1、 网络客服服务实务 网络客服服务实务项目综述项目综述售后服务是保障客户满意度的重要环节，关系到品牌品质的口售后服务是保障客户满意度的重要环节，关系到品牌品质的口碑，完善的售后服务从一定程度上有利于化解卖家与买家的矛盾，碑，完善的售后服务从一定程度上有利于化解卖家与买家的矛盾，通过诚挚的售后服务来换取买家的谅解和重塑品牌威信。现代生活通过诚挚的售后服务来换取买家的谅解和重塑品牌威信。现代生活网上超市在提供价廉物美的产品同时，售后客服部也向消费者提供网上超市在提供价廉物美的产品同时，售后客服部也向消费者提供完善的售后服务，并将优质的售后服务作为平台竞争的一大优势。完善的售后服务，并将优质的售后服务
2、作为平台竞争的一大优势。网络客服服务实务l会根据售后服务流程处理售后工作l能根据评价处理规范进行顾客的评价管理l会对顾客反应的问题辨别纠纷的类型l能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷l会进行工作的交接，制作售后表l培养认真细致的工作态度l具有团队合作的工作意识l了解售后服务的工作流程l掌握顾客评价的处理规范l理解顾客纠纷的各种类型l掌握各种纠纷的处理办法l了解售后表的制作项目目标项目目标能力目标情感目标 网络客服服务实务 本次的任务是根据售后服务的工作流程来处理售后的问题件。本次的任务是根据售后服务的工作流程来处理售后的问题件。要完成该任务，必须对售后服务的范围有所了解。对于售后服务要完成该任务
3、，必须对售后服务的范围有所了解。对于售后服务中的内容制作简单的售后服务流程图。根据问题件中反映出来的中的内容制作简单的售后服务流程图。根据问题件中反映出来的问题进行平台操作。问题进行平台操作。因此，本次任务可以分解为两个活动：了解售后服务、完成订因此，本次任务可以分解为两个活动：了解售后服务、完成订单处理操作。单处理操作。任务一了解售后服务的流程任务一了解售后服务的流程 网络客服服务实务项目任务项目任务l任务一、了解售后服务的流程l任务二、处理客户评价（好评、中差评处理）l任务三、了解纠纷的类型（服务纠纷、物流纠纷、产品纠纷、收付款纠纷）l任务四、处理各种纠纷l任务五、进行工作交接（售后表）网
4、络客服服务实务6任务一任务一 了解了解售后服务的流程售后服务的流程第一节：第一节：了解售后服务了解售后服务一、一、活动背景活动背景要做好电子商务，售前、售中、售后服务都非常要做好电子商务，售前、售中、售后服务都非常重要，其中，售中和售后服务紧密相连，售中和顾重要，其中，售中和售后服务紧密相连，售中和顾客沟通好了之后，一般没有售后的问题，但往往因客沟通好了之后，一般没有售后的问题，但往往因为售中沟通的不到位引发的售后问题，就会影响客为售中沟通的不到位引发的售后问题，就会影响客户的满意度，小彬先熟悉售后服务的工作范围，以户的满意度，小彬先熟悉售后服务的工作范围，以及对应的服务流程程图。及对应的服务
5、流程程图。网络客服服务实务7(一一)退换货及补偿退换货及补偿图7-1退货流程图退换货过程中要全程专人跟踪，退换货的案例要增加入知识库，进行备案。退换货过程中要全程专人跟踪，退换货的案例要增加入知识库，进行备案。对于整个过程中，是否决定给与退换货或者退款金额，需要售后主管进行审批对于整个过程中，是否决定给与退换货或者退款金额，需要售后主管进行审批手续，再进行与顾客的沟通，协商一致。手续，再进行与顾客的沟通，协商一致。网络客服服务实务8售后客服根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成售后客服根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标
6、退货单，当买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。图7-2 换货流程图 网络客服服务实务9虽然对于卖家来说，承诺了发货时间，就有时间限制，但是对于换货业务没有做明虽然对于卖家来说，承诺了发货时间，就有时间限制，但是对于换货业务没有做明确的限制，而且换货中要等待买家将原商品寄回并由卖家仓库确认签收，质检确认符合确的限制，而且换货中要等待买家将原商品寄回并由卖家仓库确认签收，质检确认符合换货标准后，才能二次发出换货商品，因此整个过程涉及的人员、部分较多，只有专人换货标准后，才能二次发出换货商品，因此整个过程涉及的
