1、项 目1.1 高速铁路客运服务质量控制概述1.高速铁路客运服务质量控制的概念服务质量控制是对服务质量标准服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。服务企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指高速铁路运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。客运服务质量控制是运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运服务的过程性，其质量控制必须对服务过程进行有效的管理与控制，才能保证提供的服务较好
2、地满足旅客的需求。释义释义2.影响高速铁路客运服务质量控制的因素客运服务质量是旅客的一种主观反映和评价客运服务质量是旅客的一种主观反映和评价，与许多因素有关，既有旅客自身的旅行经验和个性化因素，又有来自社会和运输企业的许多因素（如服务标准、运输价格、市场竞争状况），这些因素作用于运输过程中的不同环节，形成一个极其复杂的过程。高速铁路客运服务质量控制就是发现和利用这个复杂过程的内在规律，通过对质量形成各阶段影响因素的控制与管理，缩小各阶段服务质量差距，把服务质量控制在旅客可接受的范围。释义释义2.影响高速铁路客运服务质量控制的因素影响高速铁路客运服务质量控制的因素有以下几个：l（1 1）容忍区域
3、）容忍区域。容忍区域是指旅客在消费客运服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，也就是说，旅客对客运服务产品质量的期望存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将旅客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量。理想的服务质量代表旅客对高速铁路客运服务产品的最佳预期，适当的服务质量规定了旅客对高速铁路客运服务产品质量的最低可容许界线。l（2 2）服务质量波动性）服务质量波动性。任何一个过程生产出来的产品（有形和无形），其质量特性总存在一定差异，这种客观差异称为质量波动性。高速铁路客运服务作为一种特殊的服务产品，它的质量受多方面因素的影响，如服务过程中的服务人员、运输设备及其辅助设备、
4、服务流程和服务环境等，而且这些因素不可能固定不变，因此不可避免地会产生服务质量波动。服务质量波动具有客观必然性，因此完全杜绝服务质量波动是不可能的。l正常波动。正常波动又称随机波动，是由高速铁路客运服务过程中大量的、微小的、不可控的随机性因素或偶然性因素引起的。l异常波动。异常波动又称系统性波动，是由服务过程中少量的、但较显著的可控因素引起的。这种波动不具有随机性，如设备故障、服务标准和服务流程设计不科学、服务生产过程不协调（各环节和各部门）和服务人员违反操作规程等。异常波动在未查明原因、未采取纠正措施前始终具有异常性，往往导致服务过程失控，对客运服务质量的影响十分显著，甚至是破坏性的。3.高
5、速铁路客运服务质量控制的原理客运服务质量控制的原理客运服务质量控制的原理客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证服务过程中的各项活动按照标准进行;同时，这也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信任和满意。客运服务质量控制客运服务质量控制客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动。高速铁路客运服务质量控制的原理高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客感知和期望形成过程的控制，保证了客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。4.高
6、速铁路客运服务质量控制的条件和程序l（1 1）高速铁路客运服务质量控制的条件）高速铁路客运服务质量控制的条件。服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程。其目标的实施要具备以下基本条件：l制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作业标准、设备配置标准等。这些标准是判断服务质量是否处于稳定状态的依据。l建立一套灵敏的信息反馈系统，以实时把握高速铁路客运服务生产过程的各个程序实际执行结果及可能的发展趋势。l制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。没有纠正措施，质量控制就失去意义。l（2 2）高速铁路客运服务质量控制的程序）高速铁路客运服务质量控制的程序。一般控制过程分为确立目标、衡量绩效和纠正偏
