1、 网络客户服务实务1任务任务1 1 评选评选“最美最美”语音客服语音客服情景设计情景设计小华到语音客服部的第一天就听到了一个消息，部门今天出了一份通知，两周后要准备评选“最美”语音客服。听到这个消息，小华当场就蒙了。她在想：“我不算最漂亮的，那如何能评得上？”但部里面又要求每个人都要参加，还要跟年终奖金挂钩。这可难倒了刚进语音客服的小华。难道这个“最美”有更深一层的含义？事事追求完美的小华带着这个疑问找到了语音客服部的张组长，希望在张组长的指导下和帮助下能顺利地完成任务。网络客户服务实务2活动活动1 1 标准的发音标准的发音张部长跟小华说，作为一个合格的语音客服，首先必须要有标准的普通话，吐字
2、必须要清晰，这不是一天两天就能练就的。尤其对于一些带有当地口音普通话，要改变不是一件容易的事情。活动背景活动背景 网络客户服务实务3活动实施活动实施1.了解发音标准的重要性听一段客服跟客户的对话。评价该客服存在的问题。想一想 该客服存在的问题该如何解决？网络客户服务实务42.进行标准发音的训练请读出以下句子：门口有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆来拉哪两辆（四辆四轮大马车）。补破皮褥子不如不补破皮褥子（补皮褥子）隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，是字纸撕字纸，不是字纸，不要胡乱撕一地纸（撕字纸）。张康当董事长，詹丹当厂长，张康帮助詹丹，詹丹帮助张康（张康和詹丹）。想一想 标准的发音就
3、用几个句子就能训练出来吗？平时发音还要注意哪些？网络客户服务实务5做一做 作为语音客服，读对客户的姓名是很重要的。还有一种情况，那就是当老客户打来电话的时候，在来电弹屏中已经显示了客户的名字，但客户的姓氏并不常见，客服容易读错，造成了尴尬的局面，因此要掌握百家姓的读法。请上网搜索“百家姓”并且熟记。网络客户服务实务6活动小结活动小结小华经过了一段时间的语音训练，基本能把自己原来一些不标准的发音纠正过来。到现在，小华才发现原来之前好多字都读错了，有的是“z”、“zh”不分，有的是“l”、“n”不分，还有前鼻音、后鼻音、儿化音等方面要注意。友情提示 作为语音客服，最好能参加普通话水平测试，并取得相
4、关证书。网络客户服务实务7活动活动2 2 适中的语调、语速适中的语调、语速经过训练后，小华的发音已经有了很大的改善，但不知道为什么老是觉得自己跟其他同事还是有差距。于是，她找到了小组长去问个究竟。组长让小华读了几句话，发现问题原来出在语调和语速上面。活动背景活动背景 网络客户服务实务8活动实施活动实施1.了解语调适中的重要性用过高的语调朗读“您好！工号10086，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”用过低的语调朗读“您好！工号10086，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”用适中的语调朗读“您好！工号10086，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”想一想 哪种语调听上去舒服一点？做一做
5、自己试一试，看哪样的语调是最好的？网络客户服务实务92.了解语速适中的重要性用过快的语速朗读“首先感谢您一直以来对我们公司的支持。您是我们的老客户，我们为了回馈老客户，特别推出了一个新的活动，即日起开通新套餐，每月额外获得200M省内通用流量。我现在向您详细介绍一下我们的活动吧。”用过慢的语速朗读“首先感谢您一直以来对我们公司的支持。您是我们的老客户，我们为了回馈老客户，特别推出了一个新的活动，即日起开通新套餐，每月额外获得200M省内通用流量。我现在向您详细介绍一下我们的活动吧。”网络客户服务实务10用适中的语速朗读“首先感谢您一直以来对我们公司的支持。您是我们的老客户，我们为了回馈老客户，
