1、模块三民航旅客运输服务2单元二航班配载单元二航班配载1单元一旅客运输概述单元一旅客运输概述3单元三值机服务单元三值机服务4单元四候机楼联检服务单元四候机楼联检服务5单元五引导服务单元五引导服务学习目标学习目标 掌握旅客运输的基本流程和一般规定掌握旅客运输的基本流程和一般规定 了解飞机配载的作用和内容了解飞机配载的作用和内容 了解值机服务的流程和岗位要求了解值机服务的流程和岗位要求 了解联检的工作流程了解联检的工作流程 熟悉旅客引导服务的基本流程熟悉旅客引导服务的基本流程单元一旅客运输概述一、旅客运输基本流程1.出发流程出发流程（1）办理值机手续）办理值机手续（2）通过联检）通过联检（3）候机）
2、候机（4）登机）登机（5）行李装机）行李装机旅客运输出发流程2.到达流程到达流程旅客运输到达流程（1）国内航班飞机到达停机位后，旅客携带随身行李和物品离开飞机，）国内航班飞机到达停机位后，旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达行李大厅，提取行李。在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达行李大厅，提取行李。国际航班飞机到达停机位，卫生检疫工作人员登机检查后，旅客携带随国际航班飞机到达停机位，卫生检疫工作人员登机检查后，旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥
3、或乘坐摆渡车到达边防通道，通过边防检查后到达行李大厅。外国旅客填写入境表格、出到达边防通道，通过边防检查后到达行李大厅。外国旅客填写入境表格、出示护照等有效证件入关，然后到达行李大厅。示护照等有效证件入关，然后到达行李大厅。（2）按航班号和行李牌，旅客到相应的行李传送带提取交运的行李。如）按航班号和行李牌，旅客到相应的行李传送带提取交运的行李。如果找不到托运行李，可向行李查询柜台服务人员寻求帮助。果找不到托运行李，可向行李查询柜台服务人员寻求帮助。（3）旅客提取行李后，航空公司的运输业务结束。）旅客提取行李后，航空公司的运输业务结束。3.经停流程经停流程（1）飞机到达停机位后，经停旅客携带随身
4、行李和物品离开飞机，在地）飞机到达停机位后，经停旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达候机大厅，等待再次登机。面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达候机大厅，等待再次登机。（2）在听到登机通知后，经停旅客向地面服务人员出示原登机牌，优先）在听到登机通知后，经停旅客向地面服务人员出示原登机牌，优先登机，按照原登机牌座位就座。登机，按照原登机牌座位就座。（3）货运工作人员分拣旅客交运的行李，目的地旅客的行李送至行李大）货运工作人员分拣旅客交运的行李，目的地旅客的行李送至行李大厅，经停旅客的行李继续与旅客同步运输。厅，经停旅客的行李继续与旅客同步运输。
5、4.中转流程中转流程飞机到达停机位后，中转旅客到中转大厅办理中转手续，开始下一段航飞机到达停机位后，中转旅客到中转大厅办理中转手续，开始下一段航程。如果中转机场是第三方国家，可以不用入关和出关，直接沿中转通道到程。如果中转机场是第三方国家，可以不用入关和出关，直接沿中转通道到中转大厅办理行李提取和出发流程。已办理行李直达目的地的旅客，不用提中转大厅办理行李提取和出发流程。已办理行李直达目的地的旅客，不用提取、再交运已托运的行李。取、再交运已托运的行李。二、旅客运输的一般规定三、特殊旅客运输的相关规定1.重要旅客重要旅客重要旅客简称要客，是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐民重要旅客简称要
