企业发展不能急功近利,要善于表扬和奖励受理顾客投诉最佳的员工.docx

1、企业发展不能急功近利，要善于表扬和奖励受理顾客投诉最佳的员工有些企业的奖励制度与受理投诉之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分之百令顾客满意，但其营销部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意常向顾客夸下海口并许下承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。美国一家大型零售商的营销人员经常给顾客打电话，推销上门维修服务，维修对象包括各种家用电器。按常规应该等到商家承诺的产品维修保证期满之后再进行推销，但顾客经常忘了保证期什么时候到期,因而常常在稀里糊涂地花钱买了一个月的上门维修服务后，才发现保证期还未过，白花

2、了冤枉钱。这家自作聪明的零售商自作自受，它的市场形象越来越糟糕。有些企业急功近利，只顾短期效益，使顾客投诉无法得到妥善的解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品退货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾对这一问题发表看法：”这是大多数公司的内部结构不合理造成的，顾客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的回报。”MBNA是美国马里兰国家银行的信用卡业务部门，其运作体系以留住客户为目的，而不在于获得短期利益。该部门主任查尔斯

3、.科利对开发新客户所需成本进行评估后决定改变其内部体系，将MBNA的目标锁定为留住有持卡客户。持卡人希望信用卡公司能做出快速反应，经手的账单要准确无误。MBNA就将顾客的这些要求列为部门主要工作目标之一。部门如果能达到97%的目标，就能获得奖金，部门再把这笔钱发放给员工，奖金额高达业务量的20%。难怪全美其他同行业的企业员工、流动率高达21%时，MBNA却只有7%。有些企业的奖励制度与投诉的处理相抵触。比方说，某个企业拼命说自己提供百分之百满意的服务，但其业务部门却反其道而行。业务人员为了抢到生意，口不择言，企业很少去管制这种情况。业务人员开的口头支票太高，造成顾客对企业期望过高。顾客有所不满时，客服人员便得承担一切。有的企业的奖励方式太过短视，影响处理投诉的绩效。比方说，经理人若能将该部门的商品退货率减少至某一程度,因而提升短期利润，便能获得奖金。路易斯.哥纳任美国运通总裁的，将这种问题视为：由于许多公司企业结构不良，客服做得好的员工根本得不到好处。他们的优良表现只对行销或新产品开发有效果，但自己始终没获得公司的回报。