1、2022-8-17第3章现代服务业管理的基础理论第第3章现代服务业管理的章现代服务业管理的基础理论基础理论第3章现代服务业管理的基础理论一、人本管理的概念和基本原理一、人本管理的概念和基本原理1、要将人本管理放在首要位置。这是因为、要将人本管理放在首要位置。这是因为：人本管理的提出是整个社会发展的大趋势人本管理的提出是整个社会发展的大趋势；人本管理的提出，在管理学发展史上也是人本管理的提出，在管理学发展史上也是一次重要的变革，它对科学管理过分强调一次重要的变革，它对科学管理过分强调“物物”的作用进行了必要修正；的作用进行了必要修正；作为现代服务业必须把人本管理作为企业作为现代服务业必须把人本管
2、理作为企业管理的根基来抓，这是由服务行业重在与管理的根基来抓，这是由服务行业重在与人打交道的特点所决定的。人打交道的特点所决定的。第3章现代服务业管理的基础理论2、人本管理的概念及内涵、人本管理的概念及内涵人本管理主要是指一种把人本管理主要是指一种把“人人”作为管理活作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管
3、理标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。实践活动的总称。第3章现代服务业管理的基础理论人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一地谋求组织目标和组织成员个人目标统一地谋求组织目标和组织成员
4、个人目标的共同实现。的共同实现。第3章现代服务业管理的基础理论3、人本管理的基本原理、人本管理的基本原理（1）尊重人）尊重人人是管理的主体。人是管理的主体。在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工）的地位和作用是逐步被认识的。直到人）的地位和作用是逐步被认识的。直到人本管理思想形成，人（尤其是普通员工）本管理思想形成，人（尤其是普通员工）在管理中的主体地位才被揭示。在管理中的主体地位才被揭示。这个过程大致经历了这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶个阶段：要素研究阶段段人是机器的附属物；行为研究阶段人是机器的附属物；行为研究阶段人是管理的客体；主体研究阶段人
5、是管理的客体；主体研究阶段人是管理的主体。人是管理的主体。第3章现代服务业管理的基础理论（2）依靠人）依靠人员工参与是有效管理的关员工参与是有效管理的关键。键。一是通过职工代表大会选举代表参加企业的一是通过职工代表大会选举代表参加企业的最高决策机构最高决策机构管理委员会或董事会；管理委员会或董事会；二是职工代表大会选举代表参加企业的最高二是职工代表大会选举代表参加企业的最高监督机构监督机构监事会；监事会；三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如质量管理、设备管理、成本管理、现场管质量管理、设备管理、成本管理、现场管理等）。理等）。第3章现代服务业管理的基础理
6、论（3）发展人）发展人人的全面发展是管理的目的。人的全面发展是管理的目的。人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生存需要的更为全面的自由发展。存需要的更为全面的自
7、由发展。并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实现。现。第3章现代服务业管理的基础理论（4）为了人）为了人管理是为人服务的。管理是为人服务的。人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工和服务外部客户。为内部员工的服务体现和
8、服务外部客户。为内部员工的服务体现在致力于人的建设，促进人的全面发展；在致力于人的建设，促进人的全面发展；服务于客户则是市场经济条件下对企业管服务于客户则是市场经济条件下对企业管理意识的创新要求。为客户服务，满足用理意识的创新要求。为客户服务，满足用户的需要，是企业实现其社会存在的基本户的需要，是企业实现其社会存在的基本条件。在人本管理思想的指导下，企业管条件。在人本管理思想的指导下，企业管理向着满足客户需求、建立客户关系、形理向着满足客户需求、建立客户关系、形成客户忠诚的方向发展。成客户忠诚的方向发展。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论
