1、 管管 理理 秘秘 书书 实实 务务 （第二版） 赵锁龙 编著管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材第第1章章 公共事务管理公共事务管理管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.1 秘书仪表1.2 秘书礼仪1.3 几种常见的秘书公关活动1.4 接待工作管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材目录目录 通过学习，了解和掌握秘书仪表、秘书礼仪、接待礼仪、公关活动等方面的知识及技能。 教学目的教学目的管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（
2、第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材教学重点与难点教学重点与难点1、教学重点、教学重点l秘书礼仪的知识；l正确掌握各种礼仪的方法与技巧；l熟练运用各种社交礼仪做好接待工作。2、教学难点、教学难点u自我形象设计能力；u各种礼仪的方法与技巧；u技能训练。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.11.1秘书仪表秘书仪表 仪表指人的外表，它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等。它是人精神面貌的外在表现。 仪表中风度最重要，因为风
3、度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式，是人的一种下意识的行为习惯。 在日常生活中，一个人的着装、仪容、体态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化修养水平，向人们传递着一种“非语言信息”。 1.1.1秘书仪容秘书仪容1.仪容的概念及作用仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。 仪容修饰的具体作用体现在： （1）掩瑕扬瑜，美化形象 （2）辅佐社交，顺达事业管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材2.仪容的主要内
4、容（1）发式：头发整洁、发型大方。 （2）面容： 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 女士要懂得修饰美容的方法技巧： 得体的化妆 A.化妆的目的 为了突出优点、掩饰缺点。 是工作的需要，是敬业的一种表现； 是对主人的一种尊敬。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.1.1秘书仪容秘书仪容B. 皮肤的类型与化妆品的选择 （1）中性皮肤：油质和水质的化妆品都适合。 （2）干性皮肤：专为干性皮肤配制的化妆品。 （3）油性皮肤：专为油性皮肤配制的化妆品。 （4）混合性皮肤：对皮肤的不同部位进行护理。 （5）过敏性皮肤：要慎重选择护肤品。管理秘书
5、实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.1.1秘书仪容秘书仪容C.男式化妆步骤 刮脸 洁面 收敛 打底 双颊 修眉 唇 胡茬D.女士化妆步骤 洁面 收敛 修眉 画眉 眼影 润肤 打底 画唇 双颊 定妆管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.1.1秘书仪容秘书仪容(3)颈部：颈部是最容易显现一个人年龄的部位，因此应该注意每天对颈部的保养。每天抹润肤霜时不要忘掉颈部，动作应轻柔。另外，平时应经常活动颈部，这样既可防病，又可起到美颈的作用。(4)手部：秘书部门是“窗口部门”，当秘书人员与人交往
6、、执行公务、打电话、就餐时，都会使对方先看见你的手，形成一种印象，所以在考虑整体修饰时，不应忽视手、手指和指甲之美。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.1.1秘书仪容秘书仪容 1. 1.站姿（女性）站姿（女性） 头整，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1. 1.站姿（男性）站姿（男性） 头正、肩
7、平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩平。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材2.2.坐姿坐姿 腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝可分开，但不超过肩宽。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 3.3.走姿走姿 步履自然、轻盈、 稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 4. .手势的运用手势的运用 指示的手势：
8、应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。 表示胜利时：右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。 指点自己：伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 1.1.服饰的含义服饰的含义 服饰是人的形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。 2.2.着装的基本原则着装的基本原则 （1）着装的基本原则首先是国际通行的TPO原则: T（Time） 时间 P（Place） 地点
9、O（Object） 目的 在为自己挑选服装时，不可忽视TPO原则。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材(2)(2)服饰搭配的因人而异的原则服饰搭配的因人而异的原则l服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调l服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调l服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调l服饰的选择要与穿戴的时节相协调(3)(3)整体性和整洁性原则整体性和整洁性原则 服饰整体美的构成因素是多方面的，要通过服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配来塑造个体形象。服装的整洁与整齐也十分重要，整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极向上的精神状态。 管理秘
