1、1神州数码运维服务解决方案24123成功案例介绍金融行业IT运维现状分析神州数码IT运维管理解决方案5总结7神州数码公司介绍目录目录3在国内在国内ITIT运维服务领域的领导地位运维服务领域的领导地位 国内IT运维服务第一品牌，国内企业排名第一：运维团队800余人，运维每年收入6个亿、重点客户覆盖了主要的客户群遍布全国的分支机构，在全国所有31个省区市实现2小时现场响应国内首家通过ISO20000和ISO27001双认证企业，具备计算机系统集成一级资质和CMMI3资质国家运维管理标准的制定者之一，工信部“信息系统运行维护支持系统研发及产业化”企业内部80多人的专业IT运维产品研发团队，还有神州数
2、码工程院200多名研究人员的专业研究成果不断注入业务发展 在IT运维领域与IBM/HP/BMC/Symantec/EMC等厂商广泛的合作关系公司介绍公司介绍4q专家团队组成全面覆盖了ITIL咨询、灾难备份、网络管理、系统管理、业务监控、自动化控制IT风险管理等各技术领域 技术力量超过100人+产品核心开发团队人数达到20人+，实施人员达到40人+，IT运维人员达到50人+q专家团队经验03年开始实践金融领域IT运维管理的团队，汇集了国内最优秀的专家拥有多名ITIL Manager等ITIL认证的专业团队多名平均工作经验超过8年的金融项目实施专家多个金融行业大型IT运维类项目，无一败绩，无一低评
3、价q先进高效的客户服务工具为保证服务质量，提高交付效率，神州数码自主研发了先进的客户服务工具，SOC等等。支持运维领域的技术人员800余人，分布在全国3个大区、19个平台和十余个办事处，目前可以做到全国31个城市快速响应，提供快捷的技术服务ITIT运维管理运维管理专家团队（金融领域）专家团队（金融领域）54123成功案例介绍神州数码IT运维管理解决方案5总结7神州数码公司介绍金融行业IT运维现状分析目录目录6运维服务总体目标运维服务总体目标 通过针对运维服务项目的建设，可以及时掌握各业务系统运行情况，解决业务系统在实际运行中出现的各种故障。建立以ITILV3国外先进的IT运维管理方法论为标准的
4、运维管理规章制度。树立运维团队的责任意识，风险意识。统一思想，提高运维职业素养，加强责任心。7 7运维服务三大原则运维服务三大原则及时发现有效处理预防为主8运维服务三大要素运维服务三大要素规范流程人员技术和工具培养良好运维习惯，努力营造务实求真、严谨团结的运维氛围.9运维服务运维服务岗位及角色设定岗位及角色设定系统经理平台经理应用工程师平台工程师值班工程师1、计划内系统日常运维工作的组织实施2、服务流程管理3、应用系统基础设施可研与交付4、维护小组管理5、其他日常工作1、平台层面例行维护2、平台技术支持3、应用系统基础设施可研与交付4、其他提成工作1、编写应用层维护计划2、制定系统监控内容和预
5、警指标；实施日常监控，完成运行日报3、编写健康检查方案和检查脚本4、制定系统备份方案和数据清理方案5、编写应用系统起停计划并按计划实施6、期与平台工程师完成容量分析报告，提出优化建议7、按维护计划按时编写应用系统运行维护日报、周报和月报1、平台层面例行维护2、平台技术支持3、其他领导交办工作1、生产现场值班支持2、服务提供3、健康检查4、监控检查5、生产系统记录（交接班等）6、工作事件单处理7、生产事件报告8、例行维护计划执行1010运维服务运维服务日常运维操作规范日常运维操作规范操作原则操作规范常见场景操作要点1、计划性2、安全保密3、可监控4、有警必报5、操作时间6、变更审批7、操作评估8
6、、变更操作复核验证9、应急恢复优先1、常见操作命令及注意事项1、数据清理/修改2、常用操作技巧3、系统日志清理4、数据库日志检查及清理5、系统备份6、系统报错与诊断7、系统性能监控8、数据库应急处理应用变更注意事项1、应用上线配置监控脚本命名规范2、应用启停前后充分验证3、提前做好备份4、注意操作时间避开业务高峰5、做好变更总结11运维服务运维服务主要流程主要流程值班经理工作流程值班工程师工作流程事件应急处置流程变更审核流程系统专项服务流程（SOP）系统健康检查流程（SOP）系统日常对外服务流程（SOP）系统例行维护操作流程（SOP）运维工程师培训、考核流程1212神州数码集中监控管理平台神州
7、数码集中监控管理平台大屏展示大屏展示1313高效高效:构建以构建以流程为核心的流程为核心的服务管理平台服务管理平台服务台服务台 低效低效:以职能以职能为核心的服为核心的服务体系务体系运维服务核心-服务支持，服务提供服务台对内对外沟通渠道电话沟通技巧记录和跟踪实时监控提交每日运行报告提供一线支持1、接收服务需求2、及时报告干系人3、协调二线，三线提供支持1、设计话术脚本2、提高客户满意度1、作为问题和事件的记录与跟踪2、第一时间反馈客户3、提交每日交接班日志1、主动发现问题，主动提供服务2、及时报告3、更新CMDB4、严格执行checklist1、提交系统运行日，月报表2、提取生产数据3、抓取故
8、障LOG4、提交计划内的变更申请5、处理事件单1、以电话沟通方式解决的问题2、第一时间反馈客户问题解决进度事件管理-应急处理流程16目录4123神州数码IT运维管理解决方案5成功案例介绍7神州数码公司介绍总结金融行业IT运维现状分析17公司优势支持范围：服务支持范围全面，具备从客户上层应用到基础设施的维护能力，与国际主流IT厂商建立战略合作伙伴关系；金融行业经验：神州数码长期致力于金融行业运维管理体系的建设，2010年协助首创证券建设的“IT自动化运营管理平台”获得了证券协会的创新奖IT服务实力：国内IT服务规模最大，运维服务已有10多年历史，在保服务项目约700多个，年均服务收入6亿元项目管理能力：神州数码连续10年通过ISO9000质量认证。2000年，经信息产业部严格审核，获得系统集成一级资质认证。目前拥有PMP（项目管理专家）38名，ITIL Manager 3人，ITIL基础认证工程师120名。业界影响：作为信息技术服务标准工作核心/组长成员单位参与工信部组织的国家信息技术服务标准编写与制定工作。保障项目成功神州数码神州数码ITIT运维管理解决方案优势运维管理解决方案优势18