7、人员、部分较多，只有专人负责跟踪换货业务，才能确保换货的快速进行，如遇到异常问题，商城客服可及时与买负责跟踪换货业务，才能确保换货的快速进行，如遇到异常问题，商城客服可及时与买家沟通，妥善解决异常问题，而不是等待买家发起维权投诉。家沟通，妥善解决异常问题，而不是等待买家发起维权投诉。图7-3补偿流程图 网络客服服务实务做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的？的？友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖家沟通，待卖家同意退换友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换货的地址，一般情况下自收到
8、货后货，并提供退换货的地址，一般情况下自收到货后7天内需要寄出天内需要寄出货物并在平台上提交申请。货物并在平台上提交申请。5 网络客服服务实务 快递问题件中，包括几种情形：快递问题件中，包括几种情形：分别是快递超区、盲分别是快递超区、盲件区、网点暂停后的滞留件件区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网。快递超区指的是快递公司网点内不派送的区域的快件。盲区件也叫点内不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件无网点件“指快指快递公司网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件递公司网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站指的是网点突然暂停
9、，造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的或暂停网点滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点业务开展情况来分析。快递公司网点业务开展情况来分析。(二二)快递超区快递超区6 网络客服服务实务根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为
10、了减少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发查询接口。查询接口。图7-4快递超区流程图退货流程退货流程是否重发是否重发超区超区重发单重发单重发流程重发流程买家买家确认收货确认收货快递公司快递公司原件返回原件返回售后客服售后客服联系买家联系买家不同意同意7 网络客服服务实务想一想：请根据您所在的地理位置，查一查物流网点情况，想一想：请根据您所在的地理位置，查一查物流网点情况，有没有快递超区的情况？有没有快递超区的情况？8 网络客服服务实务售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息售后客服通过查找已收货订单中的买家
11、购买信息关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议，确定是否给与买家返修服务出的返修建议，确定是否给与买家返修服务原件寄回原件寄回返修条件返修条件返修入库返修入库返修返修工作工作返修寄回返修寄回买家快递买家快递寄回寄回售后客服售后客服沟通沟通买家提出买家提出返修返修不符合换货条件不符合换货条件符合换货条件符合换货条件图7-5返修流程图（三）、返修（三）
12、、返修9 网络客服服务实务 想一想：符合返修的条件有哪些？想一想：符合返修的条件有哪些？注意：购物时请卖家提供发票，可以减少返修不必要的麻烦哦！注意：购物时请卖家提供发票，可以减少返修不必要的麻烦哦！10 网络客服服务实务对于买家在购物之后的评价尤其是针对中差评，售后的回评对于买家在购物之后的评价尤其是针对中差评，售后的回评专员要及时将买家的描述信息和建议反馈给各部门的负责人，查专员要及时将买家的描述信息和建议反馈给各部门的负责人，查实原因并妥善处理，本着有则改之无则加勉的态度来对待买家的实原因并妥善处理，本着有则改之无则加勉的态度来对待买家的评价。评价。为了缓解买家的纠结情绪，网店经常会以实
13、物或者现金补偿为了缓解买家的纠结情绪，网店经常会以实物或者现金补偿的方式来换取买家的谅解，并最终消除买家已发布的中差评的负的方式来换取买家的谅解，并最终消除买家已发布的中差评的负面影响，因此，在赔付金额，具体赔付方式上，回评专员要提交面影响，因此，在赔付金额，具体赔付方式上，回评专员要提交上级领带进行审批，并按照审批结果妥善处理中差评。上级领带进行审批，并按照审批结果妥善处理中差评。(四四)评价评价11 网络客服服务实务买家评论买家评论回评专员回评专员沟通沟通新增回评单新增回评单评价修改评价修改结束结束是否补偿是否补偿补偿流程补偿流程不接受不接受接受接受不接受不接受接受接受图7-7评价流程图1