7、差三部分。高速铁路运输企业应根据自身服务产品的特点制定质量控制的基本工作程序，具体如下：l确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。l实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评价和验证。l发现质量问题并找出原因。l采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复其正常状态。必须指出，对服务质量起重要作用的关键过程或环节应根据过程的特征采取适宜的控制方法。1.2 高速铁路客运服务过程控制有形产品质量有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制，保证“次品”不进入销售领域，又可在生产过程中进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控制。从广义上讲从广义上讲，客运服务过程包括服务市场开发过程
8、、服务设计过程、服务提供过程及服务业绩的分析和改进过程。高速铁路运输企业通过这四个环节的控制管理来实现对高速铁路客运服务的过程控制。释义1.高速铁路客运服务质量形成过程高速铁路客运服务市场开发过程是从服务企业与旅客的接触开始的。服务企业要首先了解、识别和确定旅客对客运服务的需要；然后，结合高速铁路人、财、物等资源条件和经营管理的经验等进一步调查、研究、开发这个目标市场；最后，提出一个完整的服务提要。客运服务设计是在了解市场需求的前提下，依据服务提要的内容进行具体服务方法的设计。这一阶段首先要制定出客运服务过程中应用的相关规范，包括服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范三类；同时要对高速铁路客
9、运服务设施、服务环境、服务方式和方法进行设计，并把它们反映在上述三种规范中。高速铁路客运服务企业根据客运服务设计阶段所制定的三种服务规范向旅客提供服务。要做好从旅客进入运输系统进行信息查询、订票、购票、进站、候车、检票上车、旅行途中的服务、下车，直到出站离开运输系统所有这些主要或次要环节，就需要用严格的作业标准和质量标准去约束。在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上，对服务业绩进行分析与改进，并将分析与改进的结果、建议反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中，形成服务质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现过程成为一个不断循环上升的过程。（1 1）服务市场开发过程）服务市场开发过程
10、（2 2）服务设计过程）服务设计过程（3 3）服务提供过程）服务提供过程（4 4）服务业绩的分析）服务业绩的分析与改进过程与改进过程2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制准确地识别市场、分析旅客需求是运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场开发过程中完成的。市场开发过程包括五个方面的工作市场开发过程包括五个方面的工作（要素）：市场研究和分析、组织的义务、服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面构成了一个有机整体，其中以编制服务提要为核心。市场研究和分析及组织的义务为编制服务提要创造必要前提，服务管理和服务宣传则为服务提要能发挥作用准备好基础工作。2.同步性2.高速铁路客运服务市场开
11、发过程的质量控制（1）市场研究和分析l高速铁路客运服务市场研究和分析的内容包括以下几点：高速铁路客运服务市场研究和分析的内容包括以下几点：l确定旅客对运输服务的需要和期望确定旅客对运输服务的需要和期望。这是保证高速铁路客运服务市场研究和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是高速铁路客运管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对目标旅客群体进行调查和分析，了解他们的特点、需要和期望，如旅客的喜好，需要提供服务的档次、列车等级，旅客所期望客运服务的可靠性、可用性，以及旅客没有明确表示出来的期望或倾向等。l各种辅助性服务各种辅助性服务。服务不止有主体服务，还有辅助性服务，辅助性服务对
12、主体服务有很大影响。例如，高速铁路提供的不只是旅客的位移，还有餐饮服务、车站内的指示性服务等辅助服务。这些服务是否有必要提供、服务的质量如何等都是高速铁路客运服务市场研究和分析的对象。l竞争对手的活动和业绩竞争对手的活动和业绩。知己知彼，百战不殆。在市场开发中，高速铁路客运管理者要了解高速公路、航空等其他运输企业近期、长期的经营策略和有关业绩，以便在竞争中扬长避短。l有关法规、标准及规范的评审有关法规、标准及规范的评审。对所开发的客运服务项目涉及的相应法规（如安全、卫生和环境等）及有关的国家、国际标准和规范等，应有充分的了解，并据此对旅客的需要和期望进行全面评审，使之完全符合法规、标准的要求。
