1、老年心理和消费心老年心理和消费心理的分析解读理的分析解读 健康需求：健康需求：无奈、强烈、害怕无奈、强烈、害怕1 1、老年人的疾病特征、老年人的疾病特征病多（病多（5-65-6种）种）潜伏性（只有症状，没有重视）潜伏性（只有症状，没有重视）不稳定（易复发）不稳定（易复发）长期性（得病几十年）长期性（得病几十年）难治愈难治愈2 2、老年人健康消费特征、老年人健康消费特征。在消费结构上，老年人支出食品医疗保在消费结构上，老年人支出食品医疗保健健 穿用穿用消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较难。特殊感情，而培育新的习惯和爱好
2、相对较难。体力精力差，购买讲求方便。体力精力差，购买讲求方便。补偿性消费。购物补偿，生活补偿补偿性消费。购物补偿，生活补偿健康需求：健康需求：老年人的第一大需求老年人的第一大需求老年人常见多发病糖尿病、前列腺炎、高血压、颈椎病、冠心病、前列腺增生、肺结核、中风、动脉硬化、心肌梗塞、骨关节炎、痛风、慢性胃炎、骨质增生、白内障、白血病、心绞痛、老年痴呆、骨质疏松、脑出血、呼吸衰竭、肺炎、腰椎间盘突出症、帕金森病、焦虑症、反流性食管炎、脑栓塞、抑郁症、老年性阴道炎、高血脂、骨折、心律失常、更年期综合征、慢性支气管炎、淋巴瘤、老年人高血压、尿失禁、功能性消化不良、远视眼、多发性骨髓瘤、老年人肾病综合征
3、、老年眩晕、短暂性脑缺血发作、老年人肾癌、老年人糖尿病肾病、慢性肾功能衰竭、阻塞性肺气肿、肥胖症、老年人原发性高血压引起的良性小动脉肾硬化、慢性肺源性心脏病、脑血栓形成、二尖瓣环钙化、老年人肠易激综合征、老年男性性功能障碍、老年人低血压、老年便秘、老年人结肠息肉。社会需求社会需求：以自我为中心以自我为中心1 1、人际交往、人际交往。人际危机重重人际危机重重A A、子女、子女B B、老伴、老伴C C、亲朋、亲朋D D、外人、外人孤孤 独独失失 望望偏偏 执执怪怪 异异2 2、保持亲密而忠诚的关系。、保持亲密而忠诚的关系。 由于老年人在公众中的不利形象，往往容易受到各方由于老年人在公众中的不利形象
4、，往往容易受到各方面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关系。系。 渴望被认同渴望被认同 喜欢教育人喜欢教育人 希望被重视希望被重视3 3、独立生活。、独立生活。 老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活，老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活，他们往往对自己的晚年有自己的安排和打算。他们往往对自己的晚年有自己的安排和打算。对于那些过去有成就的老人，他们更不希望被对于那些过去有成就的老人，他们更不希望被别人牵制，独立生活，尽可能地发挥自己
5、的个别人牵制，独立生活，尽可能地发挥自己的个性和特点。性和特点。 怕添麻烦怕添麻烦 不不安全感安全感4 4、安静的生活环境。、安静的生活环境。老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地感受和分析自己的内心体验，他们希望有感受和分析自己的内心体验，他们希望有更多的时间和机会可以静静地对自己的思更多的时间和机会可以静静地对自己的思想和行为进行细致深入地思考和反思。所想和行为进行细致深入地思考和反思。所以，他们很反感别人的打扰和干涉，更不以，他们很反感别人的打扰和干涉，更不会因为他人的因素的影响而改变自己的思会因为他人的因素的影响而改变自己的思想和观念。想和观念。不愿别
6、人打断他们的秩序不愿别人打断他们的秩序5 5、受人尊重。、受人尊重。因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要人们保持过去对他们的态度和看法。要人们保持过去对他们的态度和看法。失落感失落感心理不平衡感心理不平衡感对社会、国家、体制、团体、个人不满对社会、国家、体制、团体、个人不满6 6、体恤和关怀。、体恤和关怀。无论是与家人共度晚年的老人，无论是与家人共度晚年的老人，还是孑然一身的老人，都需要晚还是孑然一身的老人，都需要晚辈或他人的关心和爱护，他们喜辈或他人的关心和爱护，他们喜欢和睦的家庭，稳定的社会。欢和睦的家庭，稳定的社会。 攀比心理攀比心理独占心理独占心理
7、全家福心理全家福心理老年人的心理特征老年人的心理特征1 1、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速度，不会轻易冒险度，不会轻易冒险。心理学家心理学家发现：老年人在做一件事情时，往往比较发现：老年人在做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性，即比较注意避免犯错误，重视完成任务的准确性，即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认真。老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做真。老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做
8、事稳扎稳打，轻易不愿冒风险。这也是一般人对老事稳扎稳打，轻易不愿冒风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。年人的一种印象深刻的看法。2 2、老年人的、老年人的“固执固执”。性格是一个人对性格是一个人对自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理机能就开始逐渐衰退。情绪变得机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉低沉、缓慢缓慢和和淡漠淡漠。老年人成型的世界观、人生观和价值观。老年人成型的世界观、人生观和
9、价值观不再改变。那些不了解老年人身心特点和个性不再改变。那些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感觉到老年人是越来越特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化冥顽不化和和固执己见固执己见了了。对于个性特点较为固执的老年人，有一种心对于个性特点较为固执的老年人，有一种心理技巧和策略可以一试，就是理技巧和策略可以一试，就是“低低求求”技术。技术。其具体做法就是：先提出一个较小的要求，其具体做法就是：先提出一个较小的要求，待老年人接受之后，接着再提出一个较大的待老年人接受之后，接着再提出一个较大的要求，这个要求需要老年人付出比第一个要要求，这个要求需要老年人付出比第一个要求更多的物质和精神代价。心理