14、2 网络客服服务实务想一想：这几个问题件中，哪些有可能产生中差评？想一想：这几个问题件中，哪些有可能产生中差评？13 网络客服服务实务买家发起的维权，无论出发点如何，都能反映出卖家在管理买家发起的维权，无论出发点如何，都能反映出卖家在管理和业务受理过程中存在的漏洞和隐患，因此，透过维权看管理上和业务受理过程中存在的漏洞和隐患，因此，透过维权看管理上的问题才是有效解决维权的根本方法。的问题才是有效解决维权的根本方法。卖家维权专员对每日的维权记录进行新增登记与原销售订单卖家维权专员对每日的维权记录进行新增登记与原销售订单进行关联，对卖家提出的维权理由和网店的回复、最终解释、处进行关联，对卖家提出的
15、维权理由和网店的回复、最终解释、处理意见进行跟踪记录，并在维权单完结时将责任部门、责任人、理意见进行跟踪记录，并在维权单完结时将责任部门、责任人、处罚考核结果等信息记录完全。处罚考核结果等信息记录完全。(五五)维维 权权14 网络客服服务实务买家投诉买家投诉维权专维权专员沟通员沟通新增维新增维权单权单补偿流程补偿流程是否补偿是否补偿撤销投诉撤销投诉结束结束不接受不接受接受接受不接受不接受接受接受图7-8维权流程图15 网络客服服务实务自查：每位网店工作人员思考自己工作中存在自查：每位网店工作人员思考自己工作中存在的缺点，以及这些缺点给网店带来的负面影响的缺点，以及这些缺点给网店带来的负面影响和
16、损失（赔偿）？和损失（赔偿）？16 网络客服服务实务22（六）、错发货（六）、错发货串发串发和和错发错发，主要是指发货人员对商品种类规格不很熟悉的情况下，主要是指发货人员对商品种类规格不很熟悉的情况下，或者由于工作中的疏漏，把一定规格、数量的商品错发出库的情况。或者由于工作中的疏漏，把一定规格、数量的商品错发出库的情况。在这种情况下，如果商品尚未离库，应立即组织人力，重新发货。在这种情况下，如果商品尚未离库，应立即组织人力，重新发货。如果商品已经提出仓库，售后客服要根据实际库存情况，会顾客和快递如果商品已经提出仓库，售后客服要根据实际库存情况，会顾客和快递公司共同协商解决。一般在无经济损失的情
17、况下按照买家的要求进行二公司共同协商解决。一般在无经济损失的情况下按照买家的要求进行二次发货或退货处理。如果形成了直接的经济损失或者消极影响的，责任次发货或退货处理。如果形成了直接的经济损失或者消极影响的，责任人进行记录考核，并按发货考核机制规范发货流程。人进行记录考核，并按发货考核机制规范发货流程。网络客服服务实务图7-6错发货流程图买家咨询买家咨询售后客售后客服沟通服沟通新增错发单新增错发单补偿流程补偿流程是否补偿是否补偿是否接受是否接受重发流程重发流程不接受补偿不接受补偿接受接受不接受不接受接受补偿接受补偿23 网络客服服务实务做一做：有一个客户买了十双袜子，可客户收到袜子后发现少做一做
18、：有一个客户买了十双袜子，可客户收到袜子后发现少了一只，小彬该怎么办呢？了一只，小彬该怎么办呢？24活动评价：小彬了解了售后服务的范围活动评价：小彬了解了售后服务的范围及对应的处理流程，在处理过程中要与及对应的处理流程，在处理过程中要与其他部门沟通协作，并全程专人跟踪，其他部门沟通协作，并全程专人跟踪，对于特殊的买家要求或者纠纷还要申请对于特殊的买家要求或者纠纷还要申请上级部门的审批，主动联系买家，提高上级部门的审批，主动联系买家，提高客户的满意度，维护企业的品牌和口碑客户的满意度，维护企业的品牌和口碑。网络客服服务实务25第二节：第二节：完成订单处理操作完成订单处理操作一、一、活动背景活动背
19、景 网络客服服务实务26(一一)买家退货退款操作买家退货退款操作 如买家收到商品后需要退货退款，以淘宝平台为例，操作流程如下：如买家收到商品后需要退货退款，以淘宝平台为例，操作流程如下：第一步：进入第一步：进入“我的淘宝我的淘宝”“”“我的淘宝我的淘宝”“我是买家我是买家”“已买到已买到的宝贝的宝贝”页面找到对应交易订单，点击页面找到对应交易订单，点击“退款退款/退货退货”图7-10点击退款/退货 网络客服服务实务 第二步：如果是已经收到货，则选择申请的服务类型第二步：如果是已经收到货，则选择申请的服务类型“退货退款退货退款”、“我需要退货我需要退货”以及退款原因，输入需要以及退款原因，输入需