6、特别推出了一个新的活动，即日起开通新套餐，每月额外获得200M省内通用流量。我现在向您详细介绍一下我们的活动吧。”想一想 哪种语速听上去舒服一点？做一做 自己试一试，看哪样的语速是最好的？网络客户服务实务11活动小结活动小结通过一系列训练，小华终于了解，作为一个合格的语音客服，除了发音要标准，还要有适中的语调、语速。语调一成不变或过高、过低会令人容易听力疲倦。语速过快会使得难以听清，语速过慢会使人失去耐心。网络客户服务实务12活动活动3 3 微笑服务微笑服务评选时间快到了，小华又找到了张组长，想看一下自己是不是已经达到了评选的要求。组长让小华跟他做了一次模拟客户跟客服的对话，模拟完了以后，组长
7、说了一句令小华很疑惑的话“你怎么说话都没有笑容？”。活动背景活动背景想一想 语音客服跟客户不是面对面交流的，如何能判断出客服没有笑容？网络客户服务实务13活动实施活动实施了解微笑服务用一张白纸或一本书把脸遮住，用“微笑”、“平静”、“生气”来朗读“先生，不好意思！您刚才说得太快了，我没听清楚。麻烦您再重复一次，好吗？”想一想 如果你是这个客户，哪句话会令你心甘情愿地重复一次？做一做 用不同的笑容度去练习某个句子，让你的小伙伴告诉你哪一句听上去是最舒服的，记住这个笑容度。网络客户服务实务14图3.1 微笑服务友情提示 作为语音客服，工作台上最好能放上一面镜子，以便能随时督促自己微笑服务。（见图3
8、.1）网络客户服务实务15活动小结活动小结通过微笑服务的训练，小华终于达到了“最美”语音客服的标准，提交了评选所需的录音材料。经过了评委的讨论，获得了第3名。虽然不是最好的名次，但对于一个加入语音客服部才两周的人来说，这是一个莫大的鼓励，也督促了小华以后在工作中要更加注意这几方面。网络客户服务实务16合作实训合作实训把班上同学分为若干小组，以小组为单位每组评选出一名“最美”语音客服。在这些小组“最美”语音客服里面通过班级投票选出全班“最美”语音客服。网络客户服务实务17任务任务2 2 处理呼入业务处理呼入业务情景设计情景设计 小华到语音客服部已经两周了,在评选“最美”语音客服的同时，基本掌握了
9、语音客服所需要的语言能力。第三周的周一，张组长把小华安排到呼入小组，从今天开始小华正式在这里上岗了。小华一直都以为客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服，还从来没有听说过客服还有呼入客服的，于是她找到了呼入小组的小组长。小组长并没有给小华任何的解释，他把小华带到小唐那里，让小华跟着小唐工作一天，第二天再跟他讲呼入客服是什么。网络客户服务实务18图3.2 语音客服常用工具 网络客户服务实务19图3.3 工作中的语音客服 网络客户服务实务20活动活动1 1 听打训练听打训练小华一坐下，电话就来了，只见小唐一边接听，手就一边开始飞快地动起来。小华之前是网络客服，所以打字速度也不慢，因此她也想接一个
10、电话试一试。活动背景活动背景 网络客户服务实务21活动实施活动实施1.听对话进行听打新建一个表3.1格式的Excel表格。听对话。根据对话内容完成表格。表3.1 听打训练表 顾客姓名联系地址手机固定电话致电原因 网络客户服务实务222.互相对话进行听打两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。A要在现代生活网上超市订购一瓶洗发水，B要通过跟A的对话，完成刚才的表格以便物流发货。角色互换。想一想 听一次对话，你就能把表格完成吗？如何能提高我们的听打速度？网络客户服务实务23知识窗 常见的客户信息有：姓名（中英文）、性别、所在省市、固话、手机、电子邮件、通信地址、邮政编码以及客户本次通话的原因等基础
