1、新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲 全面质量管理的基本概念和原理全面质量管理的基本概念和原理 全面质量管理的实施与推进全面质量管理的实施与推进 全面质量管理的工具、方法全面质量管理的工具、方法 二一三年十月二一三年十月新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲新一轮质量管理知识普及教育宣传提纲 培训依据培训依据 2011年6月15日，工信部等七部委发出通知，要求“十二五”期间，规模以上工业企业管理人员接受全面质量管理知识和管理体系培训；50%以上一线员工掌握全面质量管理基本知识和技巧”，在全国启动了新一轮质量管理知识普及教育。2012年初，国务院印发了质量发展纲要（2
2、011-2020），也突出强调要抓好全面质量管理教育，建设质量强国。根据“纲要”要求，依据七部委通知精神，参照全面质量管理（第三版）的内容，拟制了本宣传提纲，目的在于使相关人员深化对全面质量管理的认识，了解新形势下企业质量管理的实施与推进，初步掌握全面质量管理的工具和方法。 培训内容概述共三篇十六章。培训时根据培训对象和任务适当取舍。 培训方法理论联系实际。这是对教师和学员两个方面的共同要求。 培训效果考察重点考察两个方面：一是用考试的方法了解学员对全面质量管理知识的掌握情况；二是联系工作实际，研究自己打算怎么落实全面质量管理的内容。一、全面质量管理的基本概念和原理一、全面质量管理的基本概念和
3、原理质量质量质量管理质量管理质量文化质量文化质量管理系统质量管理系统质量管理的基础工作质量管理的基础工作（一）质量（一）质量1 1、质量的重要性；、质量的重要性；2 2、对质量认识的深化；、对质量认识的深化；3 3、质量特性、质量特性4 4、质量环、质量环5 5、质量职能、质量职能6 6、有魅力的质量、有魅力的质量1 1、质量的重要性、质量的重要性：“质量已成为经济发展的一个重大战略问题质量已成为经济发展的一个重大战略问题” 十七大报告十七大报告“如果增长粗放和产品质量不高的问题不能得到有效解决，总有一天会引发系如果增长粗放和产品质量不高的问题不能得到有效解决，总有一天会引发系统性经济风险，甚
4、至会引发信用危机和社会动荡，反过来影响经济进程。我们必须统性经济风险，甚至会引发信用危机和社会动荡，反过来影响经济进程。我们必须警惕，痛下决心解决我国经济发展质量不高的问题警惕，痛下决心解决我国经济发展质量不高的问题” 胡锦涛胡锦涛“产品质量不仅关系到企业的生存和发展，更关系到人民群众的切身利益，关产品质量不仅关系到企业的生存和发展，更关系到人民群众的切身利益，关系到国家的形象。系到国家的形象。” 温家宝温家宝各级都要追求实实在在、没有水份的生产总值，追求有效益、有质量、可持续各级都要追求实实在在、没有水份的生产总值，追求有效益、有质量、可持续的经济发展。的经济发展。 习近平习近平“我们未来的
5、增长必须是以提高质量和效益为前提我们未来的增长必须是以提高质量和效益为前提”。“对保障房质量问题要对保障房质量问题要零容忍零容忍”。“对幼儿奶粉的质量安全要严格按照药品管理办法监管对幼儿奶粉的质量安全要严格按照药品管理办法监管”。“质量是南质量是南水北调工程的生命水北调工程的生命”。 李克强李克强 在中原经济区建设的实践中，无论是发展食品工作还是做好各项工作，在中原经济区建设的实践中，无论是发展食品工作还是做好各项工作，质量问题都尤其重要，质量是大计，质量是民生，质量是关键，质量是形象，质量问题都尤其重要，质量是大计，质量是民生，质量是关键，质量是形象，我们要始终把质量放到更加突出的位置，始终
6、把质量问题作为发展大事，民我们要始终把质量放到更加突出的位置，始终把质量问题作为发展大事，民生大事、全省大事抓紧抓好。生大事、全省大事抓紧抓好。 卢展工卢展工实施质量兴省战略是转变经济发展方式、推动经济社会又好又快发展的实施质量兴省战略是转变经济发展方式、推动经济社会又好又快发展的必然选择必然选择,.,.是进一步提升河南形象、增强我省综合竞争力的重大举措，是进一步提升河南形象、增强我省综合竞争力的重大举措，是保障人民群众生命健康安全、构建和谐中原的内在要求。是保障人民群众生命健康安全、构建和谐中原的内在要求。.要努力使质要努力使质量兴省成为人们的自觉意识、日常习惯和行为方式，形成人人重视质量、
7、人量兴省成为人们的自觉意识、日常习惯和行为方式，形成人人重视质量、人人参与质量、人人监督质量、人人享受质量的良好社会氛围。人参与质量、人人监督质量、人人享受质量的良好社会氛围。 郭庚茂郭庚茂质量无小事，要把质量立省作为一项打基础、管长远的根本性工作持续质量无小事，要把质量立省作为一项打基础、管长远的根本性工作持续推进，加快提升质量水平，开创质量发展新局面。推进，加快提升质量水平，开创质量发展新局面。 谢伏瞻谢伏瞻 我们生活在质量大堤之下。我们生活在质量大堤之下。2020世纪是生产世纪是生产力的世纪，力的世纪，2121世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。 朱兰朱兰科学发展的核心是质量而非数量。科