20、要退款的金额，填写退款说明，上传凭证图片，输入支付宝退款的金额，填写退款说明，上传凭证图片，输入支付宝账户支付密码，点击账户支付密码，点击“立即申请退款立即申请退款”。图7-11 提交申请22 网络客服服务实务28第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为款状态为“退款协议达成，等待买家退货退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，操作点，实际完成退货后，操作点击击“退货给卖家退货给卖家”。第四步：卖家有第四步：卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意
21、退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息填写退货信息”。网络客服服务实务29第五步：确认信息无误后，点击第五步：确认信息无误后，点击“提交退货信息提交退货信息”的按钮，退的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。图7-12退款成功 网络客服服务实务30（二）、卖家处理退货退款流程
22、收到买家的退款申请后，卖家可以在收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝我的淘宝”“已卖出的宝贝已卖出的宝贝”或在或在”交易提醒交易提醒”内处理买家的退款申请。当收到了退款申请，卖家将会有：内处理买家的退款申请。当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款同意退款申请申请”，“拒绝退款申请拒绝退款申请”，“发表留言及上传凭发表留言及上传凭”以及以及“要求客服介入要求客服介入”卖家应卖家应就实际情况而作出回应。如果是卖家没发货申请退款，则卖家只需要处理退款申请。就实际情况而作出回应。如果是卖家没发货申请退款，则卖家只需要处理退款申请。网络客服服务实务31图 7-13未发货申请退款 网络客服服务实务
23、32图7-14收到货后申请退款 网络客服服务实务33图7-15 等待买家退货 网络客服服务实务34图7-16收货确认退款 网络客服服务实务35图7-17退货退款成功 网络客服服务实务36第三节：维权处理第三节：维权处理 买家对交易不满意，可以申请同意退款后或者确认收货后对买家对交易不满意，可以申请同意退款后或者确认收货后对卖家进行投诉。点击卖家进行投诉。点击“我买到的宝贝我买到的宝贝”“投诉卖家投诉卖家”，填写，填写投诉理由，提交等待卖家的处理。投诉理由，提交等待卖家的处理。图7-18确认收货投诉 网络客服服务实务37 卖家可以在卖家可以在“客户服务客户服务”“投诉管理投诉管理”“我收到我收到
24、的投诉的投诉”中对被投诉的订单进行处理。一般情况下，对于中对被投诉的订单进行处理。一般情况下，对于符合事实的情况，给与一定的补偿就可以完成。如果卖家符合事实的情况，给与一定的补偿就可以完成。如果卖家对所投诉的情况有所异议，可以申请平台客服介入，进行对所投诉的情况有所异议，可以申请平台客服介入，进行相应的举证维权。相应的举证维权。图7-19售后处理成功 网络客服服务实务38第四节第四节:评价处理流程评价处理流程 信用评价是会员在平台交易成功后，在评价有效区内信用评价是会员在平台交易成功后，在评价有效区内（成交后（成交后3-45天），就该笔交易互相做评价的一种行为。天），就该笔交易互相做评价的一种
25、行为。它包括卖家给买家的评价和买家给买家的评价。买家可它包括卖家给买家的评价和买家给买家的评价。买家可以根据购买的体验对卖家服务做出综合评价。买家给出以根据购买的体验对卖家服务做出综合评价。买家给出评价以后，卖家可以充分利用解释的地方做宣传广告，评价以后，卖家可以充分利用解释的地方做宣传广告，并不是只有中评差评的时候才需要解释。点击并不是只有中评差评的时候才需要解释。点击“评价管评价管理理”“来自买家的评价来自买家的评价”“回复回复”，就可以对中，就可以对中差评作出相应的解释了。差评作出相应的解释了。网络客服服务实务39图7-20买家评价回复 网络客服服务实务40任务二任务二 处理处理客户评价
26、客户评价第一节第一节:了解顾客类型了解顾客类型一、一、活动实施活动实施影响顾客评价的类型有以下几种影响顾客评价的类型有以下几种:网络客服服务实务41(一一)支配型支配型图1-1性格特点：做决性格特点：做决定迅速，果断，定迅速，果断，不喜欢讨价还价，不喜欢讨价还价，以自我为中心。以自我为中心。对待技巧：话语对待技巧：话语简明，不要太啰简明，不要太啰嗦，有礼品的主嗦，有礼品的主动赠送，让买家动赠送，让买家感觉到我们的热感觉到我们的热情和爽快。情和爽快。网络客服服务实务42(二二)表现性图1-2性格特点：爱表性格特点：爱表现自己，善于表现自己，善于表达，喜欢被赞美。达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语通俗