6、客，是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐民航飞机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。航飞机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。（1）重要旅客分类）重要旅客分类1）特别重要旅客（）特别重要旅客（VVIP）。）。2）般重要旅客（般重要旅客（VIP）。）。3）商务要客（）商务要客（CIP）。）。（2）重要旅客订座服务流程）重要旅客订座服务流程1）订座。）订座。2）出票。）出票。3）要客通知。）要客通知。（3）重要旅客离港服务流程）重要旅客离港服务流程（4）重要旅客客舱服务流程）重要旅客客舱服务流程（5）重要旅客进港服务流程）重要旅客进港服务流程2.无成人陪伴儿童旅客无成人陪伴儿童旅客年龄在年龄在5周岁以上
7、、周岁以上、12周岁以下，没有年满周岁以下，没有年满18周岁且有民事行为能力的成周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴儿童旅客。不足人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴儿童旅客。不足5周岁的无成人陪伴周岁的无成人陪伴儿童原则上不予承运。儿童原则上不予承运。（1）运输条件）运输条件（2）运输规定）运输规定（3）票价）票价3.孕妇旅客孕妇旅客高空飞行中，由于空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此民航对于高空飞行中，由于空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此民航对于运输孕妇旅客有一定的限制条件。运输孕妇旅客有一定的限制条件。（1）运输条件）运输条件怀孕超过怀孕超过36周孕妇不予接受
8、运输。周孕妇不予接受运输。（2）相关手续）相关手续怀孕怀孕3236周孕妇旅客订座，应填写特殊旅客（孕妇）运输申请表，并周孕妇旅客订座，应填写特殊旅客（孕妇）运输申请表，并提供诊断证明书一式两份，一份用于旅客办理值机手续，一份由售票单位留提供诊断证明书一式两份，一份用于旅客办理值机手续，一份由售票单位留存并传真至值机部门、运行控制部门留存。存并传真至值机部门、运行控制部门留存。4.病残旅客病残旅客（1）病残旅客概述）病残旅客概述病残旅客是指由于身体或精神的缺陷或病态，不能照料自己，需由他人病残旅客是指由于身体或精神的缺陷或病态，不能照料自己，需由他人帮助照料的旅客。病残旅客一般分为以下几种：帮助
9、照料的旅客。病残旅客一般分为以下几种：1）身体患病旅客。）身体患病旅客。2）盲人旅客。）盲人旅客。3）担架旅客。）担架旅客。4）肢体伤残旅客。）肢体伤残旅客。5）轮椅旅客。）轮椅旅客。6）需使用机上氧气设备的旅客。）需使用机上氧气设备的旅客。先天性残疾的旅客，如先天性跛足等，不归入病残旅客范围。先天性残疾的旅客，如先天性跛足等，不归入病残旅客范围。（2）运输条件）运输条件（3）特殊说明）特殊说明（4）数量限制）数量限制5.老年旅客老年旅客老年旅客是指年龄超过老年旅客是指年龄超过70周岁（含），虽然身体并未患病，但在飞行中周岁（含），虽然身体并未患病，但在飞行中明显需要他人帮助的旅客。老年旅客乘
10、机必须出具健康证明书，并在始发机明显需要他人帮助的旅客。老年旅客乘机必须出具健康证明书，并在始发机场及目的机场有人接送。场及目的机场有人接送。6.醉酒旅客醉酒旅客因酒精、麻醉品或毒品侵害处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快或造因酒精、麻醉品或毒品侵害处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客。成不良影响的旅客，属于醉酒旅客。航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行判断旅客是否醉酒，有航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行判断旅客是否醉酒，有权拒绝其乘机。权拒绝其乘机。7.犯罪嫌疑人犯罪嫌疑人（1）运输条件）运输条件（2）运输注意事项）运输注意事项1）航空公司要对押