9、第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】科学管理理论、行为科学理论等【思考题】科学管理理论、行为科学理论等对人性的假设怎样的？对人性的假设怎样的？【思考题】管理有哪【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居大要素？人在其中居于什么位置？于什么位置？【思考题】【思考题】“行使主人的权利干主人的活，行使主人的权利干主人的活，履行主人的义务享主人的乐履行主人的义务享主人的乐”体现了人本体现了人本原理中的哪一内容？原理中的哪一内容？【思考题】图【思考题】图3.1说明了什么？说明了什么？第3章现代服务业管理的基础理论二、现代服务业人本化管理的方法途径二、现代服务业人本化管理的方法途径（一）树立人本化管理理念
10、（一）树立人本化管理理念1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业都在产品设计中坚持以人为本的原则，很都在产品设计中坚持以人为本的原则，很快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场。这种人本化在现代服务企业的顾客服务。这种人本化在现代服务企业的顾客服务中主要体现在服务产品的设计与提供上，中主要体现在服务产品的设计与提供上，充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以及个性化消费需求，提供温情化服务。及个性化消费需求，提供温情化服务。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论2、员工管理人
11、本化。企业以员工为第一，、员工管理人本化。企业以员工为第一，通过有效的激励与约束机制，培养员工对通过有效的激励与约束机制，培养员工对企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深圳华侨城集团，坚持圳华侨城集团，坚持“以人为本以人为本”的企业的企业理念，致力于企业与员工共同成长，培养理念，致力于企业与员工共同成长，培养了一支观念新、素质较高、结构合理的集了一支观念新、素质较高、结构合理的集团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财富。富。第3章现代服务业管理的基础理论（二）完善人本化管理组织（二）完善人本化管理组织1、突出人力资源管理部门在
12、现代服务企业、突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。源管理部门的职能。在管理地位上，提升人力资源管理部门在在管理地位上，提升人力资源管理部门在管理组织中的层次，不再是与其他管理部管理组织中的层次，不再是与其他管理部门并列的业务工作部门，而是高于其他管门并列的业务工作部门，而是高于其他管理部门的决策部门。理部门的决策部门。第3章现代服务业管理的基础理论在管理职能上，一方面强化原有的人力资在管理职能上，一方面强化原有的人力资源管理职能，尤其要强化人力资源规划、源管理职能，尤其要强化人力资源规划、素质测评、激励、培
13、训等开发性职能；素质测评、激励、培训等开发性职能；另一方面扩大人力资源管理部门的职能，即另一方面扩大人力资源管理部门的职能，即在人力资源管理的基础上扩大到企业管理在人力资源管理的基础上扩大到企业管理，要参与企业重大经营活动的决策，要对，要参与企业重大经营活动的决策，要对企业其他部门和单位的活动进行指导和监企业其他部门和单位的活动进行指导和监督。督。第3章现代服务业管理的基础理论2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学、服务企业内部建立学习型组织。所谓学习型组织，是指一种按照人性化原则建立习型组织，是指一种按照人性化原则建立起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我管
14、理的、不断创新和进步的企业构成单元管理的、不断创新和进步的企业构成单元。营造开放式的学习氛围，激励员工自己学营造开放式的学习氛围，激励员工自己学习、互相学习，在学习认识自己，发现不习、互相学习，在学习认识自己，发现不足，增强能力。足，增强能力。第3章现代服务业管理的基础理论塑造知识式的新型员工，改变对员工塑造知识式的新型员工，改变对员工“只只用不养用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训的陈旧观念，加强对员工的培训，特别是新知识、新方法、新技能的培训，特别是新知识、新方法、新技能的培训，使员工得到全面发展。，使员工得到全面发展。【思考题】如何理解【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员在管理者的眼中