27、点讲就是语言能力好言能力好对待技巧：适当对待技巧：适当给顾客戴高帽，给顾客戴高帽，赞美顾客的观点，赞美顾客的观点，成交的目的就达成交的目的就达到了。到了。网络客服服务实务43(三)温和型图1-3性格特点：亲切性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。但是缺乏主见。对待技巧：作为对待技巧：作为朋友一样，感情朋友一样，感情的交流有助于加的交流有助于加强彼此的信任度。强彼此的信任度。网络客服服务实务44(四四)分析型图1-4性格特点：重数性格特点：重数据，重细节，尽据，重细节，尽力降低风险，自力降低风险，自己做出决定。己做出决定。对待技巧：这时沟对待技巧：这时沟通要掌握一个度，通要
28、掌握一个度，不可太过于热情，不可太过于热情，也适当给买家心理也适当给买家心理暗示，让其衡量性暗示，让其衡量性价比的价值观。价比的价值观。网络客服服务实务45第二节第二节:中差评处理规范中差评处理规范（一）、为什么要处理中差评？要处理的原因是淘要处理的原因是淘宝把好评率捆绑卖家店宝把好评率捆绑卖家店铺搜索排名，有中差评，铺搜索排名，有中差评，好评率自然会按照评价好评率自然会按照评价百分比公式降低下来，百分比公式降低下来，而且好评率还是各个淘而且好评率还是各个淘宝活动如天天特价、直宝活动如天天特价、直通车等等的限制条件之通车等等的限制条件之一。一。图7-21动态评分 网络客服服务实务46（二）、处
29、理中差评要准备什么工作？（二）、处理中差评要准备什么工作？1、给买家电话或者旺旺前的准备工作、给买家电话或者旺旺前的准备工作2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白3、电话或者旺旺中引入正题、电话或者旺旺中引入正题了解中差评的内容，购买款式，当时的了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。这些都要清楚。我们要征求买家的意见，如果不方便就我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过
30、去，给确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！样的道理！评价内容说一遍，倾听顾客说话，需要评价内容说一遍，倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释。不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释。网络客服服务实务47第三节、中差评处理规范第三节、中差评处理规范规范化的中差评处理操作如下：规范化的中差评处理操作如下：1.查明原因查明原因服务服务质量质量恶意恶意心情心情不满原因不满原因快递快递 网络客服服务实务482.处理原则处理原则在处理的过程中要坚持一个基本原则在处理的过程中要坚持一个基本原则顾客都顾客
31、都是正确的。是正确的。首先首先，有抱怨和不满是对宝贝仍有希望的顾客。其次其次，对于抱怨和不满应该给与肯定、鼓励和感谢。最后最后，尽可能的满足顾客的要求。网络客服服务实务493.处理顾客异议的沟通技巧处理顾客异议的沟通技巧要有一颗平常心。中差评，对于一点店铺是很要有一颗平常心。中差评，对于一点店铺是很正常的，没有中差评反而不正常，特别是对于大店铺，正常的，没有中差评反而不正常，特别是对于大店铺，每天订单量很大，产生中差评的几率也很大。每天订单量很大，产生中差评的几率也很大。做个好的倾听者。做个好的倾听者。从顾客的角度思考从顾客的角度思考 网络客服服务实务504.处理顾客异议的联系工具处理顾客异议
32、的联系工具第一种是旺旺，一般情况下，旺旺在线的第一种是旺旺，一般情况下，旺旺在线的先通过旺旺沟通。旺旺沟通可以扬长避短们可先通过旺旺沟通。旺旺沟通可以扬长避短们可以避免一些不专业而是顾客信任。以避免一些不专业而是顾客信任。当旺旺不在线的时候可采取电话进行沟通。当旺旺不在线的时候可采取电话进行沟通。打电话之前最好选择在晚上顾客有时间的时候打电话之前最好选择在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据不同的时间你好不同的开场白。或者中午，根据不同的时间你好不同的开场白。网络客服服务实务515.对于无法解决的中差评的处理对于无法解决的中差评的处理在网店平台对于卖家有相关的规定和在网店平台对于卖家有相关的规定
