1、有求必应的物业管理服务有求必应的物业管理服务物业管理的起源物业管理的起源物业管理的概念起源于物业管理的概念起源于19世纪世纪60年代的英国，年代的英国，Octavia Hill女士制订了第一部物业管理条例。英国第一产业的女士制订了第一部物业管理条例。英国第一产业的兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房紧张、居兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房紧张、居住环境恶劣、承租人以拖欠租金、破坏房屋发泄对管住环境恶劣、承租人以拖欠租金、破坏房屋发泄对管理和环境的不满。理和环境的不满。Octavia Hill 为自己名下的出租物业为自己名下的出租物业制订管理办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获制订管理
2、办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获得成功，开创物业管理的先河得成功，开创物业管理的先河。物业的含义 物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。 它可以是一个住宅小区、一栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。物业的分类 根据使用功能的不同可分为： 居住物业：如住宅、公寓、别墅等； 商业物业：如综合楼、写字楼、酒店； 工业物业：如厂房、仓库等； 其 它：如车站、医院、学校等；物业管理的概念物业管理的概念 物业管理是指物业管理人受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同的内容，遵照物业使用管理维修合约的规定，对物业本身和配套设施、机电设备进行日常管理，并对在物业使用时发生的问题进
3、行处理，为物业使用人提供综合性有求必应的服务，体现着经营、管理和服务的概念，代表着所有使用者的利益。 物业管理公司提供劳务和服务，收取合理的费用，参加市场经济规律下的企业竞争，优胜劣汰。物业管理工作的宗旨 1.有计划地进行物业维修保养，保持和提高物业价值。 2.建立高效率管理机构，降低管理成本。 3.保持管理公司与业户、发展商及政府各部门的关系。 4.提供24小时不见断的优质服务，提高物业价值。物业管理的基本内容 1.物业日常事务的管理。 如接待投诉、处理客户关系、及设备的运行、人员配置、人事管理等。 2.物业的清洁、保安及维修保养。 3.财务管理及物业保险。 4.公共关系及社区活动。 5.有
4、偿服务。物业管理的特点 最基本的特点是业主自律与物业管理企业的统一专业化管理相结合。业主自律 业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主自治。 物业在使用过程中，既有全体业主的共同利益，又有单个业主的个人利益。单个业主的利益要服从公共利益，即业主自律。业主公约、业主委员会 业主公约是用来指导、规范和约束所有业主和使用者的行为。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是业主自治的前提。 业主委员会是代表广大业主的利益来管理整个物业，选择物业公司、协调、监督物业公司的工作。物业管理企业统一专业化管理 物业还必须由物业管理企业实行统一专业化的管理。物业管理涉及到各方面，有各种各样的矛盾和关系需
5、要协调处理。 各项工作的专业性、技术性又很强。要 提高物业管理的水平，降低成本，就必须由专业公司进行管理。物业管理企业与传统房地产管理的区别 1.管理手段不同. 2. 管理单位性质不同. 3.物业的产权不同. 4.管理费区别. 5.服务性质不同.物业管理公司与发展商的关系经营概念上经营概念上发展商管理公司结果充分的投资充分的投资充分的投资薄弱的投资+ 充分的管理+ 薄弱的管理+ 空白的管理+ 充分的管理高效的投资低效的投资无效的投资有效的投资实际运作中实际运作中1. 筹建期 （1）管理公司对物业设计图纸、房屋格局、配套设施、 机电设备选购安装、建筑材料的使用，从物业管理 角度上提出建议，避免日