15、有员工第一，在员工的心目中才有顾客第一工第一，在员工的心目中才有顾客第一”？【思考题】圣吉的【思考题】圣吉的第五项修炼第五项修炼学习型学习型组织的艺术组织的艺术中，提出了在知识经济时代中，提出了在知识经济时代，企业有哪五项修炼内容？，企业有哪五项修炼内容？第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论三、系统管理的内涵和理论原理三、系统管理的内涵和理论原理1、概念和内涵。、概念和内涵。系统是具有特定功能的、相互间具有有机联系统是具有特定功能的、相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体。所谓系系的许多要素所构成的一个整体。所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定统管理，是指依
16、据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。算、时间上最省的管理效果。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论2、系统管理的理论原理。、系统管理的理论原理。（1）整体性原理。指管理系统要素之间的）整体性原理。指管理系统要素之间的相互关系，以及要素与系统之间的关系都相互关系，以及要素与系统
17、之间的关系都要以系统整体为主体进行协调，局部服从要以系统整体为主体进行协调，局部服从整体，使整体效果最优。在它的指导下，整体，使整体效果最优。在它的指导下，服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹考虑、各方协调，达到整体的最优化。一考虑、各方协调，达到整体的最优化。一是目标的整体性；二是功能的整体性。是目标的整体性；二是功能的整体性。第3章现代服务业管理的基础理论（2）动态性原理。指系统作为现实生活中）动态性原理。指系统作为现实生活中的一个有机体，其稳定状态是相对的，运的一个有机体，其稳定状态是相对的，运动状态是绝对的。在它的指导下，可以预动状态是绝对的。在它的
18、指导下，可以预见服务管理系统的发展趋势，树立超前的见服务管理系统的发展趋势，树立超前的管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统向期望的目标顺利发展。一是要素的动态向期望的目标顺利发展。一是要素的动态性；二是功能的动态性。性；二是功能的动态性。第3章现代服务业管理的基础理论（3）开放性原理。指在非理想状态下，不）开放性原理。指在非理想状态下，不存在一个与外部环境完全没有物质、能量存在一个与外部环境完全没有物质、能量、信息交换的系统。任何有机系统都是一、信息交换的系统。任何有机系统都是一个耗散结构系统，只有与外界不断交换物个耗散结构系统，只有与外界不断交换物质、能量
19、和信息，才能维持其生命。在它质、能量和信息，才能维持其生命。在它的指导下，服务企业管理者应当充分估计的指导下，服务企业管理者应当充分估计外部对系统的种种影响，努力从开放中扩外部对系统的种种影响，努力从开放中扩大系统从外部吸入的物质、能量和信息。大系统从外部吸入的物质、能量和信息。第3章现代服务业管理的基础理论（4）环境适应性原理。指系统不是孤立存）环境适应性原理。指系统不是孤立存在的，它会与环境发生各种联系，只有能在的，它会与环境发生各种联系，只有能够适应环境的系统才是有生命力的。同时够适应环境的系统才是有生命力的。同时，系统对环境也有改善环境的能力行为。，系统对环境也有改善环境的能力行为。在
20、它的指导下，服务企业管理者进行管理在它的指导下，服务企业管理者进行管理决策时既要清醒地认识系统本身的局限性决策时既要清醒地认识系统本身的局限性，又要把握一切能动地改变环境的机会，又要把握一切能动地改变环境的机会，实事求是地做出科学的判断和决策。实事求是地做出科学的判断和决策。第3章现代服务业管理的基础理论（5）综合性原理。指任何一个系统都是由）综合性原理。指任何一个系统都是由许多要素为特定目的组合而成的综合体，许多要素为特定目的组合而成的综合体，在进行系统管理时，要把系统的所有要素在进行系统管理时，要把系统的所有要素联系起来，综合考察其中的共同性和规律联系起来，综合考察其中的共同性和规律性。一