13、l对已搜集到信息的分析和评审对已搜集到信息的分析和评审。对已经搜集到的旅客要求、服务数据等信息进行充分的分析和评审，得出相应的结论，以保证市场研究与分析结果的正确性，并将分析和评审的结果通知服务设计与服务提供人员，以得到他们的认同和配合。2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制（2）组织的义务l高速铁路运输企业的义务实质上是服务组织对旅客能够或愿意承担的责任范围。市场上反映出来的旅客需求是多层次的，任何一个服务组织都不可能同时满足所有需求，只能结合组织实际，选择其中的一部分需求作为组织的奋斗目标。l以适当方式表达组织的义务以适当方式表达组织的义务。作为服务提供者，服务组织必须把对旅客所承担的
14、义务以明显的或含蓄的方式向旅客和社会确切地表达。明显的方式指形成文件并公之于世，如服务档次和服务标准、保险单、保证期、时间和费用等承诺；含蓄的方式指没有形成文件但按照公认的惯例应向旅客承担，如语言的文明、环境的清洁和秩序的井然等。l审查和协调组织的义务审查和协调组织的义务。组织的义务规定了旅客所接受的服务应达到的要求。组织在发布自己成文的义务之前，应对其进行严格审查，确保其与三个方面（有关的质量文件、组织的能力、有关的规章和法律要求）保持一致。确定后的义务应作为服务提要的参考。l向社会公布组织正式规定的义务，并就其与旅客进行有效的沟通向社会公布组织正式规定的义务，并就其与旅客进行有效的沟通。由
15、此可见，组织正式公布的义务实质上是对组织提供的运输服务责任的表达，也是对外公开的承诺，这是形成旅客服务质量许可的重要前提，也会成为社会监督的主要内容。2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的核服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的核心内容心内容。组织在经过对市场的研究和分析，并考虑运输企业的能力和责任后，做出提供某一项服务的决定，并写出服务提要，以此来体现该项服务。服务提要的内容至少应包括：市场研究和分析的结果，已经批准的组织义务，旅客需要的规定和铁路客运服务组织具有的满足需要的能力。服务提要既是市场开发过程的结果，同时又明确了对服务的正式要求，
16、服务提要作为一组要求和细则构成服务设计的基础与依据。因此，服务提要的质量对服务及其全过程具有广泛而深刻的影响。（3 3）服务提要）服务提要2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制服务管理是对开发某项客运服务全过程的管理，涉及高速铁路客运服务硬件设备的研发、生产和相关管理部门的工作流程及人力资源管理等方面，着重着重强调客运企业和管理者的职责：强调客运企业和管理者的职责：在开发一项服务之前，客运管理者应制定客运服务开发与提供的策划、组织和实施的程序及最后撤销的程序。客运管理者应制定服务开发每个过程的计划时间表，并确保服务开发过程中所需要的资源、设施和技术，以保证服务开发顺利进行。在服务开发的策划
17、中，应确保每项服务和环节都必须包含明晰的安全措施、企业潜在的责任，以及人员、旅客和环境的风险控制方法。（4 4）服务管理）服务管理2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制运输企业可以通过各种媒体进行服务宣传，以树立组织的良好形象，扩大市场占有率扩大市场占有率，提高旅客的满意程度。这是市场开发部门的职责。但是，任何服务的宣传都应反映服务的规范和注意旅客对所提供服务质量的感受。市场开发部门应该认识到，对服务做了夸张的或不切实际的宣传，可能会承担责任风险及财务上的纠纷。（5 5）服务宣传）服务宣传3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制差的服务设计必然导致差的服务质量，高高速铁路客运服务设计速铁路客
18、运服务设计是服务质量体系的重要组成部分。通过设计预防质量问题是最重要的质量战略。在高速铁路客运服务组织中，很差的服务设计会影响员工，并损害他们的能力和做出优质服务的动机。因设计而造成的系统缺陷使员工和旅客之间、员工和员工之间不能融洽相处，难以实现高客运服务质量。设计高速铁路客运服务的过程就是把客运服务提要的内容转化为服务规范及服务提供规范和质量控制规范的过程。释义释义3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制三个规范是一个有机整体，在设计过程中是相互依赖和相互影响的，应作为一个系统统筹考虑，使之相互衔接和协调。在服务提要转化为规范的过程中，应与服务组织的经营目的、质量方针和目标，以及服务费用、质量