6、后修改。 （2）制订物业“使用管理维修公约” 、各项规章制度， 制定各项收费标准、购买物业保险。2. 建筑期 （1）作为中介桥梁的作用，缓冲发展商与总包，监理公 司、各分包公司和政府各行政管理部门的关系。 （2）协助销售人员带客户看楼。 （3）协调安排客户的入住。3. 使用期 （1）有计划地维修保养，使物业日久常新、保值、增值。 （2）提供综合性有求必应的服务，方便客户，增加收益。 （3）提供不间断的优质服务，留住客户，吸引客户。物业管理的权力来源物业管理的权力来源 1994年，建设部第33号部长令“城市新建住宅小区管理办法”，明文规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房地产前，应当选聘物业管理
7、公司承担小区管理”。 物业建立起来，投入到市场，有了使用人（包括业主、租户及其受让人，继承人，合并人、接办人、承租人、占用人，还包括管理人、访客等）这就需要一份大家认可的合约去规范、约束使用人的行为，明确使用人的权力和义务，达到自律自治的理想效果。这个合约称之为 “大厦公共契约”，国内称之为“使用、管理、维修公约”，此公约在开发商申请“商品房销售证”时同时呈交给房管局，并在签订转让合同时连同物业管理合同一并交给小业主签署认可。使用、管理、维修公约中规定的使用、管理、维修公约中规定的使用人权力和义务使用人权力和义务业主权力业主权力业主的义务业主的义务独自拥有，使用其名下单元的全部租金和收益；按时
8、缴纳管理费和的业设施时发生的各项费用；有权出售、出租、转让、赠予、抵押、遗赠等其它方式处理名下的单元产权；向管理人呈交承诺书，承诺产权转让人继续履行使用、管理、维修公约的条例；不影响物业整体结构与外貌的条件下对其名下单元进行装修；接受和遵照管理人制订“二次装修守则”所有条例施工；享用物业公共设施，使用物业公共部分；接受管理人对使用公共设施和公共部分的条例限制，不能占用;监督管理公司工作，提出批评、投诉、直至开业主大会罢免；无权直接惩罚管理员工或随意罢免管理公司;在遵守物业保安条例的前提下接待访客;承担访客在物业管理范围内的行为责任;使用名下单元内的公共配套设施和管理。不能随意改到配套设施和管理
9、，未经管理公司同意不能加建，安装物体。 在“使用、管理、维修公约”里，规定使用人的权力和义务非常详细。管理公司在日常的管理工作中，将通过信件和通告的形式，在进行每一项服务，处理每一个问题时，事先告诸物业使用者，使全体使用人有章可查，有规可循，不用担心无所适从。 最重要的是，全体业主要通过学习理解“使用、管理、维修公约”清楚知道自己在使用物业设施时的权力和义务，要自律自治。少干预，多支持，尊重专业少干预，多支持，尊重专业 香港的建筑物业管理条例和国内制订的物业管理条例颁布实施的目的是一样的，那就是给予物业管理工作大力的支持，减少干预，尊重专业，发挥经营者的最大主动性，达到完善房地产行业售后服务的
10、效益，保障消费者的利益。 在如何提供优质的物业管理这个课程中，我们就能直接影响物业管理水平的“物业管理费标准”、“维修基金的来源和使用”这两个方面探讨和比较一下香港条例和国内条例的区别。管理费香港计算法香港计算法国内计算法国内计算法一种收费办法：经营者定价由物业管理公司制定年度财务预算开支，张贴在物业显眼处 14 天，或提交业主委员会审议 14 天，如没有反对意见，各业主按这份预算案分摊管理费，如有修改意见，修改后按上述同一程序进行。管理公司可凭籍上一年度的财务预算案加10%作为这一年度的财务预算开支，直到业主委员会不再否决为止。三种收费办法：（1） 政府定价；（2） 政府指导价；（3） 经营
11、者定价。三种收费办法要按照物业所在地的经济发展水平、人均收入水平、物业管理服务的具体内容和深度，由房地产行政管理部门和物价部门审批定价或备案。上海实施办法：（1）公有住宅，采取政府定价；（2）普通内销住宅，采取政府指导价；（3）高档内销和外销住宅，采取经营 者定价。（1993 年香港政府制订建筑物管理条例中之强制性条款。 ）（国家计委、建设部，1996 年 2 月 9 日266 号文件。 ）维 修 基 金香港收取使用法香港收取使用法国内收取使用法国内收取使用法由业主委员会根据业主大会决议案，规定每名业主预缴维修基金数额，并立即存入管理公司开设的专项银行帐户内。此项专款由业主委员会通过决议案才能
12、使用，但经理人认为紧急情况则例外。（1） 售房单位从售房款中提 取： （属售房单位所有） 多层建筑不低于 20%； 高层建筑不低于 30%。（2） 购房者向售房单位缴纳购 房款的 2%： （属全体业主 所有）由业主委员会审核 批准物业管理公司使用。（1993 年政府颁发建筑物管理条例中强制性条款）（建设部、财政部，1998218号文从 1999 年 1 月 1 日实施）主要区别：香港：维修基金在管理公司的专项帐户里，紧急情况 管理公司可以使用。国内：维修基金在售房单位帐户里，没有规定管理公 司认为在紧急状况下可以使用。管理公司制定的应急措施是否及时完善，是体现管理公司优质水平的标准之一，如若失