11、解工作积极配合，航班机组人员要落实机上安全措施。）航空公司要对押解工作积极配合，航班机组人员要落实机上安全措施。2）押解人员乘机时不得携带武器。）押解人员乘机时不得携带武器。3）对犯罪嫌疑人不得提供含酒精的饮料。）对犯罪嫌疑人不得提供含酒精的饮料。4）押解人员和犯罪嫌疑人提前登机，座位安排在客舱尾部，不能靠近或）押解人员和犯罪嫌疑人提前登机，座位安排在客舱尾部，不能靠近或正对任何出口，到达目的地后最后下机。正对任何出口，到达目的地后最后下机。单元二航 班 配 载一、航班配载的概念飞机载重平衡简称航班配载，是指通过对运输的旅客、行李、货物、邮飞机载重平衡简称航班配载，是指通过对运输的旅客、行李、
12、货物、邮件的装载量和装载位置进行预配、调整和结算，将飞机的重心和重量控制在件的装载量和装载位置进行预配、调整和结算，将飞机的重心和重量控制在安全标准之内。安全标准之内。二、航班配载的作用1.确保航班飞行安全确保航班飞行安全2.便利飞机操纵，减轻机组压力便利飞机操纵，减轻机组压力3.增加有效载运，提高航班收益增加有效载运，提高航班收益三、航班配载的计算1.飞机基本重量的定义飞机基本重量的定义飞机基本重量也称操作空重或使用空重，是指除业务载重量和燃油以外，飞机基本重量也称操作空重或使用空重，是指除业务载重量和燃油以外，已完全做好飞行准备的飞机重量，具体包含以下三种重量：已完全做好飞行准备的飞机重量
13、，具体包含以下三种重量：（1）飞机实际起飞重量（飞机起飞时的全部重量）飞机实际起飞重量（飞机起飞时的全部重量）飞机实际起飞重量飞机实际起飞重量=飞机基本重量飞机基本重量+起飞油量起飞油量+实际业务载重量实际业务载重量（2）飞机实际着陆重量（飞机着陆时的全部重量）飞机实际着陆重量（飞机着陆时的全部重量）飞机实际着陆重量飞机实际着陆重量=飞机基本重量飞机基本重量+备用油量备用油量+实际业务载重量实际业务载重量（3）飞机实际无油重量（除去起飞油量之外飞机的全部重量）飞机实际无油重量（除去起飞油量之外飞机的全部重量）飞机实际无油重量飞机实际无油重量=飞机基本重量飞机基本重量+实际业务载重量实际业务载重
14、量2.飞机最大业务载重量限额飞机最大业务载重量限额飞机最大业务载重量限额是飞机制造企业根据该型飞机的结构强度和各飞机最大业务载重量限额是飞机制造企业根据该型飞机的结构强度和各种飞行性能要求所规定的最大业务载重量。种飞行性能要求所规定的最大业务载重量。在对飞机进行装载时，实际装载量不应超过飞机的最大业务载重量限额。在对飞机进行装载时，实际装载量不应超过飞机的最大业务载重量限额。3.飞机最大业务载重量的计算飞机最大业务载重量的计算飞机最大业务载重量是指执行航班任务的飞机允许装载的旅客、行李、飞机最大业务载重量是指执行航班任务的飞机允许装载的旅客、行李、货物、邮件的最大重量。货物、邮件的最大重量。最
15、大业务载重量最大业务载重量=最大起飞重量最大起飞重量-飞机基本重量飞机基本重量-起飞油量起飞油量最大业务载重量最大业务载重量=最大着陆重量最大着陆重量-飞机基本重量飞机基本重量-备用油量备用油量最大业务载重量最大业务载重量=最大无油重量最大无油重量-飞机基本重量飞机基本重量为了保证飞行安全，飞机实际可用的最大业务载重量应该为上述三个最为了保证飞行安全，飞机实际可用的最大业务载重量应该为上述三个最大业务载重量中的最小者，并且不应超过飞机的最大业务载重量限额（即最大业务载重量中的最小者，并且不应超过飞机的最大业务载重量限额（即最大业务载重量）。即允许的最大业务载重量大业务载重量）。即允许的最大业务