8、学发展的核心是质量而非数量。当当中国优秀的企业家开始考虑建立中国优秀的企业家开始考虑建立“百年老店百年老店”时，质量的春天就到来了。目前，中国企业时，质量的春天就到来了。目前，中国企业的品牌建设正处于艰苦卓绝的的品牌建设正处于艰苦卓绝的“质量峡谷阶质量峡谷阶段段”，一些地方发展仍然存在着重规模、一些地方发展仍然存在着重规模、重速度甚于质量、效益的现象。重速度甚于质量、效益的现象。“我们需要我们需要发起一场质量启蒙运动，使人们像重视生命、发起一场质量启蒙运动，使人们像重视生命、重视健康一样去重视质量。重视健康一样去重视质量。清华大学清华大学 孙静孙静国计民生，安字当头。质量安全，重如泰山。国计民
9、生，安字当头。质量安全，重如泰山。 质害无穷。质害无穷。“三聚氰氨三聚氰氨”、“染色馒头染色馒头”、“甬温甬温动车追尾动车追尾”祸起质量，殃及行业，演变为社会大事件，祸起质量，殃及行业，演变为社会大事件，让信誉遭受灭顶之灾，让形象屡受严重损害，让人民群让信誉遭受灭顶之灾，让形象屡受严重损害，让人民群众谈质色变，危害民生根本。质量是竞争之诀，众谈质色变，危害民生根本。质量是竞争之诀，转变转变之要，之要，幸福之根。幸福之根。无质步履维艰，有质天下为安。无质步履维艰，有质天下为安。何平何平 质安天下质安天下 质量关系到官员的乌纱，老板的本钱，员工的饭碗，质量关系到官员的乌纱，老板的本钱，员工的饭碗，
10、国家的实力、政府的形象，社会的安定，百姓的幸国家的实力、政府的形象，社会的安定，百姓的幸福。福。三鹿事件致使企业倒闭，企业领导入狱，一批官三鹿事件致使企业倒闭，企业领导入狱，一批官被员免职，被员免职，2 2万多员工下岗，万多员工下岗，240240万奶农杀牛倒奶，许多万奶农杀牛倒奶，许多企业受到重创，洋品牌大举进入，三年增加企业受到重创，洋品牌大举进入，三年增加3 3倍多，而且倍多，而且年平均涨价年平均涨价10-15%10-15%，至今无法扼制。政府公信力、国家，至今无法扼制。政府公信力、国家形象、外贸出口均受到很大影响。形象、外贸出口均受到很大影响。2 2、质量认识的深化（质量概念的发展）、质
11、量认识的深化（质量概念的发展） 符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 广义的质量（大质量）广义的质量（大质量） 符合性质符合性质量量。这种观点认为，质量意味着符合规范或要求。合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范就意味着缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作很实用。但难免会忽视顾客的要求、忽略企业存在的真正使命和目的，从而犯下本末倒置的错误。在当今激烈竞争的时代，这种错误往往是致命的。 适用性质适用性质量量。就是使产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，质量意味着产品在发货时和使用中的适用性。适用性质量对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。 广义的
12、质量即大质量。广义的质量即大质量。不仅要重视顾客的现实需求，而且要高度重视顾客潜在的、不断变化的需求；不仅要满足顾客的需要，而且要满足其它相关方的需要（如公众和社会对环保的要求）；不仅要生产出合格的产品，而且要避免生产出非预期的产品；2005版ISO9000标准在总结人们对质量认识的基础上，给出了广义的质量概念：“一组固有特性满足要求的程度”，成为当今世界上普遍认可的权威质量定义。3、质量特性：为了实现顾客需要（和相关方需要），把感性的、含混的顾客（和相关方）的需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。ISO9000ISO9000标准把质量特性定义为标准把质量特性定义为“与
13、要求有关的，产品、与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性过程或体系的固有特性”。质量特性可以分为以下几种类型：质量特性可以分为以下几种类型： （1 1）技术性或理化性的质量特性。）技术性或理化性的质量特性。 （2 2）心理方面的质量特性。）心理方面的质量特性。 （3 3）时间方面的质量特性。）时间方面的质量特性。 （4 4）安全方面的质量特性。）安全方面的质量特性。 （5 5）社会方面的质量特性。）社会方面的质量特性。不同种类的产品具有不同的质量特性要求，如：不同种类的产品具有不同的质量特性要求，如：（1 1）硬件产品的质量特性通常包括性能、寿命、可信性、安全）硬件产品的质量特性通常包括性能