10、书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.3.着装要注意色彩搭配着装要注意色彩搭配 服装搭配比较有效的几种方法： 统一法：即协调色搭配 对比法：即对比色搭配 调和法:即近似色相配 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 4. 4.着装礼仪着装礼仪 （1 1）男士穿西装的礼仪）男士穿西装的礼仪 深色西服套装是标准的公务场合着装。 *白衬衣，黑领结，黑皮鞋。全身上下服装的颜色不宜超过三种。 *单排扣西服可以不系扣；如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。 *双排扣的西服不宜敞开
11、穿。 *深色西服一定要配深色袜子及皮鞋。白色袜子不可与西服相配。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材l领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘。l领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红色、红色和青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。l最好选择真丝，优雅且四季皆宜。l与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色或有两种图案或两种单色和一种图案的领带。l领带与手帕要相配，但图案不要相同。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（2 2）女士着装）女士着装 西服套裙
12、是传统的选择。颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等。 这些颜色传递给人的感觉是：成熟、能干、自信、沉着。l丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。l裙摆一定要遮住袜口。l夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 5. 5.休闲场合的着装休闲场合的着装 休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材6.6.社交场合的着装社交场合的着装 高雅、漂亮、时尚。 男性可以着深色西
13、装、中山装或近年流行的“唐装”。 女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 1.2 秘书礼仪秘书礼仪 1.2.1 1.2.1 秘书礼仪概述秘书礼仪概述 1. 1.含义含义 指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。礼仪是礼节和仪式的统称。 礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。 仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。管理秘书实务（第二版
14、）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.2.1 秘书礼仪概述秘书礼仪概述2.2.特点特点 （1）规范性：秘书礼仪是对人的行为举止的规范。 （2）差异性：任何国家和民族都有自己特别的礼仪。 （3）变化性：礼仪是社会发展的产物，它是随着时代和人们生活的不断变化而变化。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材3.3.作用作用 （1）有助于人际交往 现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。 （2）有助于事业发展 不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，
15、都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.2.1 秘书礼仪概述秘书礼仪概述1. 1.自尊与尊人的原则自尊与尊人的原则 自尊与尊人讲的都是尊重，是一个问题的两个方面。 2.2.内在美与外在美的原则内在美与外在美的原则 内在美主要指一个人内心世界的美好。它是一个人外在美的基础和源泉，是一个人道德修养、文化素养、思想境界等多重内容的综合体。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.2.2 秘书礼仪原则秘书礼仪原则 1. 1.称呼、致
16、意、握手和介绍称呼、致意、握手和介绍 （1）称呼 在国际交往中，一般称男士为先生；对于女性，称“小姐”、 “女士”、“夫人”。 （2）致意 职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（3）握手 职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思；职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材u有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。u 握手的时候，要脱下手套。女性
17、除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。 u 日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（4）介绍 自我介绍：姓名、职务或与主人之间的关系。 为他人介绍：先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材2 2、名片使用礼仪、名片使用礼仪l 初次见面时，一般都要赠送一张名片。l 交换名片时，要双手拿住名
18、片两角，以文字正向对对方。l 双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放在桌上，不能在名片上压东西。l 用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 3.拜访礼仪 （1）预约好时间、地点 （2）做好有关的准备工作 （3）准时赴约 （4）及时告辞 （5）不要议论对方管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材4.谈话的礼仪 （1）话题 要选择交谈者喜闻乐见的话题。 避开以下的问题: 政治话题。 个人隐私问题。 非议他人。 庸俗下流的话题。 宗教信仰话题。管理秘书实务
19、（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（2）态度 诚恳坦率；明确直率；坚持原则。（3）声音与语气 以说话声音适度为有修养 语气要体现礼貌。（4）倾听者的礼貌 要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材5.5.适当的表情适当的表情 微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，微笑是社交场合中最佳的表情。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世