11、信息。这些基础信息对企业尤为重要，而其搜集的工作是由客服完成。因此在对话的过程中，必须要准确无误地记录相关的信息。所需的正确信息可以通过以下相关技巧来获取：1.拆字方法应以对方可以理解为标准。例如，“弓长张”还是“立早章”。网络客户服务实务242.组词法应以常见、积极的词组为标准。例如，“年年有余”的“余”还是“虞美人”的“虞”。3.提问法当上述两种方法都无法确认信息的前提下，可以向客户提问。例如，“您说的是哪一个字呢？”。4.单词核对法这个是在对英文单词进行核对时使用的。例如，“B”for“boy”还是“D”for“dog”。网络客户服务实务25活动小结活动小结小华经过了几通订货电话后发现打
12、字快不代表听打快，因为之前网络客服是直接用文字沟通的，所以客户的具体信息可以通过文字对话获得。但语音客服必须通过语言的沟通来获得信息，这样就很有可能会出现信息上的错漏。网络客户服务实务26活动活动2 2 商品咨询商品咨询连续接了几通下订单的电话以后，新的一通电话进来了，客户想要了解哪种去屑洗发水比较有性价比。如果是以前，在搜索栏把相关的商品搜索出来，把链接发送给客户挑选就可以了，但语音客服该怎么办呢？活动背景活动背景 网络客户服务实务27活动实施活动实施两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。B根据提供的若干去屑洗发水的相关资料，回答A的问题（图3.4图3.6）网络客户服务实务28图3.4 海
13、飞丝怡神冰凉型去屑洗发露750ml 网络客户服务实务29图3.5飘柔家庭护理兰花长效清爽去屑洗发露家庭装1000ml 网络客户服务实务30图3.6 These陶丝 去屑止痒平衡乳300ML 网络客户服务实务31知识窗 如果说快捷回复帮助网络客服更快地回答客户的问题，那么在语音客服中的F&Q就有异曲同工之妙。一般的呼叫中心都会有建有F&Q或相关知识库方便语音客服在提供服务的时候查阅，以便能更快地服务客户。当然，语音客服也可以根据平时的工作需要组建自己的F&Q。做一做 请若干小组根据刚才他们的对话内容上台表演，看看哪个是最佳语音客服？网络客户服务实务32活动小结活动小结商品咨询是小华之前在网络客服
14、时经常做的事情，所以在小唐的指导下找到F&Q之后，很顺利地回答了客户的问题，给客户提供了建议，促成了这单交易。网络客户服务实务33活动活动3 3 投诉处理投诉处理刚刚才处理完商品咨询的电话，帮客户下了订单，电话又再响起。小华迫不及待地拿起了电话，谁知道开头语都还没说完，对方就一顿痛骂：“你们怎么做事的？！不就是一瓶沐浴露吗，包装盒皱巴巴的，打开盒子一看，瓶子都裂开了，漏得满盒子都是，还让人怎么用啊？！我要退款！”活动背景活动背景想一想 语音客服跟网络客服面对客户投诉时，第一感觉有什么不一样？网络客户服务实务34活动实施活动实施1.安抚客户情绪安抚客户情绪，要表达出“只要是我们的问题，我们会负起
15、责任”的态度。获取客户信息2.了解投诉内容详细了解投诉的原因把相关内容记录下来，以便售后跟进（见表3.2）。3.提出处理建议询问客户想要得到的解决结果提出投诉处理的建议与客户得到共识 网络客户服务实务35表3.2 投诉处理表顾客姓名联系地址手机固定电话订单号码投诉原因处理建议 网络客户服务实务36友情提示 公司或者店铺必须要有一个统一的明确的处理方法的指引（例如，货物没按照订单内容发货，应该补发给客户），客服遇到投诉时，可根据相关指引给出处理建议，而不是随意处理投诉。如果遇到指引里没有涉及的内容，可登记下来，在询问主管领导得到处理建议后再回客户电话，告知其结果。网络客户服务实务37活动小结活动