21、是系统最优化目标的综合性；二是性。一是系统最优化目标的综合性；二是系统实施方案的综合性。系统实施方案的综合性。第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】什么叫系统？并以图【思考题】什么叫系统？并以图3.6生态系统生态系统加以说明。加以说明。【思考题】【思考题】“任何一个组织都可以看作是一任何一个组织都可以看作是一个系统。个系统。”请根据系统的循环属性，说明请根据系统的循环属性，说明海南大学是一个由海南大学是一个由“输入转换输出输入转换输出反馈反馈”构成的闭环系统。构成的闭环系统。【思考题】【思考题】“量的综合导致质的飞跃量的综合导致质的飞跃”反映反映了系统管理的什么原理？了系统管理的什么原理？第
22、3章现代服务业管理的基础理论四、现代服务业管理系统的构成要四、现代服务业管理系统的构成要素素现代服务管理系统，是现代服务业管理者为现代服务管理系统，是现代服务业管理者为了实现既定的服务管理目标，而将管理对了实现既定的服务管理目标，而将管理对象内部相互作用、相互依存的服务管理要象内部相互作用、相互依存的服务管理要素组织起来形成的一种社会系统。素组织起来形成的一种社会系统。第3章现代服务业管理的基础理论1、系统管理目标。、系统管理目标。不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首先要明确系统管理的整体目标，然后通过先要明确系统管理的整体目标，然后通过目标导向对系统整
23、体目标进行分解，形成目标导向对系统整体目标进行分解，形成各个子系统的分目标，再运用科学原理方各个子系统的分目标，再运用科学原理方法，促使各个子系统为实现既定目标努力法，促使各个子系统为实现既定目标努力工作，从而完成现代服务管理系统的整体工作，从而完成现代服务管理系统的整体管理目标。管理目标。第3章现代服务业管理的基础理论2、系统管理资源。、系统管理资源。系统管理目标一经确定，就要根据目标实现系统管理目标一经确定，就要根据目标实现的要求和各子系统的实际需要，组织人、的要求和各子系统的实际需要，组织人、财、物等各种管理资源，使各种资源在各财、物等各种管理资源，使各种资源在各子系统的分布达到一个合理
24、的比例，使资子系统的分布达到一个合理的比例，使资源的投入产出比达到最大化。现代服务管源的投入产出比达到最大化。现代服务管理系统只有在合理的管理资源组织保障下理系统只有在合理的管理资源组织保障下，才能高效实现管理目标，完成管理任务，才能高效实现管理目标，完成管理任务。第3章现代服务业管理的基础理论3、系统管理控制。、系统管理控制。现代服务管理系统属于人造系统，只有配备现代服务管理系统属于人造系统，只有配备系统控制环节，才能保证各子系统的工作系统控制环节，才能保证各子系统的工作切实地向着目标实现的方向协调发展。所切实地向着目标实现的方向协调发展。所谓系统管理控制是指以服务管理系统的信谓系统管理控制
25、是指以服务管理系统的信息反馈为前提，根据各子系统功能和管理息反馈为前提，根据各子系统功能和管理目标的不同，采取不同的控制方法对服务目标的不同，采取不同的控制方法对服务管理各子系统的运作过程实施监控，以确管理各子系统的运作过程实施监控，以确保现代服务管理系统的正常运行。保现代服务管理系统的正常运行。第3章现代服务业管理的基础理论4、系统管理环境。、系统管理环境。任何一种服务管理系统都是存在于一定的环任何一种服务管理系统都是存在于一定的环境之中的。现代服务管理系统在构建过程境之中的。现代服务管理系统在构建过程中的一项重要任务就是研究系统的管理环中的一项重要任务就是研究系统的管理环境，以及两者之间的
26、互动关系。如市场环境，以及两者之间的互动关系。如市场环境、社会环境、地区经营环境等。以确保境、社会环境、地区经营环境等。以确保所构建的现代服务管理系统对外界环境有所构建的现代服务管理系统对外界环境有充分的适应性。充分的适应性。第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】回顾【思考题】回顾“三组人行军三组人行军”的案例，说的案例，说明三组人的表现为什么不同？明三组人的表现为什么不同？【思考题】管理有哪【思考题】管理有哪8大资源？大资源？【思考题】回顾【思考题】回顾管理学管理学中中“管理与环境管理与环境”一章，说明管理环境包括哪些内容？一章，说明管理环境包括哪些内容？第3章现代服务业管理的基础理论五、