10、学的研究表求更多的物质和精神代价。心理学的研究表明：使用低球技术比直接提出那个较大的要明：使用低球技术比直接提出那个较大的要求来得容易，并且为老年人接受。求来得容易，并且为老年人接受。“低求低求”技术技术老年人的心理特征老年人的心理特征3 3、老年人的、老年人的“唠叨唠叨”。老年人由于生理衰老的原因，开。老年人由于生理衰老的原因，开始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与，或始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与，或者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法和想。因此，他们只好通过说话
11、来表达自己内心的想法和情绪，这样他们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心的情绪，这样他们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候，老地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候，老年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自己年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自己的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道的的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道的就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是为就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是为了
12、能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无奈。了能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无奈。 4 4、老年人的、老年人的“怀旧情绪怀旧情绪”。老人退休之后突然之间就失去了老人退休之后突然之间就失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年人的心态渐生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年人的心态渐渐地进入到一种安祥和宁静的停滞状态。不再象年轻时那样渐地进入到一种安祥和宁静的停滞状态。不再象年轻时那样憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行回味回味和和自我自我评价评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。他们不断地，说的话和做的事都带着浓厚的
13、怀旧色彩。他们不断地去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。对于那去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只有些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只有对故乡和对故乡和往事的怀念往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩篇章。儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老家门口的一篇章。儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老家门口的一棵枣树、儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人强烈的棵枣树、儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人强烈的怀旧怀旧情绪。这种现象也可以理解为老年人对不断变化、急剧动荡情绪。这
14、种现象也可以理解为老年人对不断变化、急剧动荡的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的一种方式。的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的一种方式。5 5、老年人的、老年人的“返老还童返老还童”。有的老年人，随有的老年人，随着生理机能的日渐衰退，从外表看来已经是一着生理机能的日渐衰退，从外表看来已经是一个典型的老年人形象了，然而他们的内心和言个典型的老年人形象了，然而他们的内心和言行举止表现得却象一个不谙世事的小孩，脾气行举止表现得却象一个不谙世事的小孩，脾气和性格反而越来越幼稚，时常表现出与实际的和性格反而越来越幼稚，时常表现出与实际的生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲生理年龄不相
15、称的语言和行为。如在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪戚、朋友面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪激动，得理不饶人，对生活中的事物表现出前激动，得理不饶人，对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心，常主动要求别人过多所未有的兴趣和好奇心，常主动要求别人过多的照顾和关怀，总是要求老伴或子女陪在身边，的照顾和关怀，总是要求老伴或子女陪在身边，挑剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么挑剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么坏现象，这种变化对其身心健康是极其有利的。坏现象，这种变化对其身心健康是极其有利的。（1 1）经济）经济上的依赖。上的依赖。产生于老年人不再是一位家庭产生于老年人不再是