16、小结虽然一开始被客户的一顿大骂给吓到了，但小华在小唐的指导下，安抚了客户，处理了该投诉。过程是磕磕碰碰的，结果是令人满意的。小华发现，做一个语音客服必须要有良好的心态、过硬的沟通技巧，要站在客户的立场想问题。网络客户服务实务38合作实训合作实训把班上学生分为若干小组，其中几组负责商品咨询的情景，另外几组负责投诉处理的情景，相关内容自拟，准备时间为10分钟。每个小组选派2名代表，分别扮演语音客服和客户的角色，完成情境展示。其他学生请作为同步录入信息员，将自己听到的重要信息记录在表3.1或表3.2内。网络客户服务实务39任务任务3 3 处理呼出业务处理呼出业务情景设计情景设计小华昨天跟着小唐工作了
17、一天，今天一上班就找到了小组长跟他汇报昨天的工作情况。呼入客服其实就是以接听电话为主要工作内容，涵盖了商品咨询、投诉处理等相应的业务，说白了就是售前、售中、售后都要做。那么小华的问题又来了，有呼入业务肯定就有呼出业务，但呼入业务已经包括了客服的常规工作，那呼出业务能做些啥呢？组长听了小华的问题之后，把她带到了呼出小组的小组长小雪面前。小雪了解了情况之后跟小华解释了呼出跟呼入业务的不同。如果说呼入是被动服务，那么呼出就是主动服务。呼出业务涵盖了客户回访、产品推广、客户关怀等。网络客户服务实务40活动活动1 1 客户回访客户回访张小姐之前在现代生活网上超市订了一套洗护用品，凡购买该套洗护用品均送一
18、套旅行装。但张小姐收到货之后，发现包裹里面并没有旅行装，所以她打电话投诉。小华负责做客户回访（表3.3）。活动背景活动背景 网络客户服务实务41表3.3 张小姐投诉处理表顾客姓名张晓静联系地址广东省广州市广州大道*号手机13912*11固定电话订单号码114186186投诉原因漏发了旅行装处理建议已补发 网络客户服务实务42活动实施活动实施1.投诉回复拨通电话，报上工号。核实对方身份。说明回访目的。根据“处理建议”进行投诉回复。2.满意度调查对此次投诉处理进行满意度调查。对现代生活网上超市进行满意度调查。对本次通话进行满意度调查。做一做 为上面3种满意度调查设计调查问卷。网络客户服务实务43活
19、动小结活动小结小华完成这次客户回访后发现，客户回访是件有难度的事情，因为只有顾客充分配合你，你才能完成。其实客户回访除了针对投诉的回访外，还有针对客户咨询、建议、报修等的回访。网络客户服务实务44活动活动2 2 产品推广产品推广现在注册现代生活网上超市会员，除了享受会员的优惠外，首单还可以免邮。另外，蓝月亮洗衣液（风清白兰香，手洗专用衣物护理，500g/袋，10元/袋）现在买二送一。小华负责进行产品推广。活动背景活动背景 网络客户服务实务45活动实施活动实施1.对活动进行推广拨通电话，报上工号。核实对方身份。对活动进行推广。友情提示 一般来说，客户对于这种推销电话是很抗拒的，所以如何能让你的客
20、户耐心地把你的话听完是件很重要的事情，这不是一天两天就能做到的，必须要有一定的技巧和经过长期的训练。网络客户服务实务462.对商品进行推广拨通电话，报上工号。核实对方身份。对商品进行推广。促成交易。做一做 在班上随机抽取请若干学生作为客服，另外抽取同样人数的学生作为客户，根据上面内容分别对活动和商品进行推广，看看哪个客服最称职？网络客户服务实务47活动小结活动小结小华发现，比起客户回访，产品推广更难开展。要做好产品推广，必须要有良好的心理素质、要有灵活的应变能力、要懂得掌握客户的心理，还要学会使用电话沟通技巧来完成推广。网络客户服务实务48活动活动3 3 客户关怀客户关怀今天是客户朱小云小姐的