16、载重量=min最大业务载重量、最最大业务载重量、最大业务载重量、最大业务载重量、最大业务载重量限额大业务载重量、最大业务载重量、最大业务载重量限额。四、航班配载的工作流程1.当日航班预配当日航班预配2.航班结算航班结算3.拍发电报拍发电报4.文件收发文件收发5.电报处理电报处理6.交接班交接班五、航班预配的原因、原则和要求1.航班预配的原因航班预配的原因（1）时间因素）时间因素（2）工作内容因素）工作内容因素（3）经济效益因素）经济效益因素2.航班预配的原则航班预配的原则（1）“先客后货先客后货”原则原则（2）“宁加勿拉宁加勿拉”原则原则3.航班预配的要求航班预配的要求（1）本站出发时飞机的起
17、飞重心、落地重心和无油重心应在允许的范围）本站出发时飞机的起飞重心、落地重心和无油重心应在允许的范围内。内。（2）在各中途站不上客货（已经预留吨位除外）的情况下，到达该站的）在各中途站不上客货（已经预留吨位除外）的情况下，到达该站的业务载重量卸下后，飞机的三个重心仍在允许范围之内。业务载重量卸下后，飞机的三个重心仍在允许范围之内。（3）为行李预留的吨位要适当，不影响本站行李的最后装载。）为行李预留的吨位要适当，不影响本站行李的最后装载。单元三值 机 服 务值机服务是指民航运输企业在候机楼出发大厅内设立柜台，为旅客办理值机服务是指民航运输企业在候机楼出发大厅内设立柜台，为旅客办理更换登机牌、确定
18、客舱座位、收运旅客托运行李等值机手续的服务。随着网更换登机牌、确定客舱座位、收运旅客托运行李等值机手续的服务。随着网络技术的发展，国内机场逐步向自助值机和网上值机方向发展，旅客值机时络技术的发展，国内机场逐步向自助值机和网上值机方向发展，旅客值机时间迅速缩短。间迅速缩短。一、值机服务流程1.上岗准备上岗准备（1）按时到岗，核对航班机型、飞机号、到达港等信息。）按时到岗，核对航班机型、飞机号、到达港等信息。（2）核对航班计划，了解航班动态。）核对航班计划，了解航班动态。（3）查看旅客人数，了解是否有重要旅客、团体旅客及特殊旅客。）查看旅客人数，了解是否有重要旅客、团体旅客及特殊旅客。（4）了解载
19、重平衡对飞机座位安排的要求。）了解载重平衡对飞机座位安排的要求。（5）准备好登机牌、行李牌、免除责任行李牌、易碎行李标贴、）准备好登机牌、行李牌、免除责任行李牌、易碎行李标贴、“小心小心轻放轻放”及及“不能倒置不能倒置”等警示性标贴、重要旅客行李标识、行李保险单、中等警示性标贴、重要旅客行李标识、行李保险单、中转标识、签字笔、对讲机等业务用品。转标识、签字笔、对讲机等业务用品。（6）检查传送带、电子秤、离港系统运行情况。）检查传送带、电子秤、离港系统运行情况。2.办理乘机手续办理乘机手续（1）有礼貌地问候旅客，查验旅客身份证等证件及机票等乘机文件。）有礼貌地问候旅客，查验旅客身份证等证件及机票
20、等乘机文件。（2）收运行李；核对行李重量；拴挂行李牌和头等舱、公务舱要客行李）收运行李；核对行李重量；拴挂行李牌和头等舱、公务舱要客行李标识；核算行李是否超重，如果超重，请旅客缴纳逾重行李费，并开出逾重标识；核算行李是否超重，如果超重，请旅客缴纳逾重行李费，并开出逾重行李票（单据）；根据自愿原则收取旅客行李保险费。行李票（单据）；根据自愿原则收取旅客行李保险费。（3）用离港系统接收旅客，注明旅客座位号及托运行李的件数、重量，）用离港系统接收旅客，注明旅客座位号及托运行李的件数、重量，将证件、登机牌、行李牌、行李逾重票（单据）及保险单等递交给旅客。将证件、登机牌、行李牌、行李逾重票（单据）及保险
21、单等递交给旅客。（4）在飞机起飞前至少）在飞机起飞前至少30分钟停止办理乘机手续。分钟停止办理乘机手续。（5）向调度室通报航班重要旅客人数，做好重要旅客服务记录；输入特）向调度室通报航班重要旅客人数，做好重要旅客服务记录；输入特殊旅客信息，并通知相关服务部门。殊旅客信息，并通知相关服务部门。3.清点单据清点单据（1）清点单据及余下的登机牌、行李牌，计算行李总重量。）清点单据及余下的登机牌、行李牌，计算行李总重量。（2）清点所办旅客人数与所发登机牌数是否一致，核对行李件数与使用）清点所办旅客人数与所发登机牌数是否一致，核对行李件数与使用的行李牌数是否一致。的行李牌数是否一致。4.报告载量报告载量