14、、寿命、可信性、安全性、经济性。性、经济性。（2 2）软件产品的质量特性通常包括功能性、可靠性、易用性、）软件产品的质量特性通常包括功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性。效率、可维护性、可移植性。（3 3）流程材料的质量特性通常包括物理、化学、力学性能和外）流程材料的质量特性通常包括物理、化学、力学性能和外观形状、色泽等。观形状、色泽等。（4 4）服务的质量特性通常包括功能性、时间性、安全性、经济）服务的质量特性通常包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等。性、舒适性、文明性等。4.4.质量环：指产品的产生、形成和实现过程进行的抽质量环：指产品的产生、形成和实现过程进行
15、的抽象描述和理论概括。把产品质量产生、形成和实现的全象描述和理论概括。把产品质量产生、形成和实现的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，目的在过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，目的在于对之进行有效的管理。于对之进行有效的管理。由于产品的种类、复杂程度和企业状况的不同，其产生、形成和实现的过程也有所不同。如硬件产品质量环硬件产品质量环如下图：5、质量职能：是对产品质量的产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。括。这些活动互相配合，协调一致，必须做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委
16、派给企业相应的部门；（2）为这些部门提供技术上和管理上的工具和设施；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）协调各部门之间的活动，指向共同的目标。随着产品复杂性和社会分工专业化程度的提高，质量质量环和质量职能越来越不限于组织内部，供应链质量已成环和质量职能越来越不限于组织内部，供应链质量已成为日益受到重视的课题。为日益受到重视的课题。从而，确保供应链上所有合作者进行积极的计划与合作，清楚有关约定、排程和赶工的信息，形成虚拟的组织合作，达到改进产品和服务质量、缩短前置周期、降低采购成本、减少库存、加快发货速度、提高顾客忠诚度等目的。6、有魅力的质量、有魅力的质量魅力质量特性一元质量特性和
17、必须特性（狩野纪昭）-魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性-一元特性：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性- 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性魅力特性和必须特性可以相互转化魅力特性和必须特性可以相互转化狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量狩野纪昭：三个层次的质量狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第一层次：共同基本需求层次上的顾客认可。符合性质量的第一层次：共同基本需求层次上的顾客认可。符合性质量质量质量控制。质量控制。质量的第二层次：明确表述层次
18、上的顾客满意（质量的第二层次：明确表述层次上的顾客满意（CSCS）。让顾客）。让顾客满意的质量满意的质量质量管理质量管理质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦（质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦（CSCS）。让顾客）。让顾客愉悦的质量愉悦的质量创造质量（魅力质量）创造质量（魅力质量）创造价值、美誉全球创造价值、美誉全球追求零差错的市场链追求零差错的市场链全球经营质量全球经营质量追求零抱怨的追求零抱怨的“适适用性用性“产品和服务产品和服务质量质量追求零缺陷的追求零缺陷的“符合性符合性”产品产品质量！质量！（二）质量管理（二）质量管理1 1、质量管理概述：、质量管理概述： 在质量管理方面指
19、挥和控制组织的协调的活动。这在质量管理方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质量改进。 朱兰质量管理三部曲：质量管理是由质量策划、质量控制和朱兰质量管理三部曲：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 质量管理的基本程序为质量管理的基本程序为P D C A P D
