1、 管理者要谨记：管理者要谨记： 每个人的培训角色：总经理是总训导师；人力资源部是企业培训系统的执行者，并要支持各部门经理和管理者，还要向员工传授共性知识；管理者则是本部门的训导师。 培训对企业是至关重要的：使产品始终保持标准；培训和提高员工的技能；使客人满意；具有长期的效益。管理者在培训活动中的角色培训活动中的领导职能：培训活动中的领导职能：观察、分析认证计划培训激励、调动解决问题1 1、观察、分析什么？、观察、分析什么？ 产品标准和操作程序做得怎样？ 员工的现状和技术水平？ 服务、产品的持续性如何？ 客人反馈意见？ 员工情绪、工作热情？计划的步骤：计划的步骤：1查明培训问题： 使用观察、分析
2、的方法2回顾有关标准3选择或重定适当的培训活动大纲4计划培训时间和地点，并用正规方式通知员工5准备培训资料： 与培训活动大纲匹配； 发放培训资料； 准备设备、用具； 确认培训场地及摆台方式解释培训的原因和重要性给参与者提出培训对自己的益处（WIFM）尊重员工提出对员工的挑战和激励3 3、培训中的激励与调动：、培训中的激励与调动：培训中的障碍倾听并对员工的反馈作出答复区分经营管理与培训问题4 4、解决什么问题？、解决什么问题？增加部门中的技术人员人数提高操作水平增强自信心和工作满意程度建立员工荣誉感5 5、为什么培训？、为什么培训？保持员工工作的趣味性和挑战性保证员工达到标准展示和承认员工的进步
3、培训结束前，对员工进行针对个人的总结重要培训项目应颁发证书（请权威人士颁奖）6 6、管理人员认证的作用：、管理人员认证的作用： 培训系统：培训系统：岗位职责餐厅服务员责任：1234 4 定单服务定单服务新员工培训档案与认证新员工培训档案与认证工作任务：1342 2 定单服务定单服务培训活动大纲培训活动大纲培训活动：培训目的：标准：定单服务定单服务标准与程序标准：程序：工作任务工作任务定单服务定单服务培训系统：培训系统：岗位职责岗位职责责任：责任：123砧板组厨师砧板组厨师员工任职资质标准员工任职资质标准工作任务：工作任务：1 13 34 41 1级厨师资质级厨师资质培训活动大纲培训活动大纲培训
4、活动：培训活动：培训目的：资源：浆牛肉浆牛肉标准与程序标准与程序工作任务：工作任务：程序：标准：浆牛肉浆牛肉链接：新员工培训档案与认证NETPC 清洁部.doc/客管处/新员工培训档案与认证(厨房组)、新员工培训档案与认证(服务组)链接：凉菜厨师资质标准/厨师资质标准/员工资质标准服务员资质标准.doc新员工培训大纲与认证新员工培训大纲与认证的使用有何好处：的使用有何好处：1确定培训的题目2增强专业性3保持员工自信心4有利于保持产品质量5保持产品的一致性6增加客人满意度7增加回头客8所有员工都能得到有计划有条理的培训制定标准的目的是：制定标准的目的是： 描述工作项目中描述工作项目中要求的表现水
5、平要求的表现水平 保持服务的一致性保持服务的一致性 告知员工对他们的期望是什么告知员工对他们的期望是什么书写合格标准的衡量标准：书写合格标准的衡量标准：1. 描写要求的结果2. 从客人的角度出发去写3. 建立产品的外形4. 必须是可达到的，可衡量的5. 与市场条件吻合6. 达到客人期望保持标准：保持标准： 认真考虑原有标准，做适度更改 如标准已不适合，要进行修正 （依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等） 改变的标准需要得到部门总监或总经理的同意程序是指达到标准所需的一系列步骤。程序是指达到标准所需的一系列步骤。好的程序应该：好的程序应该： 好的程序按逻辑次序排列 好的程序使不懂的员工知道