19、成本等结合起来，使之能够反映服务组织的选择方案。质量控制原则也要用于设计过程本身。（1 1）高速铁路客运服务设计注意事项）高速铁路客运服务设计注意事项3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制(2）高速铁路客运服务设计过程l高速铁路客运服务设计过程包括以下七个方面的工作（要素）：高速铁路客运服务设计过程包括以下七个方面的工作（要素）：l设计职责设计职责。高速铁路客运管理部门应确定客运服务设计的职责，并确保所有与设计有关的人员都能意识到这一点。在设计阶段预防服务缺陷的费用比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少，合理的设计是保证旅客满意的最基本条件。l服务规范服务规范。高速铁路客运服务规范是阐明高速铁路
20、客运服务要求的文件，应包括对所提供服务完整而精确的阐述等。l服务提供规范服务提供规范。就服务提供规范的内容而言，铁路客运服务提供规范应包括描述服务提供过程涉及的客运服务提供的程序和内容。l质量控制规范质量控制规范。质量控制应设计为服务过程的一个组成部分，只有对高速铁路客运服务提供的全过程有效地进行质量控制，才有可能满足旅客对客运服务的要求。l设计评审设计评审。在高速铁路客运服务设计的每个阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审并形成文件，具体包括：服务规范中有关旅客需要和满意的项目，服务提供规范中有关服务要求的项目，质量控制规范中有关服务过程控制的项目。参加设计评审的人员应包括对服务质
21、量有影响的所有职能部门的代表。l设计更改控制设计更改控制。服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的基本参考文件，没有适当的原因和考虑不应更改。在初始规范批准和实施后，设计更改控制的目标是对要求和程序的更改加以记录与管理。1.3 中国高速铁路客运站车服务控制中国高速铁路（China railways highspeed，CRH）想要把安全、快速、便捷、舒适、优质的品牌定位传递给旅客，提高旅客感知质量，就要对服务提供全过程进行控制。旅客感知主要来源于在客运站、列车上的感受，也就是说，CRH企业必须加强对站车服务控制，为旅客提供优质服务，提高旅客的满意度和服务质量。中国高速铁路旅
22、客感知1.CRH站车服务控制的内容由服务质量形成和管理的全过程性理论可知，只有实现CRH站车服务预防性控制、过程控制和结果控制的有机结合，才能保证服务质量，提高旅客的满意度，实现企业服务的定位。释义释义1.CRH站车服务控制的内容（1）CRH站车服务预防性控制lCRH站车服务预防性控制是指在服务生产和消费前，按照服务品牌定位，为了保证服务质量而做的工作。前面研究的服务设计、服务标准就是CRH站车服务预防性控制的措施。此外，员工培训、激励及员工满意度测评也是对CRH站车服务的预防性控制，它是贯彻实施优质服务标准很重要的方面，也是实现品牌服务的重要体现。lCRHCRH站车服务员工培训站车服务员工培
23、训。培训对贯彻实施优质服务标准的重要性是不言而喻的，如果员工对这套标准没有深刻理解，则他（她）不可能在工作中准确执行。服务卓越的企业坚持绝大多数员工（从一线服务人员到高层管理人员）都必须受过相关培训。这些培训能让公司自上至下掌握提供优质服务的技巧，了解优质服务的标准，从而有效地保证标准的贯彻和执行。所以，在中国国家铁路集团有限公司的统一领导下，加大对CRH站车客运服务人员的培训力度，实施全员学习和掌握CRH站车服务标准与服务技巧。lCRHCRH站车服务员工激励站车服务员工激励。对服务人员进行培训只是贯彻落实服务标准的前提，只能说明服务人员具备了提供标准服务的技能、技巧，要想发挥员工的积极性，按
24、照标准提供服务，除了对服务人员的监督检查外，很重要的一点就是员工激励。CRH站车可效仿新加坡航空公司在授权一线员工和员工激励方面的措施，变被动为主动，向旅客提供优质服务。lCRHCRH站车服务员工满意度测评站车服务员工满意度测评。适时进行员工满意度测评，努力提高员工满意度是实现企业持续改进旅客感知服务质量和满意度的必要条件。因此，CRH客运服务企业应该加强对提供CRH站车服务员工的满意度测评，对影响员工满意度的主要方面（工作本身、工作回报、工作条件、工作群体和企业本身存在的问题）进行分析并及时改进，不断提高员工满意度，激发员工的工作热情，进而提高旅客感知质量和满意度。1.CRH站车服务控制的内
25、容（2）CRH站车服务过程控制l客运服务生产和消费的同步性决定了站车服务过程控制的重要性。各级管理人员应该严格按照服务管理标准和服务工作标准管理工作，加大企业内部对站车服务的监督检查力度，同时在服务失败后按照相关标准及时进行服务补救，挽回旅客。lCRH站车服务监督检查。CRH站车服务监督检查即是以企业为主体的站车服务质量测评，中国国家铁路集团有限公司、铁路局集团公司、站段内部授权相关管理人员按照CRH站车服务标准对客运站、列车上提供服务的内容、程序、方法、过程进行随机或定期检查，发现问题予以记录，并督促责任部门分析原因，制定解决措施，直至问题获得解决，是对站车前台服务、后台技术支持性服务包含的