33、和约束。因此绝对不要公布买家相关的信息约束。因此绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致网店被平台作为报复手段，此举可能导致网店被平台处罚，严重的会被封号。处罚，严重的会被封号。网络客服服务实务52第三节第三节:职业差评师职业差评师职业差评师的特征如下：职业差评师的特征如下：硬特征硬特征软特征软特征1、送出的中评或、送出的中评或差评数量较多差评数量较多2、送出的中差评、送出的中差评地多分散于各个地多分散于各个网店网店1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。付款。2、基本用新账号，老账号差评多了容易、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。被人发
34、现。3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。便即使有证据也对不上旺旺号。4、基本直接给中差评，不会事先与你沟、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。通。5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用告诉你：我只用QQ聊天的。聊天的。6、基本用、基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。聊天记录证据。网络客服服务实务53职业差评师的目标网店：职业差评师的目标网店：1.有一定的交易量的好评率有一定的交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交的网店，一般来说周成交量量30
35、0笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店铺的信誉影响不大，差评师也就失去了要挟的砝码。对店铺的信誉影响不大，差评师也就失去了要挟的砝码。2.新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至让店主失去继一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至让店主失去继续开店的信心。续开店的信心。网络客服服务实务54第四节第四节:打好好评广告牌打好好评广告牌每次的好评都让我感动，我会更加珍惜！也感谢您给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力提供一个优质服务的平
36、台，让您购得放心，打造最低的价格，所有产品保证与全国所有大型商场专柜一致，假一赔万，zimy店代表线下全体员工再次感谢您！表7-2 好评回复 网络客服服务实务55任务三任务三 了解了解纠纷类型纠纷类型第一节第一节:了解纠纷的类型了解纠纷的类型活动背景活动背景:p小彬马上着手了解这些投诉，订单一小彬马上着手了解这些投诉，订单一:顾客差评并评价顾客差评并评价“东西质量太差，东西质量太差，根本没有说的那么好根本没有说的那么好”。订单二：顾客差评并评价。订单二：顾客差评并评价“都多少天了，我还没有都多少天了，我还没有收到我的包裹单收到我的包裹单”。订单三：顾客差评并评价。订单三：顾客差评并评价“卖家很
37、牛的，问他什么话也卖家很牛的，问他什么话也不理，总是回复说很忙不理，总是回复说很忙”。订单四：顾客中评并评价。订单四：顾客中评并评价“本来是番茄酱的定时本来是番茄酱的定时器，寄来的是番茄器，寄来的是番茄”。网络客服服务实务56活动实施：纠纷的分类如下活动实施：纠纷的分类如下纠纷的分类纠纷的分类关于商品本关于商品本身身商品品质商品品质商品细节商品细节使用效果使用效果关于商品附关于商品附加加物流物流关于服务关于服务服务态度服务态度其他其他关于支付关于支付收付款收付款图7-23纠纷的分类 网络客服服务实务买家对于产品的买家对于产品的品质品质、真伪真伪、使用方法使用方法、使用效果使用效果、容量容量、尺