6、怎样做全过程质量管理全过程质量管理 1. 书写采购规格手册并等同使用为验收手册2. 制定并执行验收制度3. 初加工管理中的标准初加工管理中的标准4. 细加工中的标准细加工中的标准5. 现场制作标准配方并推敲执行现场制作标准配方并推敲执行6. 强调工序链接管理初加工管理中的三个标准初加工管理中的三个标准1. 初步加工标准，包括：初加工到什么程度、洗涤标准、盛装器皿要求2. 常规出成率标准3. 批量加工量标准（可以分旺日和淡日）可以汇总在一张表格中/初步加工标准表/蔬菜菌类初加工标准与出成率标准细加工中的标准细加工中的标准1.刀工标准2.批量切制标准量（可以分旺日和淡日）3.批量深加工（预前浆制预
7、前浆制、预前炸制、预前煮制、预前蒸制）标准量（同样可分为旺日和淡日）4.盛装器皿的标准5.冰箱储备标准鲍翅房6门冰箱最高最低备货标准/红肉类出成率与装盘标准表/牛肉的腌制出具标准配方的流程与规定冰箱收检程序与标准冰箱收检程序与标准程序程序标准标准1 清理1、将冰箱中的水货取出，进行换水清洗；2、再将袋装原料取出，换袋清洗；3、用毛巾将冰箱中的水渍、污渍擦洗干净；4、用干净毛巾将冰箱中的水渍擦干。2 装箱1、先将带汁的原料放入冰箱规定的位置；2、再将袋装原料放入冰箱规定的位置；3、冰箱内要摆放整齐、无油渍、无水渍包装袋；冰箱收检程序与标准（续）冰箱收检程序与标准（续）程序程序标准标准2 装箱4、
8、食品存入要生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、荤素隔离。3 清洗1、用毛巾将冰箱门擦洗干净；2、用干毛巾将冰箱四周的水渍擦干；3、冰箱手柄上整齐包裹消毒小毛巾。主、辅料刀工使用量成本金额鸭胗0.2厘米片状半斤香菜 香菜碎盐1.5克味精1克花椒面1.5克辣椒面4克香油小葱花0.2厘米段状花生花生碎干拌鸭胗干拌鸭胗干拌鸭胗制作流程：干拌鸭胗制作流程：一、准备工作一、准备工作1.选半斤生鸭胗，加生姜、葱、八角、三奈、桂皮、料酒在冷水（冷水慢煮才能煮出鸭胗中的血水）锅内煮熟。注意打沫。2.鸭胗煮熟后浸泡 20分钟，晾凉，在冰箱内冷却24小时（目的是使鸭胗切起来不变形）。3.葱花切成 0.2 厘
9、米段，香菜切成碎末，蒜切成片。4.把冻好的鸭胗切成 0.2 厘米的片。干拌鸭丝制作流程：干拌鸭丝制作流程：二、制作流程二、制作流程1.将切好的鸭胗片、香菜放在拌盆内；2.加味精 1 克、盐 1.5 克、花椒 1.5 克、辣椒面 4克、花生碎少许拌匀；3.再加香油拌匀即可（香油如与其它调料同时放，不容易入味）；4.装盘后加蒜片。干拌鸭胗制作流程：干拌鸭胗制作流程：三、重点事项三、重点事项1. 注意煮鸭胗的火候和浸泡时间；2. 刀工要均匀；3. 突出辣椒面的香味。培训大纲的作用：培训大纲的作用：1. 检查、回顾课程目标2. 确定培训前的准备3. 为训导师做指导4. 回顾培训内容5. 组织思想和观点
10、6. 使培训更有乐趣7. 保证所讲的内容都包括8. 提高训导师自信心准备TAO1. 根据事先观察，决定培训项目2. 仔细复习或修改、重定培训大纲3. 熟悉标准4. 收集所需的材料5. 保证TAO用得顺手 有否足够的细节？ 细节是否过多？ 合适的语言？ 有关的事例？培训活动大纲培训活动大纲（课程计划）（课程计划）培训题目：培训题目：培训目标：培训目标：项目标准：项目标准：培训所需资源：培训所需资源：培训方法培训步骤时间例：1 介绍-讲演式2 摆宴会台A 示范B 实践与评仪 角色扮演3总结电话总机培训活动大纲培训活动大纲培训内容：培训内容：制作“干拌鸭胗”培训目的培训目的：培训结束时，要求每一位受
11、训厨师能做到： 1、复述此菜的标准配方； 2、复述4项准备流程 3、复述制作的4步骤，并能独立完成实验性操作。培训资源：培训资源： 标准配方和操作程序；不少于0.6 X 1米的操作案台；墩子；刀；盛装调料碗的长盘；主料；辅料；调料；培训活页架或白板、白板笔。培训方法培训方法 培训步骤培训步骤时间时间1 1 介绍培训内容及目的讲演式讲明本次培训的目的。“任何一道菜品都必须保证出品的一致性，因此，我们需要掌握制作菜品的技术。”将书写在白板纸上的标准配方和操作程序口述一遍，并逐条解释。提问：“为什么这个培训对企业是重要的？” - 保证出品的一致性。 - 使这个新推菜成功。提问：“为什么这个培训对你来