16、一位家庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济金中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济金或者是社会福利、家庭赠与时。或者是社会福利、家庭赠与时。（2 2）生理）生理上的依赖。上的依赖。产生于当老人的身体功能逐渐产生于当老人的身体功能逐渐衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如家衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如家务、逛街购物、走亲访友等。务、逛街购物、走亲访友等。（3 3）社交）社交上的依赖上的依赖。产生于当老人失去了在他生活产生于当老人失去了在他生活上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减低了对社会的认识，减低了个人的力量，并
17、且限制低了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限制了老年人的社会活动范围。了老年人的社会活动范围。6 6、老年人的依赖情绪。、老年人的依赖情绪。许多老人他们并不希望自己许多老人他们并不希望自己成为子女的负担，他们渴望自己在家庭中的角色和成为子女的负担，他们渴望自己在家庭中的角色和地位不会受到过大的挑战，最起码的应该受到别人地位不会受到过大的挑战，最起码的应该受到别人的重视和注意。他们希望自己无论在经济上、情感的重视和注意。他们希望自己无论在经济上、情感上，生活上，都能是一个独立的自我。由于生理和上，生活上，都能是一个独立的自我。由于生理和社会上的一些客观原因，老年人在独立性与依赖性社会上的一些
18、客观原因，老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中，会不自觉的向依赖性方面转化。两者之间的斗争中，会不自觉的向依赖性方面转化。在老年人的老化过程中，有三种典型的依赖：在老年人的老化过程中，有三种典型的依赖：客户购买心理分析客户购买心理分析樱桃树的故事：樱桃树的故事：一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员在无意之间发一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子甚至脱口而出：现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子甚至脱口而出：“哇，好漂哇，好漂亮！亮！”丈夫马上向妻子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病丈夫马上向妻子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病“客厅的朝向不好
19、客厅的朝向不好”“”“确实稍微有点偏，但还不至于影响到采确实稍微有点偏，但还不至于影响到采光，而且还可以看到院子里樱桃树光，而且还可以看到院子里樱桃树”每当丈夫挑出一点毛每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树病，业务员总能联系到那棵樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后，这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。的优点。最后，这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。 购买流程图购买流程图发现不满认识需求产生购买欲望购买发现不满认识需求产生购买欲望购买购买心理的分析购买心理的分析o尊重感尊重感o差异感差异感o期望值期望值o实用性实用性人格模式与购买模式人格模式与购买模式自
20、我判定性（理智型）自我判定性（理智型）特征固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观，特征固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观，商量介绍产品，注重产品商量介绍产品，注重产品外界判定性（感性型）外界判定性（感性型）特征在意外人的看法，不好下决定，相信专家广特征在意外人的看法，不好下决定，相信专家广告，注重感觉及别人使用的结果告，注重感觉及别人使用的结果一般型一般型特征做决定注重大方向，大原则，大重点，不重特征做决定注重大方向，大原则，大重点，不重细节细节特定型特定型特征重细节，明暗，要信息详细，小心，挑特征重细节，明暗，要信息详细，小心，挑剔，数字与数据对他们有效，（买房房子剔，数字与数据对他们有效，
21、（买房房子用料墙砖烧制）用料墙砖烧制）求同型求同型特征看相同点与相似点好配合，强调你的产特征看相同点与相似点好配合，强调你的产品与他熟悉的事情由关联处相似处（你以前车品与他熟悉的事情由关联处相似处（你以前车有哪些优点，这车包含了那车的优点）有哪些优点，这车包含了那车的优点）求异型求异型特征喜欢批评，不喜欢特征喜欢批评，不喜欢“肯定，绝对，不可肯定，绝对，不可能，能，”客户拒绝的原因客户拒绝的原因不需要20%不适合10%不急10%其他原因5%不信任55%七种抗拒类型七种抗拒类型借口型抗拒借口型抗拒表象表象“太贵了太贵了”“”“没时间没时间”“”“没兴趣没兴趣”办法用忽略法不理会借口（例：办法用忽
22、略法不理会借口（例：“您所提到的问题很正确，您所提到的问题很正确，也很重要，一会会讲到的也很重要，一会会讲到的”）批评型抗拒批评型抗拒表象指责抱怨产品的质量价钱保健品都是骗人的表象指责抱怨产品的质量价钱保健品都是骗人的办法不反驳，利用和议架构（例：办法不反驳，利用和议架构（例：“我很理解你担心的事我很理解你担心的事情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪”“”“请问价钱请问价钱是唯一因素吗是唯一因素吗”“”“如果我的产品质量能满足，你会购买吗如果我的产
23、品质量能满足，你会购买吗”问题型抗拒问题型抗拒表象提问题其实是要求更多信息表象提问题其实是要求更多信息办法和议架构办法和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢谢您提问题表示你在意我们的产品，谢谢”表现型抗拒表现型抗拒表象充行家表象充行家办法他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例：办法他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例：“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定知我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定知道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚说道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚说的利益再补充一些，那你完全有能力客观分析什么样的产品的利
