1、鑫华焦化2014-02-271 1、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段v事后检验阶段（专职的检验人员）事后检验阶段（专职的检验人员）19111911年年v统计质量控制阶段（运用统计工具方法）统计质量控制阶段（运用统计工具方法）19411941年年v全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)阶段，阶段，19601960年年v2 2、全面质量管理的含义和基本观点、全面质量管理的含义和基本观点v 全面质量管理是指一个组织以质量为中心全面质量管理是指一个组织以质量为中心, ,以全员参加为基础以全员参加为基础, ,目的在于通过让顾客满意和目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成
2、功的本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径管理途径. .一、全面质量管理的定义一、全面质量管理的定义 鑫华焦化从定义中可以看出其基本观点为从定义中可以看出其基本观点为: : 系统管理的观点系统管理的观点 预防为主的观点预防为主的观点 为用户服务的观点为用户服务的观点3 3、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求v全员的质量管理全员的质量管理v全过程的质量管理全过程的质量管理v全范围的质量管理全范围的质量管理鑫华焦化二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：是：（1 1）将以事后检验转变
3、为以事前预防，从管结）将以事后检验转变为以事前预防，从管结果转变为管过程。果转变为管过程。（2 2）从过去的就事论事、分散管理，转变为全）从过去的就事论事、分散管理，转变为全面的综合治理。面的综合治理。（3 3）围绕质量开展全员的工作。）围绕质量开展全员的工作。（4 4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5 5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。品质量。鑫华焦化三、全面质量管理的内涵三、全面质量管理的内涵（1 1）强烈地关注顾客）强烈地关注顾客。 顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中顾客是企业的衣食父母，必须
4、以顾客为中心心 顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键价值的关键 贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节储、销售、到售后服务的各个环节鑫华焦化 （2 2）坚持不断地改进）坚持不断地改进。 质量需要不断进行改进，质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更没有最好，只有更好好”。 企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。业获取对手难以模仿的竞争优势。
5、（3 3）改进每项工作的质量）改进每项工作的质量 TQMTQM采用广义的质量定义。采用广义的质量定义。 不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关系。都有关系。鑫华焦化四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。搞好全面质量管理
6、工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。质量体系有效运转的前提和保证。 全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。期地提供顾客需要的产品。 鑫华焦化五、全面质量管理的内容五、全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面全面质量管理过程的全面性，决定了全
7、面质量管理的内容应当包括设计过程、制造质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程鑫华焦化1 1、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过
8、程）。正式投产前的全部技术准备过程）。 主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。等等。鑫华焦化鑫华焦化 产品设计的质量职能产品
9、设计的质量职能统计资料表明，产品统计资料表明，产品质量的好坏，质量的好坏，6060以上由产品设计的质量所决定以上由产品设计的质量所决定的。的。产品设计的质量职能主要是产品设计的质量职能主要是： 1 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行控制； 3 3） 安排好安排好“早期报警早期报警”，包括设计评审、，包括设计评审、故故障分障分析、
10、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭计造成的先天性缺陷消灭在在形成过程之中；形成过程之中；鑫华焦化鑫华焦化 设计质量设计质量具体地说，设计质量是使具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。造方便、降低制造成本、提高经济效益。鑫华焦化鑫华焦化2 2、制造过程的质量
11、管理的内容、制造过程的质量管理的内容 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。环节。 基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。稳定生产合格品和优质品的生产系统。 主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。态；组织工序的质
12、量控制，建立质量监控点等。鑫华焦化鑫华焦化 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作面的工作： （1 1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。确保工艺质量，禁止违章操作。（2 2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。素质。鑫华焦化鑫华焦化
13、 （3 3）组织技术检验，把好工序质量关）组织技术检验，把好工序质量关 实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。是否定技术检验的把关作用。 必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做到到“首件检验、过程巡检、产品终检首件检验、过程巡检、
14、产品终检”。 质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。少的重要环节。鑫华焦化鑫华焦化 （4 4）掌握质量动态）掌握质量动态 为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信
15、息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统。适应的质量信息系统。 （5 5）加强不合格品的管理）加强不合格品的管理 为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废降级或报废鑫华焦化鑫华焦化 为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。 不合格品管理工作要做到三个不合格品管理工作要做到三个“不放过不放过”，即没，即没找到责任和原因找到责任和原因“不放过不放过”；没找到防患措