20、纪公共管理系列教材6.6.进餐礼节进餐礼节（1）饮酒礼节 中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。 中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。 西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（2）中餐礼节 中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。 有六个方面的禁忌应予以注意: 第一忌讳把筷子插在饭碗里; 第二忌讳用筷子敲打餐具; 第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜; 第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜; 第五忌讳夹菜时在盘中翻检; 第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版）
21、 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（3）西餐礼节 西餐的餐具是刀、叉、勺。 左手持叉，右手持刀或者勺。 刀叉不可以碰响餐具，不可以手持刀叉比比划划。 吃面包时，掰一块吃一块。 咖啡勺、茶勺只能用来搅拌，而不能用来盛咖啡或者茶来喝。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材西餐餐具的使用 刀、叉、匙、盘、杯、碟管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（4）餐巾的使用方法 l当作指挥信号。 宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。l
22、用来保护服装。 餐巾打开后对折，放于大腿上用来保护服装。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（5）席间礼节 u “主不动，客不食”。u 吃米饭及喝汤时要端起碗。 u 最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。 u 吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。u 不要一边嚼饭一边与人交谈。u 剔牙时要用一只手遮挡一下。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（6）自助餐的礼仪 按顺序取莱 按量取菜 要考虑他人的利益管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系
23、列教材1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容 1. 1.公共场所的礼仪公共场所的礼仪 （1 1）对待他人的态度）对待他人的态度 1）友善的举止 2）不妨碍他人利益的原则 3）要入乡随俗 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材2.2.爱护环境爱护环境 （1）不乱扔垃圾。 （2）不随地吐痰。 （3）不随意采摘路边和景区的植物。 （4）不攀爬景区的塑像、树木，不到处刻字留念。 3.3.照相、摄像要守规则照相、摄像要守规则 1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材
24、4.4.乘坐交通工具的礼仪乘坐交通工具的礼仪 （1）乘坐轿车的礼节 最尊贵的座位是后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是地区，则为后排左侧座位）。 其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。 如果主人亲自开车，那么主客就应该坐到副驾驶位,以示对主人的尊重；其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。 1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（2）乘坐吉普车的礼节 最好的座位是副驾驶位置，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。（3）乘坐大客车的礼节 乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适。1.2.4车旅
25、礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（4）乘坐飞机的礼节 1）候机时不要大声喧哗，应安静等候。 2）登机后应按顺序入座，不要抢行李架。 3）登机后关上手机、呼机、计算机等。 4）不要乱动飞机上的设备。 5）尽量保持安静，聊天的音量要适度。 6）保持洗手间的卫生。 7）飞机上的非一次性餐具不可以带走。 8）有问题请教乘务员，下飞机时向乘务员告辞。1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 （5）乘坐火车的礼节 1）保持环境卫生。 2）
26、不要过分喧闹。 3）不要多占座位或是多占行李架。 4）不要在桌子上堆满自己的物品。 5）不要吃气味重的食品，不要抽烟喝酒。1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 5.5.下榻宾馆的礼节下榻宾馆的礼节 （1）住宿礼节 l 在国外，要给服务员支付小费。l 在楼道里遇到其他客人，应该友善地主动打招呼。l应把电视的音量放低，不要在自己的房间里大声喧哗。l不要太晚熄灯，以免影响同屋的人。1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（
27、2）正确使用设备 1）在国外，要自备盥洗用具 。 2）卫生间里多数没有下水道，在洗澡时务必要注意把浴帘拉上，下摆垂在浴缸中。 3）冰箱里的饮料和小食品费用都很高，要看清楚再决定是否食用。 4）出门不要丢失钥匙。1.2.4车旅礼仪内容车旅礼仪内容管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.31.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动（一）开放参观活动（二）宴请活动（三）签字仪式（四）开业典礼活动（五）信息发布会管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（一）开放参观活动（一）开放参观
28、活动1. 1.开放参观活动计划的主要内容开放参观活动计划的主要内容（1）确定开放参观活动的主题。 常见的开放参观活动主题有： 1）扩大组织的知名度，提高美誉度。 2）促进组织的业务拓展。 3）和谐组织与社区的关系。 4）增强员工或家属的自豪感。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动（2）安排开放参观的内容。 要根据主题来安排开放参观的内容。参观的内容一般包括： 1）情况介绍，事先准备好简明生动、印刷精良的宣传小册子。 2）现场观摩，让参观者参观现场。 3）实物展览，参观组织的成果展览室。陈
