1、2.3 商业企业质量管理与控制商业企业质量管理与控制 2.3.1影响商品质量的因素影响商品质量的因素 影响工业产品质量的因素影响工业产品质量的因素 影响农产品质量的因素影响农产品质量的因素 流通过程对商品质量的影响；流通过程对商品质量的影响；2.3.2商业企业质量管理与控制商业企业质量管理与控制 产品质量责任产品质量责任 质量管理和质量管理体系质量管理和质量管理体系2.3.1.12.3.1.1影响工业产品质量的因素（一）原材料的影响（二）商品设计的影响（三）制造工艺的影响（四）设备和操作方法的影响（五）标准水平和质量校验的影响2.3.1.22.3.1.2影响农业产品质量的因素（一）生产环境的影
2、响（二）动植物品种（三）植物栽培技术（四）动物饲养管理2.3.1.32.3.1.3流通过程对商品质量的影响（一）运输对商品质量的影响（二）储存对商品质量的影响（三）包装对商品质量的影响（四）销售对商品质量的影响知识拓展：“质量源头”在哪里？ 一件商品要通过生产环节到流通环节再进入消费领域，在这一过程中，商品质量是在生产形成的。但对于不同的主体，由于观察和分析的出发点和基本分析思路的不同，所得出的观点和结论也可能各不相同。比如，一个具有现代市场经济知识和竞争意识的企业管理者，他可能认为：质量的源头在于消费者的需求。从他观察和思考的角度出发，这种看法是有道理的。因为随着企业管理理论日益广泛的推广应
3、用，企业界亦即质量的供给者对质量形成原因的基本观点，已经完成了从“检验出质量”、“生产制造过程出质量”、“设计出质量”到“顾客需求出质量”的跨越。“质量的源头在于消费者需求”的回答，所反映的正是适应现代市场经济体制要求的一种先进理念。” 生产、流通、消费三者之间的关系 生产者资源禀赋技术水平政治经济体制流通企业消费者社会文化商品质量形成的宏观分析模型假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标 （七）伪造生产许可证（二）仿冒商标 （八）商品本身质量低劣（三）假冒包装装潢 （九）掺杂使假（四）假冒产地 （十）以假充真（五）假冒优质产品标志 （十一）失效变质（六）伪造认证标志 （十二）以旧充新国家技术监督局
4、界定了下列14类违规商品为伪劣商品： 一、失效、变质的商品； 二、危及安全和人民健康的商品； 三、标明的指标与实际不符的商品； 四、冒充优质或使用伪造许可证的商品； 五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品； 六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品； 七、合格证或无有关单位销售证明的商品；拓展知识八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品九、限时使用未标明失效时间的商品；十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品；十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品；十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明（处理品）等字样的商品；十三
5、、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十四、商品未注有关使用说明的商品。2.3.2 2.3.2 商业企业的质量管理2.3.2.1产品质量责任2.3.2.2质量管理及ISO9000系列标准2.3.2.12.3.2.1产品质量责任 产品责任指由于产品质量问题而使消费者受损失时，该产品的生产者对被害人负有的赔偿责任 产品责任有以下三种： 疏忽责任 担保责任 严格责任疏忽责任 疏忽责任是指由于生产或销售者的疏忽使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损失，生产者或销售者对此应承担的责任担保责任 担保责任是指卖方就所销售的产品质量向买方作出了保证，如因为产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，卖方对此应负的
6、责任。严格责任 严格责任是指不论产品制造者与销售者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售过程中是否有过失，只要存在有缺陷，只要有不合理的危险，致使人身或财产遭受损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。 多数国家以严格责任原则作为产品责任的主要理论依据。 2.3.2.22.3.2.2质量管理及ISO9000ISO9000（一）质量管理 （二）质量管理体系与ISO9000系列标准 质量管理1、质量管理理论发展的三个阶段: 检验质量管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 2、商业企业质量管理世界“三大”质量奖 1、美国波多里奇国家质量奖 (MalcolmBaldrige National Quality Award ，简称MBNQA） 2、欧洲质量奖（Europe Quality Award，简称EQA） 3、日本戴明奖（Deming Prize）1、质量特性2、商品质量的评价3、影响商品质量的因素4、质量责任与质量法规5、质量管理与质量保证体系本章小结