20、C A 循环。循环。 现代质量管理的发展轨迹：点、线、面、体。现代质量管理的发展轨迹：点、线、面、体。质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展三个阶段的关系：继承和发展2 2、质量检验阶段、质量检验阶段通过检验方式控制和保证产生或转入下一道工序的产通过检验方式控制和保证产生或转入下一道工序的产品质量。它与手工业时代产品质量主要取决工人个人的品质量。它与手工业时代产品质量主要取决工人个人的经验和技能相比，无疑是个巨大的历史进步。进入经验和技能相比，无疑是个巨大的历史进步。
21、进入2020世世纪后，随着企业规模的进一步扩大和分工专业化程度的纪后，随着企业规模的进一步扩大和分工专业化程度的日益提高，企业中大量设立检验人员的职位，专职负责日益提高，企业中大量设立检验人员的职位，专职负责产品检验。但这种做法只是从成品中挑出废、次品，实产品检验。但这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种质上是一种“事后把关事后把关”。3 3、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段 质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关事后把关”，无法防止废品的产生。为了防止废品的，无法防止废品的产生。为了防止废品的产生，实现被动的产生，实现被动
22、的“事后把关事后把关”向积极的向积极的“事前预防事前预防”转变，体哈特（美）提出的质量工序控制和他的同事道转变，体哈特（美）提出的质量工序控制和他的同事道奇和罗米格进行的奇和罗米格进行的“抽样检验抽样检验”试验，将质量管理推进试验，将质量管理推进到统计质量控制阶段。到统计质量控制阶段。在统计质量控制阶段，人们通过对工序进行分析，及在统计质量控制阶段，人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产品缺陷的原因，时发现生产过程中的异常情况，确定产品缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段广泛深入地应用了统计的思考
23、方法和检验方法，把阶段广泛深入地应用了统计的思考方法和检验方法，把“事后把关事后把关”变成了变成了“事前预防事前预防”。4 4、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段二战后，人们普通开始认识到，依靠制造企业中的统计质量控制已经远二战后，人们普通开始认识到，依靠制造企业中的统计质量控制已经远远不能满足顾客对于质量的要求，也远不足以应付日益严峻的挑战。费根堡远不能满足顾客对于质量的要求，也远不足以应付日益严峻的挑战。费根堡姆于姆于19611961年在其年在其全面质量管理全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念，一书中首先提出了全面质量管理的概念，特别强调三个方面：特别强调三个方面：（1 1）单靠
24、统计过程控制生产过程是很不够的，必须综合运用多种管理）单靠统计过程控制生产过程是很不够的，必须综合运用多种管理方法和手段；（方法和手段；（2 2）仅局限于对制造过程实行控制是远远不够的，还必须包）仅局限于对制造过程实行控制是远远不够的，还必须包括控制研发、设计、采购、标准括控制研发、设计、采购、标准.售后等所有环节和过程；售后等所有环节和过程；（3 3）质量应当是）质量应当是“最经济的水平最经济的水平”与与“充分满足顾客要求充分满足顾客要求”的完美统的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。费根堡姆的全面一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。费根堡姆的全面质量管
25、理观点在全世界得到了广泛接受。质量管理观点在全世界得到了广泛接受。ISO8402ISO8402：19941994将全面质量管理定义为：将全面质量管理定义为：“一个组织以一个组织以质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过让顾客满质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到质量管理界的广泛共识。得到质量管理界的广泛共识。日本在日本在19501950年以后引进美国的统计质量控制方法后，在实践中逐年以后