21、生日，小华作为客服要代表现代生活网上超市给客户送去生日祝福，并感谢她一直以来对公司的支持。活动背景活动背景 网络客户服务实务49活动实施活动实施1.客户关怀拨打电话，报上工号。核实对方身份。送去生日祝福。感谢顾客对公司的支持。做一做 今天是朱小云小姐成为现代生活网上超市客户的两周年，请你代表现代生活网上超市致电朱小姐，感谢她对公司一直以来的支持。网络客户服务实务50活动小结活动小结客户关怀是呼出业务最简单的一环，但却是比较重要的。因为客户可以通过这些服务加深对企业的印象，得到被关怀、被尊重的优越感，这对企业的发展也尤为重要。网络客户服务实务51合作实训合作实训把班上学生分为若干小组，分别进行活
22、动推广或商品推广，相关内容自拟。每个小组选出1名学生作为不配合客户。讨论一下，客户不配合时会有什么表现？遇到这种情况，该怎么解决？每个小组选派两名代表，分别扮演语音客服和不配合客户的角色，完成情境展示。网络客户服务实务52任务任务4 4 设计话术模板设计话术模板情景设计情景设计小华在语音客服部已经工作了整整一个月了。明明每次都完成了整个流程，解决了客户的问题，但在客户评分中，小华每次都得不到满分。于是，张组长摸底质检了小华的电话录音，总结出她常犯的错误：语言不流畅，口头语多。业务不熟悉，查询时间长。推荐产品不匹配。未按标准话术执行。网络客户服务实务53 根据质检的结果，张组长跟小华进行了反馈。
23、对于“语言不流畅，口头语多；业务不熟悉，查询时间长；推荐产品不匹配”这些错误，其实可以通过经常练习、多熟悉相关产品来解决。但“未按标准话术执行”就必须要学会设计话术模板，并在工作中运用得当才行。网络客户服务实务54活动活动1 1 呼入话术呼入话术据张组长介绍，呼入话术属于被动式话术。话术流程包括：礼貌问候、精心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。活动背景活动背景 网络客户服务实务55活动实施活动实施 根据下面的呼入话术案例给以下情景设计话术模板：王栋4天前在现代生活网上超市购买了一个Midea/美的MB-FD409智能预约电饭煲4L，寄往广东省东莞市新风路*号（1379*997），由
24、于台风，现在还没收到货。网络客户服务实务56呼入话术案例：语音客服：您好！工号10086，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：我明明买了5样东西，为什么现在到手的只有4样？语音客服：小姐，您好！请您放心，如果是我们的责任，我们会马上给你补发。请问小姐贵姓？客户：陈。语音客服：陈小姐，您好！请问您的订单号是多少？（边询问边做记录）客户：123456789。网络客户服务实务57语音客服：陈小姐，根据您的订单显示，您总共购买了750ml的海飞丝去屑怡神冰凉薄荷洗发露、维达超韧130抽3层6包家庭特惠装抽纸、舒客红花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金号米菲兔红色纯棉浴巾各一件，对吗
25、？客户：是的。语音客服：陈小姐，请问我们仓库给您漏发了什么东西？客户：纸巾没收到。语音客服：实在抱歉，陈小姐！可能是仓库的疏忽，给您漏发了。今天内安排仓库给您补发，您看这可以吗？客户：行。网络客户服务实务58语音客服：那我再次跟您核实一下您的地址。请问是寄到广东省深圳市福田区新洲七街宝鸿苑*栋*吗？客户：是的。语音客服：请问收件人是陈小晴吗？客户：嗯。语音客服：请问联系电话是1369*966吗？客户：是的。语音客服：好的，我马上安排仓库给您补发，请您耐心等候。请问还有其他问题吗？客户：没有了，谢谢。语音客服：不用客气！感谢您的来电，再见！做一做 上述活动和案例都是围绕着投诉，你能设计一个商品咨