27、在现代服务业管理中应用的新五、在现代服务业管理中应用的新的管理理论的管理理论1、现代企业理论、现代企业理论 该理论认为：企业是一系列（不完全）契该理论认为：企业是一系列（不完全）契约（合同）的有机组合，是人们之间进行约（合同）的有机组合，是人们之间进行产权交易的一种方式。企业之间是一种人产权交易的一种方式。企业之间是一种人与人之间的交易关系，同时企业行为是所与人之间的交易关系，同时企业行为是所有企业成员及企业与企业之间博弈的结果有企业成员及企业与企业之间博弈的结果，这里的企业成员的目标函数是指约束条，这里的企业成员的目标函数是指约束条件下的个人效用最大化。件下的个人效用最大化。第3章现代服务业
28、管理的基础理论现代企业理论主要用于解决现代企业理论主要用于解决3个问题：一是企业为个问题：一是企业为什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与市场的边界？二是什么是企业所有权（市场的边界？二是什么是企业所有权（Ownership）或委托权（）或委托权（Principalship）的最优）的最优安排？企业内谁应该是委托人？谁应该是代理人安排？企业内谁应该是委托人？谁应该是代理人？对于上述问题的不同回答将现代企业理论分成？对于上述问题的不同回答将现代企业理论分成了两个分支了两个分支交易成本理论和代理理论。交易成本理论和代理理论。交易成本理论侧重于研究企业和
29、市场之间的关系交易成本理论侧重于研究企业和市场之间的关系；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所有权的重要性有权的重要性第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】现代企业理论主要用于解决哪【思考题】现代企业理论主要用于解决哪3个问题？现代企业理论有哪两个分支？个问题？现代企业理论有哪两个分支？第3章现代服务业管理的基础理论2、柔性管理、柔性管理 “柔性管理柔
30、性管理”是相对于以是相对于以“规章制度为中规章制度为中心心”的的“刚性管理刚性管理”提出来的一种人性化提出来的一种人性化管理方法。它是依据企业共同的价值观和管理方法。它是依据企业共同的价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理行为规律的基础上，采用在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生的一种非强制性方式，在员工心目中产生的一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。的自觉行动。第3章现代服务业管理的基础理论柔性管理的实施必须具备三大要素，即人、组织柔性管理的实施必须具备三
31、大要素，即人、组织结构和信息。结构和信息。人是企业的主体，人通过自己的人是企业的主体，人通过自己的创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性，同创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性，同时人能够主动地感觉、学习和适应环境；时人能够主动地感觉、学习和适应环境；合理合理的组织结构能够促进企业各个环节的柔性，适应的组织结构能够促进企业各个环节的柔性，适应外部环境的变化；外部环境的变化；信息是企业获取柔性、实施信息是企业获取柔性、实施各项措施和行动的强有力支持，快速收集、存储各项措施和行动的强有力支持，快速收集、存储、传播信息有助于企业迅速作出正确的决策并付、传播信息有助于企业迅速作出正确的决策并付诸实施
32、。因此企业应该与消费者建立有效的沟通诸实施。因此企业应该与消费者建立有效的沟通渠道，生产满足消费者需求的产品，同时企业还渠道，生产满足消费者需求的产品，同时企业还应加强内部组织之间的交流，尽量减少组织之间应加强内部组织之间的交流，尽量减少组织之间的信息不对称。的信息不对称。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】柔性管理的一个最大的特点是什【思考题】柔性管理的一个最大的特点是什么？么？第3章现代服务业管理的基础理论3、风险管理、风险管理 该理论提出，企业在科学、系统、全面的风险该理论提出，企业在科学、系统、全面的风险管理措施保障之下，