16、施；没找到防患措施“不放过不放过”；当事人没受到教育；当事人没受到教育“不放过不放过”。 （6 6）做好工序质量控制）做好工序质量控制 做好工序质量控制是产品质量形成的最基本做好工序质量控制是产品质量形成的最基本环节，工序质量控制工作主要有三个方面：环节，工序质量控制工作主要有三个方面：鑫华焦化鑫华焦化 工作中的质量关键因素建立质量管理点；工作中的质量关键因素建立质量管理点；做好做好“自检、互检、专检自检、互检、专检”。 在企业内部建立有质量改善小组，并对之在企业内部建立有质量改善小组，并对之进行相应的培养和激励工作。进行相应的培养和激励工作。 由于制造过程越来越依赖于设备，所以工由于制造过程
17、越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。作状态有效控制上来。 鑫华焦化鑫华焦化3 3、辅助过程质量管理的内容、辅助过程质量管理的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、能源保障、设备维修、工物资采购供应、能源保障、设备维修、工具工装制造、仓库保管、运输服务等。具工装制造、仓库保管、运输服务等。 主要内容有：做好物资采购供应（包括外主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质
18、量，严协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。好工具制造和供应的质量管理工作等。鑫华焦化鑫华焦化4 4、使用过程质量管理、使用过程质量管理 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发内部质量管理的继
19、续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。点和落脚点。 质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。 主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。鑫华焦化鑫华焦化六、质量审核 1 1、 质量审核质量审核指由具有一定资格而且指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员与被审核部门
20、的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。它与传做的系统的、独立的检查和评定。它与传统的上级对下级的工作检查，无论在性质统的上级对下级的工作检查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。上、内容上和方法上都是不同的。鑫华焦化鑫华焦化2 2、 质量审核的特点质量审核的特点 （1 1） 质量审核是提高企业质量职能有效性的手段质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而进
21、进行的质量活动；行的质量活动；（2 2） 质量审核是独立进行的，即质量审核人员是质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；（3 3） 质量审核是有计划按规定日程进行的，不是质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；任人员的相互合作的；（4 4） 质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门
22、统一认识后才提出审核报告被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。行质量改进。鑫华焦化鑫华焦化3 3、 质量审核分类质量审核分类 质量审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分类，可分为以下类，可分为以下3 3 种：种： （1 1）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；进行审核； （2 2）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；品的适用性进行审核； （3 3） 质量体系审核。指对企业为达到质量
23、目标所质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。进行的全部质量活动的有效性进行审核。 质量审核按目的分，又可分为内部和外部质质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。量审核两种。鑫华焦化鑫华焦化 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处、处理理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。个阶段。 1 1、PDCAPDC
24、A循环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。鑫华焦化鑫华焦化2 2、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为循环可概括为四个阶段、八个四个阶段、八个步骤：步骤：P P阶段阶段：(1)(1)寻找质量问题。寻找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。即主要
25、原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。 鑫华焦化鑫华焦化D D阶段：阶段：(5)(5)按预定计划的对策，认真执行按预定计划的对策，认真执行。 C C阶段阶段： (6)(6)检查执行效果检查执行效果。A A阶段：阶段：(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提循环提供依据。供依据。 鑫华焦化鑫华焦化1）要顺序形成一个大圈，四个阶段不停的转。PDCAPDCAPDCA循环的特点循环的特点2）大环套小环，互相促进。P DCAP DCAP DCA鑫华焦化鑫华焦化
26、3）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。P DCAP DCA原水平新水平鑫华焦化鑫华焦化 在具体推行过程中，我们可以从以下几个步在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施骤来实施 步骤一步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立：通过培训教育使企业员工牢固树立 “质量第一质量第一”和和“顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企 业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管 理形态讨论：何为企业文化？理形态讨论：何为企业文化？ 步骤二步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程
27、中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。高效性。八、全面质量管理的推行步骤八、全面质量管理的推行步骤鑫华焦化鑫华焦化 步骤三步骤三：推动全员参与，对全过程进行质：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行推行TQMTQM
28、过程中，采用了系统化的方法进行过程中，采用了系统化的方法进行管理。管理。鑫华焦化鑫华焦化步骤四步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的数据库。步骤五步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要获得企业的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。一把手的支持与领导，否则难以长期推行。鑫华焦化鑫华焦化
