1、城市轨道交通员工职业素养城市轨道交通员工职业素养 全册配套精品完整课件全册配套精品完整课件 n 职业人需要考虑的是职业是否符合自己的 性格、气质、能力、意识、价值观、爱好 和专业等个人资源需求。 n、 事业 n事业不仅仅是上班过程，还可能是包 括他(她)的人生过程。简单地讲，“工作” 只需要出力就行，“职业”除了出力还要 出汗，而“事业”除了出力出汗外还有可 能需要出血(简称“三出”）。也就是从工 作过渡到职业，从职业过渡到事业，其与 钱的关系越来越弱。 利，人们从事职业活动，获得现金或 实物等经济上合理的报酬，以作为生 活的来源。 行为准则。 、职业语言、职业化动作三个方面的内容 。 n 、
2、职业化技能 n职业化技能是企业员工对工作的一种 胜任能力，通俗地讲就是你有没有这个能 力来当这个工作任务。 n、 职业化程度与工作价值成正比 ，从另一种意义上来说就是提升客户的竞 争力，使 客户的价值得到提升。 以客户 为中心还意味着你必须关注对整体的把握 ，而关注整体意味着你要关注那些限制整 体发展的因素。 的服务。 n()职业人必须为自己的职业生涯负责。 要提升客户的竞争力，首先你要提升你自 己的竞争力。 n. 的职业意识， n. 掌握城市轨道交通职业化员工应修 炼的职业心态 。 n建议学时 n6学时 容，也是职业化中最根本的内容。 很多企业界人士认为，职业化素养至 少包含两个重要因素:敬
3、业精神及合作的 态度。 键的并不在于他的能力与专业知识，而在 于他所具有的职业化素养。 n工作中需要知识，但更需要智慧，而最终 起到关键作用的就是素养。 缺少这些关 键的素养，一个人将一生庸庸碌碌，与成 功无缘 拥有这些素养，将会少走很多弯 路，以最快的速度迈向成功。 何事情，如果前者不改变，那么行为就很 难改变。 n 、心态决定成果(职业心态) n成功的人，至少是足够努力的、不屈不挠 的人。 成功的人一定是心态积极的人， 失败的人往往是心态消极的人。心态决定 成果，要想有好的成绩，就要改变自己的 心态。 成功者说:没有失败，只有暂时停 止成功 没有先天注定的成功，只有后天 的努力而获得成功。
4、 “冰山”，并以培养显性职业素养为基础， 重点培养隐性职业素养。 当然，这个培 养过程不是学校、学生、企业哪一方能够 单独完成的，而应该由三方共同协作，实 现“三方共赢”。 n每种职业都负担有一定特点的职业 责任和职业义务。 n 、职业道德具有发展的历史继承性 n由于、职业具有不断发展和世代延续 的特征，不仅其技术世代延续，其管理员 工的方法、与服务对象打交道的方法，也 有一定历史继承性。 n 、爱岗敬业 n即爱岗敬业是职业道德的基础和核心，是 社会主义职业道德所倡导的首要规范，是 对从 n业人员工作态度的一种普遍要求。 爱岗 和敬业，两者相互联系、相互促进。 n怎样做一个诚实守信的从业人员呢
5、? 树立诚信为荣、虚假为耻的道德观念 坚 持遵守诚实守信的道德规范 要信守承诺， 言行一致 旗帜鲜明地反对欺诈行为。 n服务服务群众是为人民服务的道德 要求在职业道德中的具体体现。 服务是 城市轨道交通员 n工的天职所在。 牌是 n一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、 名称、包装、价格、历史、声誉、广告风 格的无形组合。 意识由就业意识和择业意识构成。 n职业意识是人们对职业劳动的认识、 评价、情感和态度等心理成分的综合反映， 是支配和调控全部职业行为和职业活动的 调节器，它包括创新意识、竞争意识、协 作意识和主动意识等方面。 率 另一方面也不能以此推卸责任，筑起 责任划分的堤坝，对于责任交叉
6、和责任空 当置若罔闻，毫不关心。 n()不出纰漏，万事大吉。 但关系到整个城市轨道交通系统的正常运 作，而且关系到广大乘客的生命、国家财 产的安全，所以安全是城市轨道交通的生 命线和效益线。 作为城市轨道交通职业 化员工，应该树立“安全第一、预防为主” 的安全意识。 n 年 月 日，英国首都伦敦和英格兰东南部部分地 区突然发生重大停电事故，大 n半小时。 n 、主动工作意识 n能主动工作，你就是工作的主人，否 则你就是工作的奴隶。 工作就要主动、 行动与热情，只有贯彻到底，才能解决问 题。 却不愿从身边的事情做起，这两种截然不 同的态度，就是成功者与失败者的区别。 n 客户意识 n服务永无止境
7、，树立城市轨道交通企 业的品牌需要所有员工优质的服务 一个 企业的发展，靠的是先进的技术、高标准 的质量、贴心的服务，让我们微笑着面对 竞争，面对服务，微笑地面对每个客户。 n作为企业员工，必须懂得入职竞争、 岗位竞争、服务竞争，生存的竞争是无处 不在的， 其实竞争也是无处不有的。 或联系后，就很难看出其他新的功用和联 系 二是思维定势效应，固定的思维模式 使人们习惯于从固定的角度来观察、思考 事物，以固定的方式来接受事物 三是自 我选择效应，一旦个人选择了某一人生道 路，就存在向这条路走下去的惯性并且不 断自我强化 四是从众效应，每个人都有 不同程度的从众倾向，总是倾向跟随大多 数人的想法或
