1、电话客服培训Copy paste fonts. Choose the only option to retain text. Copy paste fonts. Choose the only option to retain text. Copy paste fonts. 主 讲 教 师 ： 2 0 X XW O R K S U M M A R Y R E P O R TYOUR LOGOCOMYANY NAMECUSTOMER SERVICECENTER JOB DESCRIPTION岗 位 描 述 电 话 技 巧 处 理 投 诉 工 作 流 程P A N D A O F F I C E免
2、费资源功苁呺：志慧管理（zhgl8008）目录目录CONTCONT ENTSENTS0 0 1 1Copy paste fonts . Choose the only optio to retain text认识客服中心岗位认识客服中心岗位0 0 2 2Copy paste fonts. Choose t he only optio to retain text客服中心电话技巧客服中心电话技巧0 0 3 3Copy paste fonts. Choose the only optio to ret ain text客服中心处理投诉问题的应对方法客服中心处理投诉问题的应对方法PART ONEPA
3、RT ONE认识客服中心岗位Theme color makes PPT more convenient to change. the spacing to adapt to Chinese typesetting. YOUR LOGOCOMYANY NAME客服岗位描述客服中心工作内容售后服务：售后服务： 主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。售前咨询与产品介绍：售前咨询与产品介绍：主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。客服岗位描述-客服中心工作要求0303遇
4、到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；0202做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；0101在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；一，为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。客服岗位描述-客服中心工作要求二二具有良好的沟通协调能具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。及学习能力，表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅； 做到“四个一样”，即：闲时忙时一
5、个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。客服岗位描述-客服中心岗位职责重点工作一重点工作一接 听 客 服 热 线; 解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意;重点工作二重点工作二反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉; 老 客 户 的 回 访 与 维 护.重点工作三重点工作三对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计每 天 ;定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格重点工作四重点工作四完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务，相关并符合整体语言风格。客服岗位描述-客服中心影响与地位02010403通过与客户的良好沟通向客户推介新产
6、品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！PART TWOPART TWO客服中心电话技巧Theme color makes PPT more convenient to change. the spacing to adapt to Chinese typesetting. YOUR LOGOCOMYANY NAME客服中心电话技巧1. 电话响三声再接2. 拿起电话说“你好”3. 微笑着说话4. 尽量缩短“请稍等的时间5. 让客户知道你在干
7、社么6. 信守对通话对方做出的承诺7. 不小心切断电源，应主动回拨电话8. 等对方挂完电话以后再挂电话客服中心电话技巧电话旁边准备好备忘录和笔将常用号码制成表格贴于电话旁边 接电话的姿势要准确传达日期、时间一定要再次确认记下交谈中的所有信息 （ a、 认真准备好你要说的话；b、记下你说话内容的要要点；c、记下通话达成的意向点 ）如果对方不在请留下易于理解的信息0 10 10 20 20 30 30 40 40 50 50 60 6客服中心电话技巧-态度准备带上你的微笑带上你的微笑具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。体现体现“我能解决
8、我能解决”的态度的态度打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ； 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。客服中心电话技巧-态度准备如何安排自己的工作环境?我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单；0101我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；0303我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息；0202我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；0404我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。0505客服中心电话技巧-态度准备0 0 1 1u 正在使用的产品 ？u 经常出现的问题 ？u 此类问题的常见解决办法？
9、0 0 3 3u 产品熟悉程度 ？u 产品优缺点 ？u 产品常见问题 ？客服中心电话技巧-态度准备a)告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；b)询问对方的工作单位、姓名和职位；c)可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；d)接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；e)来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。如何代接电话如何代接电话? ?客服中心电话技巧-沟通时的注意事项对不起，请您稍慢点！ 遇用户讲话急且快时遇用户讲话急
10、且快时 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点遇用户声音小时遇用户声音小时 对不起，请您再说一次好吗？ 没听清用户说话时没听清用户说话时 请问您贵姓？ 询问用户姓氏时询问用户姓氏时客服中心电话技巧-沟通时的注意事项对不起！如您没事，请挂机！骚扰电话时确认号码时请问您的号码是是吗？不客气（这是我们应该做的）遇用户表扬、感谢时遇电话声音吵杂时对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系客服中心电话技巧-沟通时的注意事项 客 服 禁 用 语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语； 常 用 语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客
11、气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；PART THREEPART THREE客服中心处理投诉问题的应对方法Theme color makes PPT more convenient to change. the spacing to adapt to Chinese typesetting. YOUR LOGOCOMYANY NAME客服中心处理投诉问题11% 由于买方人员无法联系。23% 由于营业地点变更235% 由于顾及其他朋友关系349% 由于竞争者争取客户214% 由于客户对服务不满意5368% 由于卖方人员态度冷淡6原因分布：原因分布：客服中心处理投诉问题的应对方法
12、工作达标情况u 客户希望他们的问题能得到重视 u 希望被尊重u 能得到相关人员的热情u 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决客服中心处理投诉问题的应对方法 客户投诉：客户投诉：客户投诉是给我们改进服务的机会0 0 1 1客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会0 0 2 2客服中心处理投诉问题-投诉客户的类型改进服务/产品质量质量监督型客户质量监督型客户不露声色，难以判断温和型客户温和型客户纠缠不清，无法沟通噩梦型客户噩梦型客户谈判专家，据理力争理智型客户理智型客户恶语相向，歇斯底里愤怒型客户愤怒型客户分享对产品的满意粉丝型客户粉丝型客户客服中心处理投诉问题的应对方法处 理 投
13、诉 的 大 忌 u 缺少专业知识 u 怠慢客户 u 缺乏耐心，急于打发客户 u 允诺客户自己做不到的事 u 急于为自己开脱 u 可以一次解决的反而造成客户升级投诉客服中心处理投诉问题的应对方法 客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在天内给您答复，好吗？”客服中心处理投诉问题的应对方法开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？ 回回 复复 投投 诉诉 时时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反
14、映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ） 联联 系系 到到 投投 诉诉 人人 时时A “好的，您还有什么其他问题吗？B 若有，则继续处理C “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！客客 户户 对对 回回 复复 认认 可可 时时客服中心处理投诉问题的应对方法 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？客户对回复不认可时客户对回复不认可时“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若若 客客 户户 同同 意意 ：“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进
15、行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？” 若客户不同意时，要求立即回复若客户不同意时，要求立即回复 ：客服中心处理投诉问题的应对方法A AB B宽宽 容容 耐耐 心心 是是 基基 础础用户可以在投影仪或者计算机上进行演示用户可以在投影仪或者计算机上进行演示圆圆 润润 沟沟 通通 靠靠 功功 底底用户可以在投影仪或者计算机上进行演示用户可以在投影仪或者计算机上进行演示审审 时时 度度 势势 是是 关关 键键用户可以在投影仪或者计算机上进行演示用户可以在投影仪或者计算机上进行演示审审 时时 度度 势势 是是 关关 键键用户可以在投影仪或者计算机上进行演示用户可以在投
16、影仪或者计算机上进行演示电话客服培训Copy paste fonts. Choose the only option to retain text. Copy paste fonts. Choose the only option to retain text. Copy paste fonts. 演示完毕 感谢您的观看W O R K S U M M A R Y R E P O R TYOUR LOGOCOMYANY NAMECUSTOMER SERVICECENTER JOB DESCRIPTION岗 位 描 述 电 话 技 巧 处 理 投 诉 工 作 流 程P A N D A O F F I C E