12、说是重要的？” - 能使你掌握做这个菜的技术。 - 制作技巧熟练有助于你提高工作效率。 - 使你对工作更有自信心。8分钟培训方法培训方法 培训步骤培训步骤时间时间2 训导师 示范 讲解 +角色扮演3 选一名自信的厨师进行实践4 请厨师们评议首位实践者的操作训导师为厨师做操作示范。示范动作与白板纸上书写的步骤要一致。示范时一边做一边说明每一步骤设置的道理。可以让厨师谈对每一步骤的看法。请厨师边做边解释，其他厨师观摩，要保证每个人都能看到，并集中精力。让厨师按标准配方和流程评价首位实践者的操作。6分钟6分钟5分钟培训方法培训方法 培训步骤培训步骤时间时间5 其他厨 师分别实 践 6 总结请其他厨师
13、轮流实践，大家共同评议1、让厨师提制作干拌鸭胗的有关问题。2、强调此菜的质量要点。3、说出全组评议中出现的可适用要点。4、说明下次的培训时间和内容。5、强调并讨论重点：客人将依赖我们的帮助，来得到一个个精美的菜品。20分钟5分钟培训活动大纲培训活动大纲培训任务：点单服务培训目的：培训结束时，要求每一位受训者能够做到： 1、复述点单时应先记录的，不少于四条的,所需的信息； 2、写出点单服务的短语； 3、复述点单的6条标准。培训资源： 点单服务程序与标准；电视；录像机；摄象机；培训活页架或白板、白板笔；一张摆好餐具的餐台；两本菜单；点菜夹；点菜单；笔。培训方法 培训步骤时间1 介绍介绍 讲演式讲演
14、式做为餐厅服务员，你有责任接受客人点单服务的要求，并提供优质服务。讲明本次培训的目的。将书写在白板纸上的程序与标准口述一遍。提问：“为什么这一标准对企业是重要的？” - 保证服务的规范化和一致性。 - 确保信息的准确。 - 在为客人提供点单服务时，令客人 感到愉快。提问：“为什么这一标准对你来说是重要的？” - 能使你给客人留下业务熟练的印象。 - 业务熟练有助于你提高工作效率。 - 使你对工作更有自信心。8分钟培训方法 培训步骤时间2 训导师训导师 示范示范 讲解讲解 + 角色扮演角色扮演向服务员展示已在白板纸上准备好的程序与标准，简单说明标准设置的道理，让服务员谈对每一标准的看法。首先安排
15、服务员扮演客人角色，训导师模拟示范点单过程。示范时，慢慢地说，用案例说明每一条标准设置的道理。然后再重复回到白扳纸上的标准，复习讨论每一要点。5分钟10分钟5分钟培训方法 培训步骤时间3 3 一名员一名员 工工 实践实践 与评议与评议 角色扮演角色扮演4 4 其他员其他员 工实践工实践 与评议与评议 角色扮演角色扮演选一名自信的学员扮演服务员，另四名学员扮演客人，实践点单服务过程。实践完成后，让学员对照白板纸上的程序与标准进行评议，说出可适用的内容和需改进的内容。其他员工轮流扮演服务员，实践并评议。将角色扮演过程录下来后在培训中当场放映，并做评议。5分钟5分钟20分钟培训方案培训步骤时间5 5
16、 总结总结1、让学员提关于点单服务有关的问题。2、让学员解释此工作任务的标准及重 要性。3、总结全组评议中出现的可适用要点。4、说明以后的培训活动时间安排。5、强调并讨论重点：客人将依赖我们 的帮助，来得到一份完美的定单。10分钟培培 训训 方方 法法 知识培训知识培训 技能培训技能培训 讲授讲授 演示演示= =做给学员看做给学员看 小组讨论小组讨论 练习练习 留作业留作业 做游戏做游戏 角色扮演角色扮演 集体活动集体活动 学员展示学员展示 集思广益集思广益- -脑筋急转弯脑筋急转弯 总结总结 主观主观( (社会社会) )因素：因素：1. 培训质量符合学员期望2. 把培训做为你经营中的一部分3