38、码尺码、体积体积等相关因素等相关因素产生质疑而导致额度纠纷。产生质疑而导致额度纠纷。57（一）产品纠纷（一）产品纠纷 网络客服服务实务581、对商品的品质存在争议、对商品的品质存在争议图7-24商品品质争议 网络客服服务实务592、对商品的细节存在异议、对商品的细节存在异议图7-24商品细节争议 网络客服服务实务603、对使用效果有异议、对使用效果有异议图7-26使用效果争议 网络客服服务实务61（二）物流纠纷（二）物流纠纷买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷，常见的是费用和时效务态度等方面产生
39、质疑而导致的纠纷，常见的是费用和时效问题。问题。图7-27物流争议 网络客服服务实务62（三）服务纠纷（三）服务纠纷买家对客服的态度、店铺售前（后）客服各项服务产生质疑而导致的纠纷。买家对客服的态度、店铺售前（后）客服各项服务产生质疑而导致的纠纷。图7-28服务态度争议 网络客服服务实务63（四）收付款纠纷（四）收付款纠纷买家付钱了，一直没有收到货，钱已经付给卖家了。买家付钱了，一直没有收到货，钱已经付给卖家了。买家付款没有收到货的情况有两种：一是卖家根本买家付款没有收到货的情况有两种：一是卖家根本就没有发货，另外一种情况是货在途中或者买家虚就没有发货，另外一种情况是货在途中或者买家虚假发货。
40、还有一些新手，货没收到就去点击了确认假发货。还有一些新手，货没收到就去点击了确认收货，货不知踪影。收货，货不知踪影。买家拍下宝贝未付款，卖家进行发货，货已经到了买买家拍下宝贝未付款，卖家进行发货，货已经到了买家手中。家手中。网络客服服务实务64任务四任务四 处理处理各种纠纷各种纠纷第一节第一节:规避各种纠纷规避各种纠纷活动实施活动实施:规避产品品质方面的纠纷，规避产品品质方面的纠纷，规避商品细节方面的纠纷，规规避商品细节方面的纠纷，规避物流方面的纠纷，规避态度避物流方面的纠纷，规避态度问题产生的纠纷，规避使用效问题产生的纠纷，规避使用效果方面的纠纷，规避其他纠纷。果方面的纠纷，规避其他纠纷。网
41、络客服服务实务65(一一)如何规避产品品质方面的纠纷如何规避产品品质方面的纠纷在做商品描述的时候不要夸大其词，在先克服不能过分夸大在做商品描述的时候不要夸大其词，在先克服不能过分夸大产品的作用，做到产品的作用，做到实事求是实事求是。做到。做到严把进货关严把进货关、认真检货认真检货、瑕疵品要瑕疵品要准确注明准确注明。图 7-29检验报告 图7-30检验货物 网络客服服务实务66图7-31表明瑕疵品 网络客服服务实务67(二二)、如何规避商品细节方面的纠纷、如何规避商品细节方面的纠纷1、全面的商品描述、全面的商品描述图7-32商品描述 网络客服服务实务68以核桃为例说明商品品质描述：以核桃为例说明
42、商品品质描述：图 7-33 核桃品质描述 网络客服服务实务69对于贵重的物品如钻石可以提供鉴定书、授权书、防伪标对商对于贵重的物品如钻石可以提供鉴定书、授权书、防伪标对商品进行真伪描述品进行真伪描述:图7-34钻石品质描述 网络客服服务实务70对于一般的品牌产品可以进行接受验货来辨别对于一般的品牌产品可以进行接受验货来辨别真伪真伪:图7-35 品牌品质描述图7-36 商品规格描述 网络客服服务实务71商品的使用方法可以用具体操作步骤或者使用视频来商品的使用方法可以用具体操作步骤或者使用视频来展示使用操作展示使用操作:图7-37 用图片描述使用方法图7-38 用视频展示使用方法 网络客服服务实务
43、72商品的使用效果像护肤品类，利用比较、名人效应、销售情况、评价等方式描述商品的使用效果像护肤品类，利用比较、名人效应、销售情况、评价等方式描述会增加可信度。会增加可信度。网络客服服务实务73图7-41用名人效应描述使用效果 网络客服服务实务74图7-42用顾客评价描述使用效果 网络客服服务实务75对于对于付款付款、物流物流、折扣折扣、联系信息联系信息等方面的信息可以直接在买家须知或者关于等方面的信息可以直接在买家须知或者关于售后部分说明；售后部分说明；图7-43 买家必读描述售后说明 网络客服服务实务762、准确的商品图片、准确的商品图片商品图片包括实物图、细节图、效果图三种，三种商品图片包
44、括实物图、细节图、效果图三种，三种图片具体要求是：图片具体要求是：表7-3 准确的商品图片 网络客服服务实务77表7-4 准确的商品图片 网络客服服务实务78（三）、如何规避物流问题产生的纠纷（三）、如何规避物流问题产生的纠纷首先在描述中应写明物流的情况，当地所使用首先在描述中应写明物流的情况，当地所使用的物流，异地使用的物流，有关快递公司的信的物流，异地使用的物流，有关快递公司的信息，物流所用的时间和费用等。息，物流所用的时间和费用等。图7-44 物流描述 网络客服服务实务79其次，在发货时应包装完好坚固，特别对于一些易其次，在发货时应包装完好坚固，特别对于一些易碎品、防潮湿、防伪等要做好相