26、引进美国的统计质量控制方法后，在实践中逐渐发展成渐发展成 “ “全公司的质量管理，并开发出许多有效的质量管理工具全公司的质量管理，并开发出许多有效的质量管理工具和方法。石川馨将其概括为：和方法。石川馨将其概括为：“全公司的质量管理的特点在于整个全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究设计、公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究设计、制造、制造、部门参加质量管理，而且销售、供应、会计、人事等管部门参加质量管理，而且销售、供应、会计、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理理部门及行政办事机构也参加质量管理”。2020纪世纪世8080年代以
27、后，年代以后，日本企业在全面质量管理方面的成功实践和领先地位，使得日本企日本企业在全面质量管理方面的成功实践和领先地位，使得日本企业在许多领域打败了美国企业，日本产品在全球成为了高质量的代业在许多领域打败了美国企业，日本产品在全球成为了高质量的代名词。名词。我国于上个世纪我国于上个世纪8080年代初从日本引进年代初从日本引进“全面质量管理全面质量管理”，并在实践中将，并在实践中将全面质量管理概括为全面质量管理概括为“三全一多样三全一多样”，即：，即： 全过程的质理管理全过程的质理管理 全员的质量管理；全员的质量管理； 全企业的质量管理；全企业的质量管理； 多方法的质量管理。多方法的质量管理。“
28、三全一多样三全一多样”的观点及做法，对我国企业开展全面质量管理活动起到的观点及做法，对我国企业开展全面质量管理活动起到了指导作用，成为我国企业开展全面质量管理活动的出发点和落脚点。了指导作用，成为我国企业开展全面质量管理活动的出发点和落脚点。案例：案例： 施乐公司的质量实践施乐公司的质量实践 小松制作所的质量经营小松制作所的质量经营（三）质量文化（三）质量文化 1 1、质量文化是指全体员工在质量方面所共有的价值、质量文化是指全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。它是组织文化的重要组观、信念、共识及规范的组合。它是组织文化的重要组成部分。成部分。 质量文化由物质文化层、制度文
29、化层和精神文化层质量文化由物质文化层、制度文化层和精神文化层构成。构成。 质量文化具有凝聚功能、约束功能和幅射功能。质量文化具有凝聚功能、约束功能和幅射功能。2 2、使命、愿景和核心价值观、使命、愿景和核心价值观 使命：指一个组织总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答使命：指一个组织总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答“组织要实现什么组织要实现什么”的问题。注意：（不要把实现使命的手段当成使命本身）的问题。注意：（不要把实现使命的手段当成使命本身） 愿景：组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的愿景：组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何
30、处去，以及希望成为什么或被看成是什么。图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。 核心价值观：价值观指组织及其成员如何行事的指导原则和行为准核心价值观：价值观指组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，其中不随时间和外部环境变化而改变的原则称为核心价值观。则，其中不随时间和外部环境变化而改变的原则称为核心价值观。（海尔、大众、青岛港的核心价值观）（海尔、大众、青岛港的核心价值观）3 3、八项质量管理原则、八项质量管理原则以顾客关注为焦点；以顾客关注为焦点； 领导作用；领导作用； 全员参与；全员参与； 管理的系统方法；管理的系统方法； 持续改进；持续改进； 基于事实的决策方法
31、；基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。与供方互利的关系。八项原则之间的逻辑联系八项原则之间的逻辑联系.原则必须落地（例：青啤的顾客意识）原则必须落地（例：青啤的顾客意识）4 4、卓越绩效评价准则的九条基本理念、卓越绩效评价准则的九条基本理念（1 1）运见卓识的领导；）运见卓识的领导； （2 2）战略导向；）战略导向；（3 3）顾客驱动；）顾客驱动；（4 4）社会责任；）社会责任；（5 5）以人为本；）以人为本；（6 6）合作共赢；）合作共赢；（7 7）重视过程与关注结果；）重视过程与关注结果；（8 8）学习、改进与创新；）学习、改进与创新；（9 9）系统管理。）系统管理。 科学发展观和建设