22、值机人员填写离港航班业务交接单，最迟在飞机起飞前值机人员填写离港航班业务交接单，最迟在飞机起飞前20分钟向配载室分钟向配载室报告载量，必须保证所报载量数字准确、内容齐全。报告载量，必须保证所报载量数字准确、内容齐全。5.国际航班办理结关手续国际航班办理结关手续（1）在飞机起飞前）在飞机起飞前30分钟，卫生检疫人员在机组申报单上盖章，留下一分钟，卫生检疫人员在机组申报单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱单。份存档，一份给旅客舱单。（2）海关人员在机组申报单及国际旅客、行李报关汇总单上盖章，留下）海关人员在机组申报单及国际旅客、行李报关汇总单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱单。一份存档，一份给旅
23、客舱单。（3）边防检查人员在机组申报单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱）边防检查人员在机组申报单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱单。单。6.整理信息整理信息（1）查找漏乘的旅客，等待旅客前来处理，或将信息告知相关部门。）查找漏乘的旅客，等待旅客前来处理，或将信息告知相关部门。（2）填写客运票证统计表等相关表格。）填写客运票证统计表等相关表格。（3）与值班人员交接票证，双方签字确认。）与值班人员交接票证，双方签字确认。7.结束工作结束工作（1）清理剩余登机牌、行李牌等，销毁不能再使用的登机牌，将空白牌）清理剩余登机牌、行李牌等，销毁不能再使用的登机牌，将空白牌放回原位。放回原位。（2）清理值
24、机柜台柜面、地面，保证使用过的值机柜台柜面、地面洁净，）清理值机柜台柜面、地面，保证使用过的值机柜台柜面、地面洁净，无纸屑。无纸屑。（3）一般在飞机起飞）一般在飞机起飞15分钟后离岗。分钟后离岗。二、值机工作一般规定1.值机操作规定值机操作规定值机人员应按时开放、关闭值机柜台，按规定及时、快速、准确地为旅值机人员应按时开放、关闭值机柜台，按规定及时、快速、准确地为旅客办理值机手续。在航班延误时，可以延长值机柜台的开放时间。客办理值机手续。在航班延误时，可以延长值机柜台的开放时间。2.旅客身份证件及相关乘机文件规定旅客身份证件及相关乘机文件规定（1）合法性）合法性（2）有效性）有效性（3）真实性
25、）真实性（4）正确性）正确性3.旅客座位安排规定旅客座位安排规定（1）旅客座位安排要符合该航班型号飞机配载平衡的要求。）旅客座位安排要符合该航班型号飞机配载平衡的要求。（2）头等舱、公务舱座位由前往后集中安排，经济舱旅客一般按配载给）头等舱、公务舱座位由前往后集中安排，经济舱旅客一般按配载给定的顺序进行安排。定的顺序进行安排。（3）重要旅客或需要照顾的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位，方便客）重要旅客或需要照顾的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位，方便客舱乘务员及时为其提供服务。舱乘务员及时为其提供服务。（4）不同政治态度、不同宗教信仰的旅客尽量分开就座。）不同政治态度、不同宗教信仰的旅客尽量分开就
26、座。（5）团体旅客、同一家庭旅客尽量安排在一起就座。）团体旅客、同一家庭旅客尽量安排在一起就座。（6）经停港有重要旅客或需要照顾的旅客时，应在始发港预留座位，以）经停港有重要旅客或需要照顾的旅客时，应在始发港预留座位，以免被其他旅客占用。免被其他旅客占用。（7）携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位。）携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位。（8）妥善安排应急出口座位，在旅客人数不多时，应空出应急出口处座）妥善安排应急出口座位，在旅客人数不多时，应空出应急出口处座位。位。三、其他值机方式1.城市候机楼值机城市候机楼值机城市候机楼可以划分为乘机机场所在城市候机