8、态度，以证明自己并不孤立。 精神和最辉煌的经验支配、控制自己的人 生 消极者则刚好相反，他们的人生总是 处在过去的种种失败与困惑的阴影里。 情 你不能选择容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以用好今天。 你不能改变别人，你只能改变自己。 坚持的路上，迈向成功，最困难的时候， 也就是我们离成功不远的时候。 定的搭班，从更高的角度看，搭班人员就 是一个“大班组”。 n 世纪的世界，全球化、信息化、 网络化不仅加剧了竞争，而且促进了合作。 把老板的事当成自己的事。 面对工作中的起伏、挫折和困难。 n、 对老板感恩 n 、对同事感恩 n、 对困难感恩 n在日常的商务活动当中，商务礼仪非 常广泛
9、，除了客运服务人员的仪表仪容之 外，言谈举止非常重要。员工职业表现， n 电话礼仪 n在现代商务活动中，电话应用范围非 常广泛。 司内部会议。 公司外部会议有产品发布 会、研讨会、座谈会等 公司内部会议包 括工作定期的周例会、月例会、年终总结 会以及表彰会、计划会等等。 n()会议礼仪 n以外部会议为例，介绍会前、会中、 会后需要关注的一些商务细节。 式。 n()商务用餐应该尽量避免的细节。 n商务用餐，是以商务活动为主，还是 以用餐为主? 通常，商务用餐的时候，进 餐只是作为一种形式，而真正进行的内容 是商务话题，其比重超过了。 n。 n ( )男士在携带必需物品的仪容仪表标 准 礼服及休闲
10、服，它们之间有本质的差别。 角和胡须。 n ()前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面 的头发不得超过衣领。 n交叉。 将下端用别针固定后，塞入衣服 内，外观与领口呈平行的 字形。 n ()肚量大一点 n ()脑筋活一点 n ()理由少一点 n 尊重他人 n人与人之间的交流，都应建立在真诚 与尊重的基础上。 人唯有尊重他人，才 能尊重自己，才能赢得他人对自己的尊重。 尊重他人不仅仅是一种态度，还是一种能 力和美德，更应该是所从事职业所应具备 的职业习惯。 因为承认错误、担负责任往往会与接受惩 罚相联系。 高的学习热情和干劲。 n员工成长工程是一项系统、长久的工 程。 企业的发展离不开人才，人才的培 养
11、需要企业员工持续学习来不断充实。 的关系。、诚恳周到”的服务工作原则。 n、 要破除旧观念 n现代社会的从业人员只有分工不同， 并无高低贵贱之分。 所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、 方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨 道交通提供良好的服务。 n车站的对外客运服务主要按以下几个功能 进行划分: n售票员在售票前要备足零钱，售票时严格 执行一收、二唱、三撕、四找的作业程序， 准确迅速地发售车票，严禁以售代检。 n()半自动售票服务 n收款、付款、操作键盘由售票员完成，在 出售面值较大车票和智能卡时必须由售票 员醒乘客确认，报销凭证由乘客自取。 售票时严格执行一验、二售、三找、四清 的作业程
12、序。 n服务。 n广播服务也是车站客运服务的一个重要组成部分， 也是客运服务的一个重要宣传工具。 n由于其影响面较广，一定要把好关，确保广播内 容准确、健康。 服务标志。 n 仪容举止要求 n客运服务人员的仪容举止体现出个人 的文化素养和城市的文明程度，应做到精 神饱满、服装整洁、端庄大方、举止文明。 n城市轨道交通车站是人来客往的公共场所，保持车 站的整洁是最基本的要求，每一位客运服务人员都应 保持本岗位的整洁，要求做到:窗明地净，四壁无尘， 内外整洁，消灭“四害”。 巡视。 n ()送车出站时，当车尾部越过送车位置时，转身面 向列车运行方向。 n 安全正点、方便周到、旅客整洁、卫生达 标。
13、 巡视、组织乘降。 n()语言规范:在工作岗位上坚持使用“您 好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明 用语。 n()岗位形象规范:上岗要穿识别服，仪表 要达标。 袒胸赤足披肩发不上岗，浓妆 艳抹不 n上岗。 n. n. 掌握城市轨道交通员工岗位技能与 职责； n. 掌握城市轨道交通员工职业化管理 技能。 n建议学时 n10学时 高效学习技巧等等。 n二、要进行职业生涯规划的原因 n职业生涯规划是员工个人发展和企业 留住人才的重要方法和手段之一。 当然， 员工的职业发展目标只有与组织的发展相 一致、相吻合，才能发挥其作用，产生其 效力。 n ()全程原则 n ()具体原则 n ()实际原则 n (