17、. 预计顾客、企业、员工的需要4. 培训中对“错误”的宽容主观主观( (社会社会) )因素：因素：5. 鼓励员工的创造性6. 给员工适当的权力（为某一员工获得技术培训合格证；显示他的责任感，允许他独立工作）7. 领导的支持与命令客观（物质）方面：客观（物质）方面： 创造合适的培训场地 舒适、干净（卫生间、大的空间） 所需要的设备都准备好 无心烦意乱的事情 检查好培训场所 训导师要做好讲课的一切准备 知知识识培培训训1 1介绍：介绍： 课程目的 对学员有何好处 取得参与 宣布测试 2 2内容：内容： 三至五个要点 增加学员参与 使用视听器材 给术语下定义 建立兴趣 奖励回答问题的学员知知识识培培
18、训训 3 3 考试：考试： 频繁测试 或书面、或口头 4 回顾重点：回顾重点： 加一点新知识 回顾发放的资料技能培训技能培训1、介绍： 自我介绍和题目 目标 对学员有何好处 注意点2、演示（至关重要）： 把技术分步 解释每一步骤 一步步展示 慢慢说3、每个学员练习： 选一位自信的初学者 边做边解释 不要打断 如需要，请其他人帮忙技能培训技能培训4、实践、评议： 学员自我评议 其他学员评议 训导师最后评议5、总结： 回顾主要步骤 增加一点新知识 发放学习资料 企业运营战略预期运营结果确定培训工作战略管理人员培训战略培训预算制制定定培培训训计计划划流流程程ABC管理培训计划员工培训安排1. 高管人
19、员确定并明示战略；2. 人力资源总监与总经理商榷培训战略与目标；3. 人力资源总监与培训经理讨论管理人员培训战略、计划、预算 ；4. 培训经理与部门训导师讨论培训战略、部门培训需求 - （同化期）；5部门训导师与员工谈论战略、个人职责、培训需求等- （同化期）；6部门训导师依据培训部的指导书写本部门培训计划 - （承诺期）；7结果评价 - （提供证据）；8提供反馈 - （面谈）。培训战略（示范）：培训战略（示范）：1. 维持或提高顾客满意指数水平；2. 减少由于工伤损失的人工数；把火险减少到零；3. 员工全面实现胜任工作标准；4. 各级管理者均实现胜任岗位职责。培训范围（示范）：培训范围（示范
20、）：对全体员工实施顾客满意标准培训（由具备培训资质的训导师完成）；重新依据培训档案对员工进行培训，使其达到能力水准3 ；重新对员工进行防火培训，每半年至少1小时；培训范围（示范）（续）：培训范围（示范）（续）：对所有部门进行工作岗位安全培训每位员工每年至少要接受40小时的培训；对所有接触客人的员工每月提供至少2小时有关“B-1”的培训；对所有接触客人的员工提供“服务回归”培训（4、5月）；培训范围（示范）（续培训范围（示范）（续2 2）：）：对所有员工每3个月提供2小时的产品知识培训；对所有一线员工提供销售技术的培训；每半年提供1次仪容仪表回顾培训。部门培训计划培训活动培训战略培训范围时间 日
21、期分部门训导师日期部门经理高级例会成员总经理日期日期日期认知训导师角色，认知训导师角色，达成企业使命中的目标达成企业使命中的目标 角色角色 目标目标领导者员工因你的培训而不断成熟帮助员工成长之人员工在你的帮助下从不停止进步训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用员工的榜样以身教教人力量无穷心灵的沟通者用心与每位员工沟通，了解每个人不同的进步与学习需求计划者好的计划指导出正确的培训行为认知训导师角色，认知训导师角色，达成企业使命中的目标达成企业使命中的目标 角色角色 目标目标影响者以自己从不停止学习的行为来影响员工受培训的行为鼓舞者员工因你的鼓励而保持学习与培训的热情标准设计人设计新产品和新