32、和谐社会的思想，是科学发展观和建设和谐社会的思想，是“卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则”修定修定的核心指导思想。的核心指导思想。5 5、构建符合时代要求的、符合组织实际的企业质量文化、构建符合时代要求的、符合组织实际的企业质量文化 构建切合企业实际的企业质量文化（奥康和青岛港的企业文化）构建切合企业实际的企业质量文化（奥康和青岛港的企业文化） 高层的表率作用（铁人精神）高层的表率作用（铁人精神） 典型的引领作用（太钢李双良）典型的引领作用（太钢李双良） 深入人心，与时俱进（深入人心，与时俱进（“先进思想一且掌握群众，就会变成改造先进思想一且掌握群众，就会变成改造世界的巨大物质力量世界的巨大物质
33、力量”）（四）质理管理系统（四）质理管理系统1 1、与质量管理系统密切相关的几个概念、与质量管理系统密切相关的几个概念 过程过程 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2 2、关于质量管理体系在我国推进的两种不同、关于质量管理体系在我国推进的两种不同概括：概括：（1 1）ISO9001ISO9004ISO9001ISO9004卓越绩效评价卓越绩效评价准则；准则；（2 2）全面质量管理）全面质量管理ISO9001ISO9001卓越绩卓越绩效评价准则。效评价准则。3 3、质量管理体系的日益
34、细化及整合趋势、质量管理体系的日益细化及整合趋势（五）质量管理的基础工作（五）质量管理的基础工作 质量教育培训质量教育培训 计量管理计量管理 标准化工作标准化工作 质量责任制质量责任制 质量信息化工作质量信息化工作1 1、质量教育培训、质量教育培训 质量意识教育质量意识教育 教育培训内容包括教育培训内容包括 质量知识教育质量知识教育 专业技能培训专业技能培训 教育：致力于介绍新的概念和原理，帮助人转变观念、唤醒意识；教育：致力于介绍新的概念和原理，帮助人转变观念、唤醒意识； 培训：致力于使员工掌握新的技术、充实某些技巧，或者使个体达到规培训：致力于使员工掌握新的技术、充实某些技巧，或者使个体达
35、到规定的岗位要求的学习过程。定的岗位要求的学习过程。 对几个理念的关注：建立学习型组织、组织和个人的学习、终生教育、对几个理念的关注：建立学习型组织、组织和个人的学习、终生教育、职业发展规划、多能工的培养。职业发展规划、多能工的培养。2 2、标准化工作、标准化工作（1 1）基本概念：）基本概念： 标准；标准； 标准化；标准化；（2 2）标准的类别：按层级分）标准的类别：按层级分国家、行业、地方、企业标准；国家、行业、地方、企业标准；按性质分按性质分管理、技术、作业标准；管理、技术、作业标准；按约束力分按约束力分强制标准、推荐标准。强制标准、推荐标准。（3 3）开展标准化工作的原则：顾客第一、系
36、统性。）开展标准化工作的原则：顾客第一、系统性。标准的重要性：标准的重要性： 没有各类标准，就无从进行质量管理；从一定意义上讲，质量管没有各类标准，就无从进行质量管理；从一定意义上讲，质量管理的过程也就是标准化的过程；理的过程也就是标准化的过程； 标准是组织管理的重要基础和手段，它为实现各项管理职能提供标准是组织管理的重要基础和手段，它为实现各项管理职能提供了共同的准则；了共同的准则； 标准化也是提高产品标准化也是提高产品/ /服务质量和发展新品种的重要手段，通过服务质量和发展新品种的重要手段，通过标准化工作，将有利于使组织的生产、技术、经营等业务活动合理标准化工作，将有利于使组织的生产、技术
37、、经营等业务活动合理化，改进质量、提高效率、降低成本，以利于组织目标的实现。化，改进质量、提高效率、降低成本，以利于组织目标的实现。 标准和标准化又是竞争的武器，反映着一个企业的管理、技术水标准和标准化又是竞争的武器，反映着一个企业的管理、技术水平和核心竞争力。平和核心竞争力。“一流企业卖一流企业卖“标准标准”，二流企业卖专利，三流，二流企业卖专利，三流企业卖产品企业卖产品”。3 3、计量管理、计量管理计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。从广义上说，计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。从广义上说，计量是对计量是对“量量”的定性分析和定量确认的过程。在质量管理中，从的定性分析和定
