1、实现医患沟通效实现医患沟通效途径途径 n课堂要求n课间要求n课后要求 我们有必要进行沟通 要主动进行医患沟通 医患沟通的基本要求 患者心理特点及需求 医护心理特点及心态 实现沟通的有效途径45 出生 成长 家庭 学校 学校 医院6沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误解 良好沟通化解矛盾78请大家讨论 思维习惯和理解不同不同认知.个人理解其他人的意图。不清楚的要沟通.9n察看的关键不是看，而是察 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。是不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、10不能有效沟通是达成共识的最大障碍,n发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因11这是沟通
2、吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.还是远的好！这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他 发错药是医生医嘱的事，不找他还怨我？我看不上他，懒得搭理。这是沟通这是沟通1213生存、安全、归属、尊重和自我实现。患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。14执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务15：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。16 自我形象建立：良好的形象 优雅的风度 自我销售：与患者交朋友比什么
3、都重要 1718 基本内容19 不同方式：针对性沟通；科室、部门参与；预防性沟通交换沟通对象.20 分层次 普通患者 疑难、危重病人 医患纠纷 本科不能处理的医患纠纷医务处2122 主观感觉主观感觉:敏感敏感，甚至，甚至焦虑、焦虑、恐怖。恐怖。63 63内科病人出现焦虑内科病人出现焦虑。情绪不稳情绪不稳 小事而吵闹。小事而吵闹。亲友来访，异常亲热、激动。亲友来访，异常亲热、激动。孤独感加重孤独感加重 自尊心增强自尊心增强 重视重视 尊重，好待遇。尊重，好待遇。依赖性增加依赖性增加 意志减弱，意志减弱，依赖性也随之增加。依赖性也随之增加。强烈的期待心理强烈的期待心理 病情不论急慢与否，病情不论急
4、慢与否，总企求于早日康复。总企求于早日康复。2425七七疑虑疑虑 疑心增加八八自怜自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。高层次需要受挫低层次的需要相对突出2627n生存需要生存需要 医疗、基本空间、医疗、基本空间、膳食、病房环境。膳食、病房环境。28n安全需要：安全需要：n 安全环境（安全环境（安静又能适应的刺激安静又能适应的刺激）？）？n 诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？n 药物不良反应？药物不良反应？n 手术的并发症？手术的并发症？n 治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他
5、病友认识和了解 患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可 必不可少必不可少30 尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 31 自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责32 优越感优越感-职业职业 生命科学、健康相托生命科学、健康相托 主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲 被接纳和尊重被接纳和尊重-同行、患者、社会同行、患者、社会33 获得成功获得成功-自我实现的需要自我实现的需要 不自信和心理不自信和心
6、理 社会意识形态和文化社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响对医生心态产生不同影响34 人人比病更重要比病更重要 不能只看病不能只看病;病人是一个病人是一个整体整体 不能只重躯体不能只重躯体;35 人都有能力为自己负责 尊重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心 站在病人角度36 最无奈的信任危机 最烦心的业务外的事 最担心的权益谁保障37定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。38 X国家发生率最高最高 表现在工作心态：心情压抑 打工的心态，没有工作激情；最简单方式应对工作39避免不良沟通：单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 404142六、医患沟通
7、技巧及策略沟通的三个方式医患沟通基本方法口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、动作、眼神表情动作、眼神表情距离、持物距离、持物 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”经过行为科学经过行为科学家家6060年来的研究，年来的研究，面对面沟通时三大面对面沟通时三大要素影响力的比率要素影响力的比率是：是：55%7%38%100%45资料“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术 46n倾听的具体方法倾听的具体方法听的技巧听的技巧倾听1
8、 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用2 2、积极倾听，获取益点、积极倾听，获取益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记47以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时48 诉说
9、痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福 倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听的艺术 49什么情况下要询问什么情况下要询问倾听 没有听清楚没有听清楚 没有理解没有理解 想得到更多的信息想得到更多的信息 想澄清说明想澄清说明 想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述50听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解
10、对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思51说话的原则说话的原则52n说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述想好再说；语言条理；词语准确想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、
11、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？53n“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。n 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也”说话的弹性说话的弹性诉说54病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。55 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号察看思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松56寄语58