27、楼和异地城市候机楼，它城市候机楼可以划分为乘机机场所在城市候机楼和异地城市候机楼，它是机场服务及机场候机楼基本功能向机场周边城市的延伸和拓展，其基本功是机场服务及机场候机楼基本功能向机场周边城市的延伸和拓展，其基本功能包括办理值机手续、托运行李、使用专门的接驳车运送旅客前往机场等。能包括办理值机手续、托运行李、使用专门的接驳车运送旅客前往机场等。城市候机楼2.机场自助值机机场自助值机在候机楼出发大厅，旅客借助专门的自助值机机器（在候机楼出发大厅，旅客借助专门的自助值机机器（CUSS），自行完成），自行完成身份证件验证、选择座位、打印登机牌等操作，最终获得登机牌、发票等全身份证件验证、选择座位、
28、打印登机牌等操作，最终获得登机牌、发票等全部乘机信息和登机凭证。部乘机信息和登机凭证。机场自助值机3.网上值机网上值机网上值机是指旅客自行登录航空公司网上自助值机界面，操作完成身份网上值机是指旅客自行登录航空公司网上自助值机界面，操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌的值机方式。如需交运行李，旅证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌的值机方式。如需交运行李，旅客登机前在机场专设行李柜台完成行李交运。客登机前在机场专设行李柜台完成行李交运。网上值机因具备以下优势，成为旅客目前普遍选择的值机方式：网上值机因具备以下优势，成为旅客目前普遍选择的值机方式：（1）旅客在到达机场之前可自行上网
29、办理值机，方便快捷。）旅客在到达机场之前可自行上网办理值机，方便快捷。（2）办理网上值机后，旅客到达机场后只需交运行李，减少了值机等候）办理网上值机后，旅客到达机场后只需交运行李，减少了值机等候时间。时间。网上值机第一步网上值机第二步网上值机第三步网上值机第四步网上值机第五步网上值机第六步网上值机第七步单元四候机楼联检服务候机楼联检服务是指由驻机场安检、边防、海关等单位对旅客和行李实候机楼联检服务是指由驻机场安检、边防、海关等单位对旅客和行李实施的各项检查，具体检查内容包括证件检查、人身检查、行李检查和卫生检施的各项检查，具体检查内容包括证件检查、人身检查、行李检查和卫生检疫检查。疫检查。一、
30、旅客安检旅客安检是指机场安检部门对旅客证件、人身和行李进行安全检查，是旅客安检是指机场安检部门对旅客证件、人身和行李进行安全检查，是为了保证旅客安全和飞行安全所采取的一项必要措施。为了保证旅客安全和飞行安全所采取的一项必要措施。1.安检工作通用规定安检工作通用规定（1）公共航空运输企业、民用运输机场管理机构应当在售票、值机环节）公共航空运输企业、民用运输机场管理机构应当在售票、值机环节和机场安检工作现场待检区域，采用多媒体、实物展示等多种方式，告知旅和机场安检工作现场待检区域，采用多媒体、实物展示等多种方式，告知旅客民航安检工作的有关要求、通告。客民航安检工作的有关要求、通告。（2）民航安检机
31、构应当按照中国民用航空局要求，实施民航安全检查安）民航安检机构应当按照中国民用航空局要求，实施民航安全检查安全信用制度。对有民航安检违规记录的人员和单位进行安全检查时，应采取全信用制度。对有民航安检违规记录的人员和单位进行安全检查时，应采取从严检查措施。从严检查措施。（3）民航安检机构应当在民航安检工作现场设置）民航安检机构应当在民航安检工作现场设置“禁止拍照、摄像禁止拍照、摄像”等等警示标识。警示标识。2.旅客安检一般规定旅客安检一般规定旅客安检包括证件检查、人身检查、随身行李检查、托运行李检查等内旅客安检包括证件检查、人身检查、随身行李检查、托运行李检查等内容。检查方式包括设备检查、手工检