33、通过科学地实施风险识别、管理措施保障之下，通过科学地实施风险识别、评估、控制与预防，以最小的成本达到最大的安评估、控制与预防，以最小的成本达到最大的安全保障的管理过程。企业所面临的风险一般包括全保障的管理过程。企业所面临的风险一般包括决策风险、财务风险与运营风险，现代企业风险决策风险、财务风险与运营风险，现代企业风险的大小主要是由其实际产出和预期目标之间的差的大小主要是由其实际产出和预期目标之间的差距决定的。风险管理的目的，是对现代服务企业距决定的。风险管理的目的，是对现代服务企业面临的不确定性进行更为积极主动的管理，从而面临的不确定性进行更为积极主动的管理，从而使企业以更加有效的方式，达到目
34、标并完成其使使企业以更加有效的方式，达到目标并完成其使命。命。第3章现代服务业管理的基础理论现代服务企业应对风险的措施包括：建立风现代服务企业应对风险的措施包括：建立风险管理的机构、设定风险管理的目标、对险管理的机构、设定风险管理的目标、对风险进行有效测评、控制风险活动、进行风险进行有效测评、控制风险活动、进行信息沟通与反馈等，还可以将风险处理的信息沟通与反馈等，还可以将风险处理的对策与方法分为风险防范、进一步减少风对策与方法分为风险防范、进一步减少风险、接受风险、转移风险等。例如，应对险、接受风险、转移风险等。例如，应对海啸、海啸、SARS等危机事件。等危机事件。第3章现代服务业管理的基础理
35、论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论4、核心能力、核心能力核心能力又被称为核心竞争力，它需要经过核心能力又被称为核心竞争力，它需要经过企业内部资源、知识、技术等的长期积累企业内部资源、知识、技术等的长期积累和整合，并且要等到这些资源显现出其价和整合，并且要等到这些资源显现出其价值性、稀缺性、异质性、垄断性等特质时值性、稀缺性、异质性、垄断性等特质时，企业的核心竞争力才会真正被展示出来，企业的核心竞争力才会真正被展示出来。企业核心能力理论认为，企业竞争力来。企业核心能力理论认为，企业竞争力来自于企业的竞争优势及其持续性。自于企业的竞争优势及其持续性。第3章现代服务业管理
36、的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论5、管理信息化、管理信息化 企业的信息化经历了电子数据处理阶段、企业的信息化经历了电子数据处理阶段、综合数据处理阶段和系统数据处理阶段，综合数据处理阶段和系统数据处理阶段，目前正朝着网络化、信息技术集成化的方目前正朝着网络化、信息技术集成化的方向发展。企业管理信息化实现了从个人计向发展。企业管理信息化实现了从个人计算机到群体计算机网络、从孤立系统到联算机到群体计算机网络、从孤立系统到联合系统、以及从内部计算机网络到跨企业合系统、以及从内部计算机网络到跨企业计算机网络的飞跃。计算机网络的飞跃。第3章现代服务业管理的基础理论虚拟
37、企业就是通过信息技术连接和协调，把不同虚拟企业就是通过信息技术连接和协调，把不同地区的现有资源迅速组合成一种超越时空约束、地区的现有资源迅速组合成一种超越时空约束、依靠信息网络手段联系和统一指挥的经营实体，依靠信息网络手段联系和统一指挥的经营实体，以最快速度提供高质量、低成本的产品和服务。以最快速度提供高质量、低成本的产品和服务。例如会展业、物流业、电子商务等就是基于管理例如会展业、物流业、电子商务等就是基于管理信息化平台而建立起来的，它为现代服务企业与信息化平台而建立起来的，它为现代服务企业与客户之间、现代服务企业与合作企业之间、及现客户之间、现代服务企业与合作企业之间、及现代服务企业内部管
38、理构建的服务于管理网络，以代服务企业内部管理构建的服务于管理网络，以整合现代服务企业技术、资金、人力资源和管理整合现代服务企业技术、资金、人力资源和管理等资源，将有效的资金、先进的技术、适合的人等资源，将有效的资金、先进的技术、适合的人才与高效的管理运行系统有机结合，从而实现现才与高效的管理运行系统有机结合，从而实现现代服务业、顾客与合作商的协调发展。代服务业、顾客与合作商的协调发展。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】什么叫虚拟企业？【思考题】什么叫虚拟企业？第3章现代服务业管理的基础理论6、项目管理、项目管理 项目是一项独特的
39、具有主体性的工作，常项目是一项独特的具有主体性的工作，常见的有贸易洽谈、研讨会、联谊活动等。见的有贸易洽谈、研讨会、联谊活动等。项目管理就是在特定的组织环境中，为有项目管理就是在特定的组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制定的一整套原效实现项目的特定目标而制定的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。企业项目管则、方法、辅助手段和技巧。企业项目管理强调企业不同部门的合作，通过整合资理强调企业不同部门的合作，通过整合资源，达到完成企业任务的目的。源，达到完成企业任务的目的。第3章现代服务业管理的基础理论因为项目管理是在有限的资源条件下进行的因为项目管理是在有限的资源条件下进行的，所以它具有复杂性、创