26、硬件、软件、人员是否达标的监督检查。lCRHCRH站车服务补救站车服务补救。CRH站车服务的过程性决定了服务补救必须及时，站车服务补救可以作为过程性控制的一种，对失败服务进行及时补救，尽可能用最小的损失挽回旅客。服务失败是由旅客的感知判断的，由于旅客期望的差异性，即使服务严格按照标准执行，旅客也可能认为服务失败，这就要求服务标准具有一定的弹性，服务人员在授权范围内尽可能满足旅客需求，提供人性化服务。如果旅客需求不在服务人员授权范围内，则立即向上级请示，以最快速度解决，改变旅客的印象。当然，若服务失败是未按照标准执行造成的，就应立即向旅客解释，提供标准化服务，以期得到谅解，并给予相关责任人惩罚。
27、CRH站车服务补救时可根据实际情况，按照前面叙述的相关理论予以解决。1.CRH站车服务控制的内容（3）CRH站车服务结果控制lCRH站车服务结果控制是指在服务结束后，为保证其服务质量和企业的可持续发展而开展的工作为保证其服务质量和企业的可持续发展而开展的工作。高速铁路客运服务质量全过程闭环管理理论决定了CRH站车服务结果控制的重要性。中国国家铁路集团有限公司、铁路局集团公司应该积极组织以旅客为主体的服务质量测评，积极配合社会公众和媒体的监督，搜集、统计、分析相关信息，提出质量改进措施，反馈到下一轮的服务设计、标准制定、服务提供环节，最终形成循环上升的服务质量管理闭环，实现企业的可持续发展。l社
28、会公众主要包括旅客或其他个人，其通过来信、来电、来访及在旅客意见簿上留言等方式提出CRH站车服务存在的问题；社会媒体主要包括电视、广播、报纸、杂志等，这些社会媒体通过对发生的质量问题采访、纪实等报道，督促政府对企业实行一定的处罚或提示，在提醒消费者合法保护自己权益的同时，提醒企业寻找服务存在的质量问题，以便提出改进措施。l由前面对CRH站车服务预防性控制、过程控制和结果控制的分析可知，从服务质量管理闭环理论讲，这三方面的服务质量控制对保证CRH品牌“安全、快速、便捷、舒适、优质安全、快速、便捷、舒适、优质”的服务定位和企业的可持续发展都很重要。但从一次服务提供过程来讲，CRH站车服务内容、标准
29、都已确定，对服务提供过程的控制尤为重要，这要求企业将重点放在企业内部的监督检查方面，认真贯彻执行服务标准，这也是保证服务结果控制实施效果的基础。2.CRH站车服务过程控制的手段为了加强对铁路旅客运输服务质量监督检查为了加强对铁路旅客运输服务质量监督检查，及时查处铁路旅客运输过程中发生的服务质量问题，应该建立铁路旅客运输服务质量监督检查机制，组建积极、有效、过硬的服务质量监督队伍，及时发现和补救服务过程中的漏洞，避免客运服务失败的发生。在全路设立客运服务质量监督检查网点，形成覆盖全国的监督检查网络。（1 1）组建站车服务监督队伍）组建站车服务监督队伍2.CRH站车服务过程控制的手段（2）加强站车
30、服务监督管理力度l高速铁路运输企业为了加强站车服务监督管理力度，必须注意以下几个方面的问题：高速铁路运输企业为了加强站车服务监督管理力度，必须注意以下几个方面的问题：l明确质量目标，制定相关标准及责任明确质量目标，制定相关标准及责任。高速铁路运输企业应该根据国家标准来细化、制定作业程序，确定质量目标。在此基础上，高速铁路运输企业还应该对服务提供过程的各环节提出标准，并对各部门工作人员进行责任划分，明确每个职工在服务提供过程中的具体任务、责任、权利及利益，以便做到“事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作能检验”，按照标准来评价工作人员的工作质量和工作满意度，进而确定奖惩。l加强服务提供过程质量
31、的控制管理和检查监督加强服务提供过程质量的控制管理和检查监督。高速铁路客运服务每个环节的质量都会影响其后各环节的质量。高速铁路运输企业内部应该加强服务过程控制，制定一套服务全过程的规范、程序和组织措施来控制服务需求质量和服务工作质量，保证直接服务工作和间接服务工作的正常进行。同时，企业在对服务过程控制的基础上应该加强对其检查监督。服务质量检查监督与质量控制是相辅相成的，是客运服务企业内部质量监督的重要一环。l加强信息传递和反馈加强信息传递和反馈。服务质量信息是进行质量管理的依据，也是企业上级管理部门及企业自身对服务质量评价的重要依据，还是企业管理者做出服务改进决策的依据。因此，铁路客运企业内部应该加强服务质量信息管理，及时予以传递和反馈，在保障客运服务质量的同时为企业高层领导做出决策提供依据。l提高服务质量问题的处理速度和质量提高服务质量问题的处理速度和质量。快速、圆满地处理服务质量问题是质量监督的后续工作，也是企业进行内部质量监督的目的，通过问题的处理进行服务补救，可以在一定程度上挽回企业形象，提高旅客满意度，对企业发展有很重要的意义。