26、询的话术模板吗？网络客户服务实务59活动小结活动小结小华虽然完成了话术模板的设计，但她也明白，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中给予帮助，但在实际运用中也要学会变通。网络客户服务实务60活动活动2 2 呼出话术呼出话术呼出话术主要是营销商品，流程包括：激情问候、主题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、结束语。活动背景活动背景 网络客户服务实务61活动实施活动实施请根据下面的呼出话术案例给以下情景设计话术模板：作为呼出语音客服，请推广以下产品：艾普瑞不锈钢多功能榨汁机 网络客户服务实务62艾普瑞不锈钢多功能榨汁机 特价促销，多功能榨汁机，可以打果汁，豆浆，奶昔，磨粉，绞肉，搅拌，打冰等等，主
27、机是不锈钢材质，搅拌杯为加厚玻璃、完全无味、卫生易清洗，大功率打得更快更细，售后无忧，主机一年保修。机子不带加热功能，渣汁不能分离，榨汁时需要加适当的水一起榨。玻璃杯功能：搅拌水果，果汁，奶昔，豆浆（黄豆要提前泡好，打好后再另外加热煮开）或者先将黄豆煮熟，然后加温开水一起打（注意水温不能超过50度）打好即可饮用。干磨杯功能：磨粉，一般的五谷杂粮都可以磨，比如黄豆，绿豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。绞肉杯：专门绞肉末的。买一送十二（剥皮器*1、蛋清分离器*1、包饺子器*1、不锈钢过滤网*1、剥橙器*1、百洁布*3、切果器*1、电子档自制美容面膜大全*1、清洁刷*1、食谱*1）售价：15
28、0元（包邮）网络客户服务实务63呼出话术案例：语音客服：您好！我是现代生活网上超市的客服，工号10086。您是袁园小姐吗？客户：是的，你有什么事？语音客服：首先感谢您一直以来对我们现代生活网上超市的支持。您是我们的老客户了，我们未来回馈老客户，特别推出了一个买就减的活动。我现在向您介绍一下本次的活动吧。客户：我现在和忙，改天吧。语音客服：我不会占用您太多时间，而且这个活动只在本周举行，我想您肯定不愿意错过这次机会。而且这次活动很优惠哦。客户：那你快点说。网络客户服务实务64 语音客服：我们这次活动是老客户通过电话登记，本周内买满100立减30，不设上限，不限商品，已经打折的商品以原价参加本次活
29、动。客户：我好像暂时没有东西需要买。语音客服：此次活动优惠多多，短期内不会再有这种活动的了。您可以买些生活用品囤着，以后一样用得着。客户：好像是哦。语音客服：我们这次活动是需要电话登记的，不如我先给您登记一下，您有需要的话，这周内都能优惠。客户：那好吧。语音客服：请问您的地址是？（开始登记相关资料）网络客户服务实务65 客户：我的地址是 语音客服：我重复一下您的地址是请问收件人跟电话就写您本人和现在这个号码吗？客户：是的。语音客服：好的，我已经帮您登记了，您有需要的话，本周内上现代生活网上超市购物都能享受买满100立减30的活动。再次感谢您对我们现代生活网上超市的支持，祝您身体健康，生活愉快，再见！想一想 商品售后跟踪的话术模板应该怎么样设计？网络客户服务实务66活动小结活动小结比起呼入话术，呼出话术比较不受客户的欢迎，所以设计的过程中，一定要简短明了的表达自己的意思，总时长控制在2-3分钟为宜。网络客户服务实务67合作实训合作实训通过刚才两个活动后，把班上学生分为若干小组，分别挑选活动1或活动2的话术。经过讨论，写出最终的话术模板。每个小组选派两名代表，分别扮演语音客服和客户的角色，完成情境展示。