13、去了对紧急状况下使用维修基金的权力，会严重影响管理公司的服务水平，并对所管理的物业造成不可弥补的损害。优质的物业管理服务优质的物业管理服务 一、常规性的服务一、常规性的服务1. 检查、视察大厦，必要时包括已租售的房间。2. 建立一套切实有效的管理制度和工作程序，在日常的管理工作中不断完善。3. 根据物业使用,管理维修公约的条例,督促大厦使用者遵行。管理公司在执行每一项条例之前,要发通告知会所有使用人。4. 对大厦的公共设施,公共部分进行有计划的维护保养,使之保持良好的状态。5. 制订大厦管理财务预算,收取管理费和其它有关服务费用,并追讨欠款。6. 处理有关大厦物业管理工作的投诉，并解决因使用大
14、厦引发的各种问题。7. 负责大厦的防火、防盗、防破坏等保安工作。8. 保持大厦公共部分及周围环境清洁、干净、绿化美观、车辆停放有序。9. 清拆任何不符合管理规定的加建安装物及堆放物。10.确保大厦的公共部分和公共设施未被占用和破坏。二、针对性和委托性服务二、针对性和委托性服务从衣、食、住、行各方面为使用人提供有求必应的服务。任何考虑欠周全的一项服务，都会令使用人觉得不方便而萌生去意。1. 家政家务方面代聘家庭女佣、购物送货上门、餐饮送货上门、室内清洁、维修、装修、搬家、洗衣服务、托婴服务、接送小孩服务、照顾老人和病人服务、医生上门诊疗服务，房屋看管和租售代理服务、代交市政配套设施费用和税项处理
15、等。代聘各种专业人士上门补习、辅导，如孩童学习辅导、学习琴棋书画、家庭主妇学习烹调、化妆、种植花卉盆栽、学习家庭电脑等。2. 完善物业内各项服务设施购物中心、邮局、旅行社、幼儿园、诊所、车队、美容美发、餐厅、游泳池、网球场、乒乓球馆、羽毛球场、台球室、棋艺室、会议室、幼儿游乐室、桑拿室、卡拉OK设施、模拟高尔夫场或高尔夫训练场等。要提供优质的物业管理服务，我们必须做到：1. 建立高效率的管理架构，降低管理成本；包括：选聘高素质的专业人员，提高效率，处理好突发事件，购买保险。2. 进行长期、短期和日常三种维修保养计划的实施，确保大厦历久弥新，达到保值和增值的目的。3. 保持与业主、租户以及政府各
16、部门的良好关系，实行文明小区教育，融入到全社会。4. 提供不间断有求必应的服务，留住客户，吸引客户，为物业创效益。是管理，不是管你1. 提高物业管理人员的自身素质,接近客户层次，与客户能相处融洽，对客户的批评投诉做到陪笑脸、致道歉、不争辩。2. 提高物业管理人员的专业技巧，最大限度为客户解决困扰。使客户从衣、食、住、行方面都有求于管理公司，从而视管理公司为一家人，离不开管理公司。3. 提供象五星级酒店一样规范、制度性的服务，使客户不论在任何情况下都没有无所适从的感觉。4. 关心爱护客户，处处体现出关怀、友情和体谅。5. 微笑、友善、高效率地做好每一天的服务工作。微笑、友善、高效率三者必属其一为
17、物业管理人员的基本要求。物业管理人员的素质要求是： 站着做人、跪着服务、低头接受批评。堂堂正正做人、不虚假、不搞阴谋诡计。跪着提供服务、抛弃没有必要的个人自尊。低头接受批评、陪笑脸、致道歉、不争辩。 客户对管理人员的良好个人素质和修养回报是尊重、体谅、融洽，这样，被公认的优质物业管理形象就会确定下来。优质物业管理服务标准管理服务项目管理服务项目标准标准物业验收按国家标准验收完毕物业“业主委员会”已成立物业“使用维修管理公约”以及各项规章制度已制定并实行物业管理人员服装统一规范，穿着整齐物业各类指示牌，道路交通标志已安装，明显易见房屋零修及时率98%零修合格率100%客户回访制度，记录100%建
18、立物业资料档案，客户档案100%完善设备运行事故隐患无维修保养计划制度100%完善设备运行操作规范100%遵守设备运行安全记录100%落实人均占绿地面积不少于 1 平方米防火保安和机电设备管理每日 24 小时监护巡逻、站岗、出入口控制100%落实执行优质物业管理服务标准(续)管理服务项目标准安全标准和安全措施完善重大事故、火灾、刑事案件无精神文明公约有道路、路面平坦 安全供电、供水、照明、通风、空调、煤气、供暖齐全、运行正常污水排放通畅车辆乱停乱放现象无绿地广场、花坛、树木摆设合理公共设施、公共部分占用无乱建、加建、乱立广告牌、乱涂、乱画、乱摆、乱放无饲养家禽、宠物无生活网点、康乐便民设施齐备环卫设备、垃圾站、垃圾筒完备日常保洁、清洁、外墙清洗、灭鼠杀虫定期完成与当地政府主管部门关系良好客户和行政管理部门评议95%满意 结 束
