愿变更航程。（2）非自愿变更航程的处理）非自愿变更航程的处理承运人（航空公司）取消旅客已订妥座位的航班，或者航班未在旅客的承运人（航空公司）取消旅客已订妥座位的航班，或者航班未在旅客的目的地或者中途分程地降停，或者未能合理地按照班期飞行，或者未能提供目的地或者中途分程地降停，或者未能合理地按照班期飞行，或者未能提供事先订妥的座位造成旅客改变航程，为非自愿变更航程。事先订妥的座位造成旅客改变航程，为非自愿变更航程。三、退票1.自愿退票的处理自愿退票的处理由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称
23、为自愿退票。退票，称为自愿退票。在办理退票流程时，一般遵循在办理退票流程时，一般遵循“在哪里购买在哪里退票在哪里购买在哪里退票”原则，如在航原则，如在航空公司官网购买的客票，需联系官网客户服务人员，待客户服务人员查询到空公司官网购买的客票，需联系官网客户服务人员，待客户服务人员查询到航班信息并核实后，即可办理退票手续。航班信息并核实后，即可办理退票手续。2.非自愿退票的处理非自愿退票的处理由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称为非自愿退票：票，称为非自愿退票：（1）承运人（航空公司）取消航班。）承运人（航空公司）取消航班。（2）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。（3）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停。）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停。（4）航班衔接错失。）航班衔接错失。（5）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机。）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机。旅客非自愿退票，票款全部退还。旅客非自愿退票，票款全部退还。