29、列室可以陈列资料、模型、样品等实物。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动 （3）选择开放参观的时机。 （4）确定邀请对象。 （5）选择参观路线。 （6）策划宣传工作。 （7）做好解说及接待准备。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动2.2.注意事项注意事项 （1）目的明确。 （2）时机选择要得当。 （3）处理好公开与保密的关系。 （4）安排好细节问题。 （5）精心做好展示工作。包括
30、：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动（二）宴请活动（二）宴请活动1. 1.列出宾客名单，确定宴请规格列出宾客名单，确定宴请规格 （1）根据宴请的目的，与上司确认被邀请的宾客名单。 （2）根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份，确定宴会的规格。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动 2. 2.确定宴请时间，选好宴请场所，发出正式
31、确定宴请时间，选好宴请场所，发出正式请柬请柬 （1）确定宴请时间。 1）根据上司的提议。 2）根据其他因素而确定。 3）一般不选择在重大节日、假日，涉外宴请还要注意避开对方的禁忌日。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动（2）确定地点。 1）要考虑规格，规格高的安排在高级饭店或酒店；一般规格的，则根据情况安排在适当的饭店进行。 2）要考虑宴请对象，对文化素质高、有一定身份的宾客，宴请的卫生和环境尤其要讲究。 3）发出请柬。正式宴会或正式宴请大都需要向宾客发出正式请柬，事先口头约定的或电通知
32、的也要补发，这是礼节上的要求。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动3.3.确定菜单确定菜单 （1）菜肴要精致可口、赏心悦目、特色突出。 （2）客人的饮食习惯、禁忌要清楚。 （3）冷热、甜咸、色香味要搭配。4.4.排定座次排定座次 （1）排定桌次。 （2）排定座位。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动5.5.宴请程序的控制宴请程序的控制（1）迎客：主人一般在大门口迎接客人。视宴会重要
33、程度，还可有其他主要人员陪同主人排列成行迎接客人。（2）入席：主人陪主宾进入宴会厅，全体人员落座，宴会开始。（3）敬酒：入席后，主人应招呼客人进餐，并率先给客人敬酒。敬酒时可依序逐一敬遍全席，可以不分地位高低。（4）交谈：席间主人要引导客人愉快地参与交谈，巧妙地选择话题，使席间充满和谐愉快的气氛。（5）散席：吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束。主宾告辞，主人送至门口，主宾离去后原迎宾人员顺序排列与其他客人握别。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动 （三）签字仪式（三）签字仪式 1布置
34、好签字厅 2准备好签字用具 3签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗 4签字时的座次安排 5对待签合同文本的要求管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动6签字仪式的正式程序 （1）签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。 （2）签字人正式签署合同文本。 （3）签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本。 （4）共饮香槟酒互相道贺。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常
35、见的秘书公关活动（四）开业典礼活动（四）开业典礼活动 1 1做好开业典礼的舆论宣传工作做好开业典礼的舆论宣传工作（1）企业可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示，以引起公众的注意。（2）广告或告示的内容一般包括：开业典礼举行的日期；开业典礼地点；企业的经营范围及特色；开业的优惠情况（3）开业广告或告示发布时间：开业前的35 天内。（4）邀请记者在开业仪式举行时，到现场进行采访、报道，予以正面宣传。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动2 2准备开幕词、致答词
36、准备开幕词、致答词 （1）注意控制发言时间。 （2）开幕词、致答词要言简意赅、热情庄重，起到联络感情、增进友谊的作用。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动3 3拟订典礼程序拟订典礼程序 （1）迎宾。 （2）典礼开始。 （3）致贺词。 （4）致答词。 （5）揭幕。 （6）参观如有必要，可引导来宾参观，向来宾介绍本单位的主要设施、特色商品及经营策略等。 （7）迎接首批顾客。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活
37、动几种常见的秘书公关活动4 4做好来宾邀请工作做好来宾邀请工作 一般来讲，参加典礼的人士包括： （1）上级上司。 （2）社会名流。 （3）新闻界人士。 （4）同行业代表。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动5 5发放请柬发放请柬6 6做好场地布置工作做好场地布置工作7 7做好各种物质准备做好各种物质准备 （1）用品准备： 1）来宾的签到簿 2）本单位的宣传材料 3）彩带、剪刀、托盘 4）待客的饮料 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列
38、教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动 （2）设备准备： 对于音响、录音录像、照明设备以及开业典礼所需的各种用具、设备，必须事先认真进行检查、调试，以防在使用时出现差错。 8 8安排接待服务人员安排接待服务人员 9 9做好礼品馈赠工作做好礼品馈赠工作 （1）宣传性 （2）荣誉性 （3）独特性 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动（五）信息发布会（五）信息发布会1会前准备（1）确定信息发布会的主题。 信息发布会的主题大致有两类： 1）说明性主题。如企业推出新产品、企业经营方
39、针发生改变等，此时信息发布会主要是对外宣布决定。 2）解释性主题。如企业产品质量出现了问题，企业出现了重大事故等，此时，信息发布会主要是对所发生的事件进行解释。 1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（2）选定信息发布会举行的时机。 适于举办信息发布会的时机包括： 1）公司及产品（服务）已成为公众关注问题的一部分。 2）公司或其成员已成为众矢之的。 3）新产品上市。 4）开始聘用某大腕明星做自己的广告模特或代言人。 5）公司人员重大调整。 6）公司扩大生产规模。 7）公司取得最新记录的销售