32、查及中国民用航空局规定的其他安全检容。检查方式包括设备检查、手工检查及中国民用航空局规定的其他安全检查方式。查方式。旅客安检（1）证件检查）证件检查（2）人身检查）人身检查（3）行李安检）行李安检（4）其他规定）其他规定3.旅客安检特殊情况处置旅客安检特殊情况处置4.自助安检自助安检旅客携带身份证件、登机牌和随身行李，自行通过自助安检设备进入候旅客携带身份证件、登机牌和随身行李，自行通过自助安检设备进入候机厅，称为自助安检。自助安检设备自动检查旅客的身份信息和票务信息，机厅，称为自助安检。自助安检设备自动检查旅客的身份信息和票务信息，10 秒内即可完成安检，相比人工查验能够节省大量的时间。秒内
33、即可完成安检，相比人工查验能够节省大量的时间。自助安检二、边防检查边防检查担负着维护国家主权、安全和社会秩序，管理人员和交通运输边防检查担负着维护国家主权、安全和社会秩序，管理人员和交通运输工具出入境的重要职责。机场边检是国际航班旅客必须经过的检查程序，经工具出入境的重要职责。机场边检是国际航班旅客必须经过的检查程序，经过边检后就被许可进入或离开他国，因此边检又被称为通关。过边检后就被许可进入或离开他国，因此边检又被称为通关。1.边检职责边检职责（1）对出入境人员及其携带的行李物品实施边防检查。）对出入境人员及其携带的行李物品实施边防检查。（2）按照国家有关规定对出入境的交通运输工具进行监护。
34、）按照国家有关规定对出入境的交通运输工具进行监护。（3）对口岸的限定区域进行警戒，维护出入境秩序。）对口岸的限定区域进行警戒，维护出入境秩序。（4）执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务。）执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务。2.边检流程边检流程国际航班旅客到达机场边检站时，将自己的护照、入境申请表等一并交国际航班旅客到达机场边检站时，将自己的护照、入境申请表等一并交给边防检查人员，由边防检查人员进行逐项检查。边防检查人员对持照人的给边防检查人员，由边防检查人员进行逐项检查。边防检查人员对持照人的证件进行核查（包括护照、签证是否真实有效）后在护照上加盖验讫章（章证件进行
35、核查（包括护照、签证是否真实有效）后在护照上加盖验讫章（章内包括出境口岸的名称、编号、内包括出境口岸的名称、编号、“出入境边防检查出入境边防检查”字样和日期等内容），字样和日期等内容），将护照当面交给持照人，同时对旅客照相留存。将护照当面交给持照人，同时对旅客照相留存。3.自助通关自助通关（1）出境自助通关）出境自助通关扫描登机牌采集入境证件信息指纹与头像比对（2）入境自助通关）入境自助通关入境自助通关与出境自助通关流程相同，按自助机器提示操作即可。入境自助通关与出境自助通关流程相同，按自助机器提示操作即可。（3）出入境记录凭证打印）出入境记录凭证打印旅客在通关后，借助旅客自助打印设备，可以自
36、行打印出入境记录凭证，旅客在通关后，借助旅客自助打印设备，可以自行打印出入境记录凭证，供旅客办理退税、报销、公证及向使领馆核销签证等事务。供旅客办理退税、报销、公证及向使领馆核销签证等事务。三、海关检查海关是依据本国（或地区）的法律法规，对出入境的一切商品和物品进海关是依据本国（或地区）的法律法规，对出入境的一切商品和物品进行监督、检查并照章征收关税的国家机关。机场海关对机场区域内进出口货行监督、检查并照章征收关税的国家机关。机场海关对机场区域内进出口货物、物、运输工具、进出境人员和行李物品及其他海关业务进行实际监管。在旅运输工具、进出境人员和行李物品及其他海关业务进行实际监管。在旅客拿到行李
37、后，机场海关通常采用抽检方式检查旅客行李，确认有无必须交客拿到行李后，机场海关通常采用抽检方式检查旅客行李，确认有无必须交税的项目。税的项目。1.绿色通道绿色通道绿色通道也称无申报通道或免验通道，是指旅客携带无须向海关申报的绿色通道也称无申报通道或免验通道，是指旅客携带无须向海关申报的物品或只出示申报单或有关单证后即可放行的通道。物品或只出示申报单或有关单证后即可放行的通道。进境旅客有下列情形之一的，可以选择绿色通道，但须向海关出示本人进境旅客有下列情形之一的，可以选择绿色通道，但须向海关出示本人身份证件：身份证件：（1）持有中国主管部门给予外交礼遇签证护照的外籍人员。）持有中国主管部门给予外