45、应标识。碎品、防潮湿、防伪等要做好相应标识。图7-45 特殊产品标识 网络客服服务实务80还有，在货物发出后，要及时跟踪包裹，为顾客提还有，在货物发出后，要及时跟踪包裹，为顾客提供最新的物流信息，并提醒顾客检查包裹的外包装。供最新的物流信息，并提醒顾客检查包裹的外包装。图7-46 物流查询 网络客服服务实务81图7-47 旺旺发货提醒 网络客服服务实务82（四）如何规避态度问题产生的纠纷（四）如何规避态度问题产生的纠纷礼貌的用语，态度热情，在回复顾客的咨询时，要回复及时，适当礼貌的用语，态度热情，在回复顾客的咨询时，要回复及时，适当的自动回复，不会让我们的顾客觉得冷落。当顾客提出问题时，要心态
46、的自动回复，不会让我们的顾客觉得冷落。当顾客提出问题时，要心态平和，避免与顾客发生争执。平和，避免与顾客发生争执。网络客服服务实务83图7-48 积极回应顾客咨询 网络客服服务实务84（五）规避使用效果方面的纠纷（五）规避使用效果方面的纠纷在描述效果方面，切记几个原则：客观评述、不在描述效果方面，切记几个原则：客观评述、不要避重就轻、切勿轻许承诺。要避重就轻、切勿轻许承诺。图7-49 客观描述使用效果 网络客服服务实务85（六）规避其他纠纷（六）规避其他纠纷对于漏发或者错发的情况引起的其他纠纷，作为卖对于漏发或者错发的情况引起的其他纠纷，作为卖家在处理订单的过程中一定要仔细、认真核对订单信息家
47、在处理订单的过程中一定要仔细、认真核对订单信息和收货地址，确保订单不会漏发或者错发，一旦出现漏和收货地址，确保订单不会漏发或者错发，一旦出现漏发或者错发的情况，要及时联系买家，主动沟通，积极发或者错发的情况，要及时联系买家，主动沟通，积极帮顾客解决问题。帮顾客解决问题。图7-50 积极处理顾客问题 网络客服服务实务86第二节第二节:规避各种纠纷规避各种纠纷（一）、产品纠纷处理（一）、产品纠纷处理1、对于产品质量不过关的，请卖家提供图片、对于产品质量不过关的，请卖家提供图片或证明，确认是质量问题进行退货退款处理。或证明，确认是质量问题进行退货退款处理。2、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解、如
48、买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的也行。释产品的也行。3、买家使用方法不当时，可引导买家了解正、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。确的使用方法。网络客服服务实务87（二）、物流纠纷处理（二）、物流纠纷处理1、时效问题：积极帮助买家查件，、时效问题：积极帮助买家查件，及时回复买家。及时回复买家。2、主动承担责任。积极帮助买家处、主动承担责任。积极帮助买家处理物流公司的投诉，不争论是谁的责理物流公司的投诉，不争论是谁的责任。任。3、充分了解各物流公司的派送范围、充分了解各物流公司的派送范围和时效。和时效。网络客服服务实务88（三）、态度纠纷处理（三）、态度纠纷处理1、比较常
49、用的聊天工具，都提供了很、比较常用的聊天工具，都提供了很多的表情符号，在与顾客的聊天中可以多的表情符号，在与顾客的聊天中可以借助符号表情的运用，缓解和表达心理借助符号表情的运用，缓解和表达心理情感。情感。2、网店管理人员，应该设立客服管理、网店管理人员，应该设立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理。机制，对客服态度和买家投诉进行管理。设立绩效考核标准，对工作人员进行考设立绩效考核标准，对工作人员进行考核和约束。核和约束。网络客服服务实务89任务五任务五 进行进行工作交接工作交接第一节第一节:进行工作交接，制作售后表进行工作交接，制作售后表 活动实施活动实施:使用使用EXCEL制作售后制作
50、售后表，实现工作交接。表，实现工作交接。网络客服服务实务90（一）、记录必备的几个重要内容：（一）、记录必备的几个重要内容：买家买家ID订单号订单号订单状态订单状态订单价格订单价格订单描述订单描述交接处理交接处理交接人交接人承接人承接人时间时间 网络客服服务实务91（二）、使用（二）、使用EXCEL进行表的制作进行表的制作步骤一：打开步骤一：打开EXCEL2010，在第一行中输入在第一行中输入表头：表头：sunny客客服工作交接表。服工作交接表。图7-51 售后表表头设计 网络客服服务实务92步骤二：在第二行中输入步骤二：在第二行中输入交接的具体内容，包括买交接的具体内容，包括买家家ID、订单