40、造性、专业性等，所以它具有复杂性、创造性、专业性等特。在实施项目管理时应注意的要素主要特。在实施项目管理时应注意的要素主要有：企业的资源基础；规范化的工作执行有：企业的资源基础；规范化的工作执行程序；具有团队精神的企业文化；合理有程序；具有团队精神的企业文化；合理有效的授权体系；矩阵式组织结构；有效的效的授权体系；矩阵式组织结构；有效的沟通渠道；集成化项目管理技术。沟通渠道；集成化项目管理技术。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论【思考题】回顾【思考题】回顾管理学管理学中中“组织结构的组织结构的设计设计”一章，回答：什么叫项目组？什么一章，回答：什么叫项目组？什么叫矩阵
41、制组织结构？叫矩阵制组织结构？第3章现代服务业管理的基础理论7、业务流程再造、业务流程再造 该思想强调以业务流程为改造对象和中心，以该思想强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，来对现行的业关心客户的需求和满意度为目标，来对现行的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，并且务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，并且利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务
42、和速度等方面的巨大改善。其中心就是量、服务和速度等方面的巨大改善。其中心就是认为企业必须采取激烈的手段，彻底改变工作方认为企业必须采取激烈的手段，彻底改变工作方法。法。第3章现代服务业管理的基础理论业务流程再造对企业的作用主要体现在：业务流程再造对企业的作用主要体现在：它使企业能够更加全面地贴近市场，了解它使企业能够更加全面地贴近市场，了解市场需求，并对市场的变化作出及时的反市场需求，并对市场的变化作出及时的反应；应；有助于减少成本，业务流程再造将有助于减少成本，业务流程再造将全面质量管理贯穿于整个过程之中，从市全面质量管理贯穿于整个过程之中，从市场调研就开始注意成本的投入，剔除无效场调研就开
43、始注意成本的投入，剔除无效作业，从而降低了成本；作业，从而降低了成本；全面提升了质全面提升了质量；量；进一步提高了服务质量和水平。进一步提高了服务质量和水平。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论8、学习型组织、学习型组织 学习型组织是一种学习型组织是一种“非等级权力控制型非等级权力控制型”管理模式，是通过培养整个组织的学习气管理模式，是通过培养整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人
44、性的、能持续发展的组织。这的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。人绩效总和的综合绩效。第3章现代服务业管理的基础理论要把企业从传统的要把企业从传统的“等级权力控制型组织等级权力控制型组织”改造成为改造成为“学习型组织学习型组织”，必须进行五项，必须进行五项修炼：修炼：追求自我超越，鼓励人们不断挑战自我，追求自我超越，鼓励人们不断挑战自我，挖掘潜力，实现人生价值；挖掘潜力，实现人生价值；改善心智模式，要求企业领导者和职工打改善心智模式，要求企业领导者和职工打破旧的思维障碍，用创新的眼光看世界；破旧的思维障
45、碍，用创新的眼光看世界；第3章现代服务业管理的基础理论建立共同的愿景目标，目的是建立生命共建立共同的愿景目标，目的是建立生命共同体，它包括企业愿景、企业价值观、企同体，它包括企业愿景、企业价值观、企业目的和使命以及具体目标等内容；业目的和使命以及具体目标等内容；加强团队学习，目的是为了激发群体智慧加强团队学习，目的是为了激发群体智慧，强化团队的向心力；，强化团队的向心力；培养系统思考能力，将企业看成一个系统培养系统思考能力，将企业看成一个系统，考虑问题既要看到局部，又要顾及整体，考虑问题既要看到局部，又要顾及整体；既要看到当前利益，又要兼顾长远利益；既要看到当前利益，又要兼顾长远利益。第3章现代服务业管理的基础理论第3章现代服务业管理的基础理论2022-8-17第3章现代服务业管理的基础理论