38、量确认的过程。在质量管理中，从设计质量的验证到使用质量的考核，每个环节都离不开计量工作。设计质量的验证到使用质量的考核，每个环节都离不开计量工作。没有计量这个技术基础，质量认定便无法判断，也就没有质量管理。没有计量这个技术基础，质量认定便无法判断，也就没有质量管理。任何一个希望有竞争力的企业，都离不开完善的标准体系，计量任何一个希望有竞争力的企业，都离不开完善的标准体系，计量体系和质量检测体系。体系和质量检测体系。开展计量工作的主要环节：开展计量工作的主要环节：（1 1）按照生产和设计的要求配备计量检测设备）按照生产和设计的要求配备计量检测设备；（2 2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间
39、隔校准制度；）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；（3 3）加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；）加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；（4 4）及时、正确处理不合格计量检测设备；）及时、正确处理不合格计量检测设备；（5 5）保证计量检测设备使用的环境条件；）保证计量检测设备使用的环境条件；（6 6）健全管理机构，配备高素质的计量人员。）健全管理机构，配备高素质的计量人员。4 4、质量责任制、质量责任制质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的是规定各个职能部门和每
40、个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。和管理手段。质量责任制的建立质量责任制的建立 质量责任制的实质是责、权、利三者的统一质量责任制的实质是责、权、利三者的统一 按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制类人员的质量责任制 要有岗位人员的能力作保证要有岗位人员的能力作保证 贯彻落实要有必要的培训作支持贯彻落实要有必要的培训作支持5 5、质量信息管理、质量信息管理 随着环境不确定因素的增加，组织管理活动日益复随着环境不确定
41、因素的增加，组织管理活动日益复杂，组织需要处理越来越多的信息。信息管理和信息化杂，组织需要处理越来越多的信息。信息管理和信息化建设水平已经成为现代组织管理水平的重要标志。建设水平已经成为现代组织管理水平的重要标志。 质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是组织质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。（海湾战经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。（海湾战争和沃尔玛的信息管理）争和沃尔玛的信息管理）质量信息管理：是对质量信息进行收集、整理、分析、反质量信息管理：是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档，并加以应用的过程。其活动包括馈、建档，并加以应
42、用的过程。其活动包括：（1 1）确定各类活动对质量信息的需求；）确定各类活动对质量信息的需求；（2 2）收集和获取所需要的数据信息；）收集和获取所需要的数据信息；（3 3）对收集到的数据进行分析；）对收集到的数据进行分析；（4 4）充分利用所掌握的信息资源；）充分利用所掌握的信息资源；（5 5）对信息应用的效果进行评估。）对信息应用的效果进行评估。为支持质量信息管理，组织应建立质量信息系统。其目的是规划为支持质量信息管理，组织应建立质量信息系统。其目的是规划质量相关活动，驱动质量改进。质量相关活动，驱动质量改进。.广义的质量观要求有更多的部门广义的质量观要求有更多的部门提供信息输入，不仅包括数
43、据而且包括决策时需要的其他知识。质提供信息输入，不仅包括数据而且包括决策时需要的其他知识。质量信息系统的输入应包括质量的市场研究信息、产品设计测试数据、量信息系统的输入应包括质量的市场研究信息、产品设计测试数据、设计评审信息、采购的零件和原材料信息、在制品数据、最终检验设计评审信息、采购的零件和原材料信息、在制品数据、最终检验数据、现场绩效数据、改进后的数据、审核结果、顾客抱怨数据、数据、现场绩效数据、改进后的数据、审核结果、顾客抱怨数据、管理控制数据、质量体系信息。管理控制数据、质量体系信息。需要特别提醒的是，在当前激烈竞争、市场千变万化的情况下，需要特别提醒的是，在当前激烈竞争、市场千变万
44、化的情况下，质量信息系统眼界要开阔、看得更深刻，适应快速应变的要求。因质量信息系统眼界要开阔、看得更深刻，适应快速应变的要求。因此，要注意收集：宏观环境、行业竞争、技术创新及竞争对手、行此，要注意收集：宏观环境、行业竞争、技术创新及竞争对手、行业标杆的信息。业标杆的信息。注意：数据产生信息，信息产生知识，知识产生理念，理念产生注意：数据产生信息，信息产生知识，知识产生理念，理念产生思想，思想影响决策。因此要适应形势变化，在信息管理系统基础思想，思想影响决策。因此要适应形势变化，在信息管理系统基础上建立和完善组织的知识管理系统。上建立和完善组织的知识管理系统。二、全面质理管理的实施与推进二、全面