38、交礼遇签证护照的外籍人员。（2）海关给予免验礼遇的人员。）海关给予免验礼遇的人员。（3）没有携带应向海关申报物品的人员。）没有携带应向海关申报物品的人员。2.红色通道红色通道红色通道也称申报通道，是指须经过海关履行检查和检验手续后，方可红色通道也称申报通道，是指须经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。选择红色通道的旅客，须向海关出示本人身份证件和进出境旅放行的通道。选择红色通道的旅客，须向海关出示本人身份证件和进出境旅客行李物品申报单。客行李物品申报单。3.检验检疫检验检疫机场检验检疫是指对出入境的货物、人员、交通工具、集装箱、行李邮机场检验检疫是指对出入境的货物、人员、交通工具、集装
39、箱、行李邮包等进行包括卫生检疫、动植物检疫、商品检验等的检查，以保障人员、动包等进行包括卫生检疫、动植物检疫、商品检验等的检查，以保障人员、动植物的安全卫生和商品的质量。植物的安全卫生和商品的质量。单元五引导服务一、登机服务1.机场登机服务机场登机服务机场登机服务的主要内容包括：引导旅客通过廊桥进入飞机客舱；当飞机场登机服务的主要内容包括：引导旅客通过廊桥进入飞机客舱；当飞机停机位距离候机厅较远时，组织摆渡车辆，引导、陪同、运送旅客登机；机停机位距离候机厅较远时，组织摆渡车辆，引导、陪同、运送旅客登机；与客舱乘务组完成人数核对和交接；使用与客舱乘务组完成人数核对和交接；使用 VIP 车辆单独运
40、送头等舱、公务舱车辆单独运送头等舱、公务舱客人登机；协助病残旅客登机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担架旅客人登机；协助病残旅客登机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担架旅客、陪送无成人陪伴儿童旅客等。客、陪送无成人陪伴儿童旅客等。2.自助登机服务自助登机服务对于持带有二维码登机牌的旅客，引导其在自助登机设备上扫描登机牌，对于持带有二维码登机牌的旅客，引导其在自助登机设备上扫描登机牌，绿灯亮起、闸门打开后即可登机。绿灯亮起、闸门打开后即可登机。二、接机服务接机服务的主要内容包括：接机服务的主要内容包括：1.引导或使用引导或使用 VIP 车辆优先运送头等舱、公务舱旅客离机，按车辆优先运送头等舱
41、、公务舱旅客离机，按到达流程离开机场。到达流程离开机场。2.引导或使用摆渡车运送经济舱旅客离机，按到达流程离开机引导或使用摆渡车运送经济舱旅客离机，按到达流程离开机场。场。3.协助残疾旅客离机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担协助残疾旅客离机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担架旅客、陪送无成人陪伴儿童旅客并交给指定接收人等。架旅客、陪送无成人陪伴儿童旅客并交给指定接收人等。三、经停服务经停服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送经停旅客到达候机厅休经停服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送经停旅客到达候机厅休息。可以登机时，再按送机服务流程优先引导经停旅客再次登机，继续后续息。可以登机时，再按送机服务流程优先引导经停旅客再次登机，继续后续航程。航程。四、中转服务中转服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送中转旅客到达中转柜台，中转服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送中转旅客到达中转柜台，办理中转手续，按出港流程再次登机，继续后续航程。办理中转手续，按出港流程再次登机，继续后续航程。