24、益再补充一些，那你完全有能力客观分析什么样的产品是你适合的对吗？是你适合的对吗？”主观型抗拒主观型抗拒表象你没有与他建立亲和力，不认可你表象你没有与他建立亲和力，不认可你办法重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法办法重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法怀疑型抗拒怀疑型抗拒表象认为你夸大事实，不相信你的产品及利益表象认为你夸大事实，不相信你的产品及利益办法提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力办法提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力沉默型抗拒沉默型抗拒表象不言不语，沉默寡言表象不言不语，沉默寡言办法让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见）办法让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见
25、）在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓有很大的影响，所谓“感染力感染力”即：使对方与你相同。即：使对方与你相同。你代表的是公司，你代表的是公司，如果客户授受如果客户授受了你，那么在某种程度了你，那么在某种程度上就接受了公司和上就接受了公司和产品以及服务。产品以及服务。全世界最成功的汽车推销员乔全世界最成功的汽车推销员乔吉拉德平均每个工作日吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发销售五辆汽车。他每个月要给顾客
26、发1300013000多张卡片，卡多张卡片，卡片上最后一句话总是：片上最后一句话总是：“我喜欢你。我喜欢你。”那么，我们应怎那么，我们应怎样建立亲和力呢？样建立亲和力呢？ 如何进入顾客思想中如何进入顾客思想中 1 1、思考同步：、思考同步：设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。也可以避免不必要的冲突。也可以避免不必要的冲突。2 2、语调和语速同步：、语调和语速同步：相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。3 3、生理状态同步：、生理状态同步：镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像
27、镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。心，拉近与对方的距离。4 4、语言文字同步：、语言文字同步：在在与客户沟通与客户沟通过程中，如果用心观察、倾听，过程中，如果用心观察、倾听，你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中形成的或由于地域原因形成的。会让对方在
28、不形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不知不觉中对你产生亲切感。知不觉中对你产生亲切感。5 5、合一架构法：、合一架构法：即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，不即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，不要使用要使用“但是但是”、“可是可是”做转折词，因为对方会有做转折词，因为对方会有思维惯性，下面的谈话过程中思维惯性，下面的谈话过程中, ,总会认为你的话锋又总会认为你的话锋又要转，听起来会很不舒服，而应该用要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时同时”，例如：，例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑我很能理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健
29、康的重要地位。一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位。”6 6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无法沟通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一点法沟通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一点上其实是相互的（目前很多销售部门已经开始此项上其实是相互的（目前很多销售部门已经开始此项工作了）。工作了）。亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的外在体现。所以，要从平日的一点一滴，一言一行外在体现。所以，要从平日的一点一滴
30、，一言一行慢慢积累。慢慢积累。 如何与老年人交往如何与老年人交往1 1、主动、主动2 2、关爱、关爱3 3、热情、热情4 4、说话要慢、详细、重点要反复强调、说话要慢、详细、重点要反复强调5 5、不说别人坏话、不说别人坏话6 6、恐吓法、恐吓法7 7、利益线、利益线8 8、感动式、感动式问题：老年人喜欢什么样的年轻人？老年人喜欢什么样的年轻人？赠语赠语 思想影响行为，思想影响行为， 行为影响习惯，行为影响习惯， 习惯影响性格，习惯影响性格， 性格决定命运。性格决定命运。行为准则行为准则尊老爱幼，发扬传统。尊老爱幼，发扬传统。己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。谦虚做人，低调行事。谦虚做人，低调行事。期许与目标期许与目标 老有所养，老老有所养，老有所有所医，老医，老有所有所教；教； 老有所学，老有所为，老有所乐老有所学，老有所为，老有所乐 。