22、标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现认知训导师角色，认知训导师角色，达成企业使命中的目标达成企业使命中的目标 角色角色 目标目标质量问题发现及时发现问题，改良品质与分析者员工错误行为及时纠正错误，激励员工用卓越的纠正者的方式完成工作，以保证质量终身的学习者每日求取新知 定律一定律一 - - 训导师定律：训导师定律：一旦你今日停止成长，明日你就得停止教学。宁愿让我的员工饮于流动的溪流，而不是一滩停滞不动的水塘。定律二定律二 - - 培训与教育的定律：培训与教育的定律：“在这世界上你想在这些人身上做些什么？”记住：第一要教导人们如何思考；第二要教导人们如何学习；第三要
23、教导人们如何做到。定律三定律三 - - 培训活动的定律：培训活动的定律：“知识不象有形的物质，可以从一个心灵传送到另一个心灵，因为思想不是可以掌握或触摸的物体。思想必须经过重复思考，经验必须再经验。”有意义的培训活动是有意义的培训活动是 提供指导却非独裁的活动； 强调功能与应用的活动 = 也就是说使受训者立即学以致用的活动； 事先计划好目的的活动； 过程与结果并重的活动 = 使受训者不仅知道所相信和要做的是什么，同时也知道为什么。定律四定律四 - - 沟通的定律：沟通的定律：训导师的使命 = 是用同理心、榜样及任何一种影响力和方法 （感官可触摸的实物，心思可接受的事实）去唤起学员的心，刺激他们
24、的思想。真正训导师所做的是松土与撒种。复杂的沟通复杂的沟通 = = 从思想到感觉再到行动。从思想到感觉再到行动。追求完美的沟通：追求完美的沟通：准备准备是你在沟通上所能提出的最佳保证；是你在沟通上所能提出的最佳保证；培训时发音尤为重要培训时发音尤为重要，口齿清晰的演说，口齿清晰的演说，使人们确实了解你在说什么；使人们确实了解你在说什么；要得到回馈。要得到回馈。定律五定律五 - - 心的定律：心的定律：“培训影响的不是头脑对头脑之间的传达，而是心与心的交流。”心包含人格的全部 = 他的思想，情感，意志。Ethos = Ethos = 建立训导师的可靠性建立训导师的可靠性Pathos = Path
25、os = 训导师如何唤起学员的热情训导师如何唤起学员的热情Logos = Logos = 培训之道培训之道 = = 将你的证据列举出来，提供你希将你的证据列举出来，提供你希望学员采取行动的理由，使他们望学员采取行动的理由，使他们明白那项行动是多么合逻辑性又明白那项行动是多么合逻辑性又理由正当。理由正当。做一个有影响力的人：做一个有影响力的人：认识你的学员；认识你的学员；赢得倾听的权利赢得倾听的权利 = = 信任总在沟通信任总在沟通之先；之先；愿意在你的学员面前，成为一个愿意在你的学员面前，成为一个有弱点的人。有弱点的人。定律六定律六 - - 鼓励的定律：鼓励的定律：当赋予学员适当的动机时，往往
26、会带来最有效的培训。不合理的动机会遭到毁灭性的后果。了解需要 提供对应需要的培训 保持训导师和学员间的个人接触 创意性动机 给予学员释放的权利。 定律七定律七 - - 准备的定律：准备的定律：“许多训导师在做培训工作时，不是预备的不充分，就是完全没有预备，他们如同没有目标的使者。他们完全没有以能力和热情来结果实。”准备的益处：准备的益处： 促进思考：重整教案是头脑的暖身运动。促进思考：重整教案是头脑的暖身运动。 在培训开始之前，它可以事先将我们的头在培训开始之前，它可以事先将我们的头 脑预热，以便有流畅的思考。脑预热，以便有流畅的思考。 教案提供一个可供建造的基础。教案提供一个可供建造的基础。 整和教案，培养独立研究的习惯。整和教案，培养独立研究的习惯。什么是好的教案？什么是好的教案？ 教案必须具有创造力，指教案需要有清楚教案必须具有创造力，指教案需要有清楚的目标，它必须是有目的全盘计划。这需要的目标，它必须是有目的全盘计划。这需要很多时间。很多时间。 教案必须能够刺激思考。应该是问题多于教案必须能够刺激思考。应该是问题多于解答，而非解答多于问题。解答，而非解答多于问题。 教案所教内容必须是可以做到的，不要滑教案所教内容必须是可以做到的，不要滑到非现实的路上去。到非现实的路上去。