45、质理管理的实施与推进 方针目标管理方针目标管理 现场管理现场管理 QCQC小组活动小组活动 精益管理精益管理 六西格玛管理六西格玛管理（一）方针目标管理：在日本叫方针管理，在美国等西方国家叫（一）方针目标管理：在日本叫方针管理，在美国等西方国家叫目标管理，我国在学习引进过程中，称为方针目标管理。是使整个目标管理，我国在学习引进过程中，称为方针目标管理。是使整个组织的人员的活动协调一致，以便使组织能够达到关键目标，并对组织的人员的活动协调一致，以便使组织能够达到关键目标，并对环境做出快速反应的一种系统的管理方法，它为全员参与实现组织环境做出快速反应的一种系统的管理方法，它为全员参与实现组织目标、
46、实施全面质量管理提供了一种非常有效的路径。目标、实施全面质量管理提供了一种非常有效的路径。（二）目标管理源于美国，是一种以自主管理为核心的综合管理（二）目标管理源于美国，是一种以自主管理为核心的综合管理方法。它要求组织中上级和下级一起协商，根据使命确定一定时期方法。它要求组织中上级和下级一起协商，根据使命确定一定时期内组织的总目标，并由此确定上下级的责任和分目标，把这些目标内组织的总目标，并由此确定上下级的责任和分目标，把这些目标作为组织评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。它强调员工参与作为组织评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。它强调员工参与管理和自主管理，用目标管人，又给员工以高度的独立性
47、。管理和自主管理，用目标管人，又给员工以高度的独立性。方针管理是日本在学习美国目标管理的基础上改进而方针管理是日本在学习美国目标管理的基础上改进而来的方法。是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠来的方法。是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠上下员工参与，充分调动全体员工的积极性和智慧，以上下员工参与，充分调动全体员工的积极性和智慧，以企业的方针为中心，遵循企业的方针为中心，遵循PDCAPDCA循环的原则进行系统管理循环的原则进行系统管理的方法。典型的目标管理系统强调人对结果负责来达到的方法。典型的目标管理系统强调人对结果负责来达到目标，方针管理强调通过控制过程以达到结果。目标，方针管理强调通
48、过控制过程以达到结果。2020世纪世纪7070年代来，我国掀起了学习发达国家现代化管理方法的热年代来，我国掀起了学习发达国家现代化管理方法的热潮，分别向美、日学习目标管理和方针管理，并将其命名为潮，分别向美、日学习目标管理和方针管理，并将其命名为“方针方针目标管理目标管理”。是组织实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目。是组织实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现组织目标的一种科学管理方法。其以实现个人目标，从而保证实现组织目标的一种科学管理方法。
49、其追求的最高境界是自主管理，与泰罗制的科学管理思想相比，是一追求的最高境界是自主管理，与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步。它强调系统管理、重点管理，注意措施管理、自我个很大的进步。它强调系统管理、重点管理，注意措施管理、自我管理。它要求发动全体员工参与方针目标管理的全过程，而且为各管理。它要求发动全体员工参与方针目标管理的全过程，而且为各级各类人员制定了具体而明确的目标，从基层员工到管理人员都要级各类人员制定了具体而明确的目标，从基层员工到管理人员都要被目标所管理；同时，又要为达成目标调整自己的行为，实行自我被目标所管理；同时，又要为达成目标调整自己的行为，实行自我管理。管理。平衡记
50、分卡与方针目标管理的关系平衡记分卡与方针目标管理的关系 平衡记分卡作为战略部暑和绩效管理的工具，从平衡记分卡作为战略部暑和绩效管理的工具，从2020世纪末开始流行。它与方针目标管理关系体现在两个方世纪末开始流行。它与方针目标管理关系体现在两个方面：（面：（1 1）都是将战略和战略目标转化为对策和行动方案）都是将战略和战略目标转化为对策和行动方案的方法；（的方法；（2 2）都是可视化的管理方法。在具体实施过程）都是可视化的管理方法。在具体实施过程中，方针目标管理的过程较平衡记分卡简单，更易于掌中，方针目标管理的过程较平衡记分卡简单，更易于掌握；平衡的分卡在考虑目标维度方面更加系统、严谨。握；平衡