40、业绩 1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材 （3）确定信息发布会举行的地点。 可考虑以下地点： 1）本单位所在地。 2）事件发生地。 3）当地著名的宾馆、会议厅等。 （4）确定邀请的对象并发出邀请。 （5）选择信息发布会的主持人和发言人。1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（6）准备会议材料。 信息发布会应准备四方面的材料： 1）发言人的发言稿。 2）回答提纲。 3）报道提纲。 4
41、）其他辅助材料。 1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材（7）预算会议所需费用。 根据信息发布会的规格和规模做出可行的经费预算。费用项目一般有： 场租、会场布置、印刷品、茶点、礼品、文书用品、音响器材、邮费、电话费、交通费等。需要用餐时还应加上餐费。（8）其他准备工作。 如会场的布置、音响设备的调试、礼品的准备、座次的安排、工作人员胸卡的制作以及与会人员的仪态举止训练等。1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列
42、教材世纪公共管理系列教材2 2信息发布会的程序控制信息发布会的程序控制 （1）签到 （2）分发会议资料 （3）宣布会议开始 （4）发言人讲话 （5）回答记者提问 （6）接受重点采访3 3发布会后的工作发布会后的工作 发布会结束后，应在一定时间内对其进行一次认真的评估工作。1.3几种常见的秘书公关活动几种常见的秘书公关活动管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4接待工作接待工作 1.4.1接待前的准备接待前的准备案例分析案例分析 天地公司的王玉风是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后
43、一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。玉风马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。玉风转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，玉风匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小李赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1、诚恳热情的态度、诚恳热情的态度一、心态准备2、行为举止的姿势、行为举止的姿势站立姿势站立姿势
44、走路姿势走路姿势坐下姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求、服饰仪态的要求4、团结协作的精神、团结协作的精神管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.1接待前的准备接待前的准备1、接待环境的准备、接待环境的准备二、物质准备 接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。 前台或会客室应摆放些花束或绿色植物，给人以温馨的感觉，表现出“欢迎您”的氛围，这会给来访的客人产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。
45、管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.1接待前的准备接待前的准备2 2、办公用品的准备、办公用品的准备前厅前厅 安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.1接待前的准备接待前的准备前台前台 准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及
46、接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室会客室 桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.1接待前的准备接待前的准备1.4.2接待计划接待计划案例分析 某区教育局定于某日在某职业学校举办教学开放观摩日活动，通知很快下发到各有关学校。日程安排表上写着8点30分介绍经验，9点30分课间操参观，10点30分各个开放教室的教学参观，11点30分代表分组座谈，12点
47、就餐。观摩日当天，8 点30 分介绍经验的大会本该开始，可外校代表却只到了一半。一会儿，随着阵阵抱怨声代表才陆续到齐。原来，由于通知中没有写清大会的具体地点，加之接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是近9点了。职业学校的郝校长做大会发言，介绍该校办学经脸，内容十分丰富，10点过了还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果分组座谈草草开始，匆忙收场。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材一、接待计划的主要内容1.1.接待规格接待规格 秘书要能根据来访者的身份确定接待规格。秘书要能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从
48、主陪人的角度而言的。接待规格是从主陪人的角度而言的。 接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待；低规格接待。接待；低规格接待。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.2接待计划接待计划高规格接待 指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.2接待计划
49、接待计划对等接待 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.2接待计划接待计划低规格接待 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教
50、材世纪公共管理系列教材1.4.2接待计划接待计划2.接待日程安排日期时间活动内容地点陪同人 备注2008年7月18日9:00欢迎仪式机场王总管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪公共管理系列教材世纪公共管理系列教材1.4.2接待计划接待计划3.接待经费列支接待经费包括: （1）工作经费:如租借会议室、打印资料等费用； （2）住宿费； （3）餐饮费； （4）劳务费：讲课、演讲、加班等费用； （5）交通费； （6）参观、游览、娱乐费用； （7）纪念品费； （8）宣传、公关费用； （9）其他费用。1.4.2接待计划接待计划管理秘书实务（第二版）管理秘书实务（第二版） 2121世纪