14、)可评量原则 n ()个人的生涯情况。 n ()获得发展的安排； n ()排除各种阻力的计划与措施； n ()争取各种助力的计划与措施。 “志不定，天下无可成之事”。 n 、自我评估 n自我评估的目的是认识自己、了解自 己。 因为只有认识了自己，才能对自己 的职业作出正确的选择。 n在确定了生涯目标后，行动变成了关键的 环节。 没有达成目标的行动，就不能达成目标， 也就谈不上事业的成功。 划的变更等。 因此，要有充分的自我认识，特别是认识 内在深层的自我部分，除了职能、兴趣、 性格外，还要充分了解人格特质，即个人 的优点、缺点和特点。 能来加以设计。 一般来说，目标应符合社会与 组织需求，有需
15、求，才有位置；目标要适合自 身的特点，要高低适度，长短结合；同一时期 目标不宜过多，目标要求明确具体。 自己要明 白，目标一经确定，命运就掌握在自己的手中。 计划好自己的职业生涯，规划好自己的发展前 景，这是自己义务、责任和权利。 要的教育、培训、轮岗等发展的机会，促进员 工目标的实现。 性和持续性，其特点是一维性，是一种特殊的 资源。” n ()误区五是进取意识不强 n基于时间的。 进行的。 缚，“没有规矩、不成方圆”，因为有规矩， 才有 n秩序。 在时间管理中，同样强调纪律与规则。 待打扰的方法有很多，有全面出击来对付，也有消极 地应付，更有甚者是视而不见。 n来自上司的打扰。 n 就是“
16、套近乎原则”，具体内容如下: 。 n“摆官架”，最后还要了解他的价值观。 n与上司交往的原则。 方面。 修员等。 n员上岗资格证。 n()熟悉人、车、天、地、电、设备、规 章等各种和运营相关的情况。 n()熟悉司机、车站值班员等与列车运行 有关的作业人员情况 n不仅需要扎实的专业知识，还需要具备较强的语言表 达、人际沟通能力和应急决策能力。 n()根据地铁供电系统实际情况，能按供电模式要求监 督整个系统在最经济方式下运行。 检修计划。 n高系统调度运行和管理水平。 控系统，实现安全、高效、经济的运行， 为乘客提供安全、舒适的乘车环境。 n()环控系统调度管理实行集中领导、分 级管理制度，建立中
17、央级( 环控调 度)和车 n站级(车站值班员)两级管理架构。 给排水设施的运行状态，发现故障及时通报设备维修 调度，由设备维修调度通知相关维修部门进行维修。 n()负责随时了解和掌握所管辖设备的运行情况；负责 定期、定时收集设备运行数据及 n信息，记录及跟踪设备故障。 等，其余一些数据如运行电流、电压等参数由 设备保障部门进行记录收集。 控。 n()会 故障的信息接报、传递。 n()能配合控制中心主任(值班主任)、行车调度、环控 调度、电力调度启动应急预案等工作。 n 分析、统计，按时填写物资设施部故障(事故)分析日 (月)报，并报物资设施部。 车任务，而电动列车司机则是第一线的操 作者，所以
18、必须有高度的安全意识，并且 要有能够不断学习与遵守规则的素质才能 确保运行正常进行。 调度员； n病或特殊情况，应提前 向班组长请假。 做好巡道、设备维修的登记和注销手续； 监控站厅、站 n台情况，观察车站客流及列车到发情况， 按要求播放广播等；做好上级领导交办的 其他工作。 n()行车值班员的岗位技能 n()行车值班员的岗位职责 站台的行车安全、乘客人身安全及设施设 备运行情况和卫生情况。 发现问题，及 时处理并向车控室汇报；岗位轮换时，应 在两班车间隙进行交接，交接内容为对讲 机、设施设备状态等需说明的问题；运营 结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关 闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其
19、状况良好。 n()站台安全员的岗位技能 这个过程就是按照 循环(见图)，不停 顿地周而复始地运转的。 循环实际上是有效 进行任何一项工作的符合逻辑的工作程序。 在质量管 理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。 n说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作， 都要运用 循环的科学程序。 n()不断前进、不断提高 n()门路式上升 n ()为什么? 为什么要这 么做? 理由何在? 原因是什么? n ()是什么? 目标是什 么? 做什么工作? n ()何处? 在哪里做? 从哪里入手? 奖惩，而是在于学习，人们需要相信他们 的谈话是导向于学习，而非作为惩罚之用， 与检讨会不可彼此替代，因为二 者
20、各有不同的功能。 n. 如何正确处理人际关系? n. 城市轨道交通行车调度员应具备哪些基本技能? n. n. 掌握如何提高沟通效率； n. 掌握什么叫团队合作及其重要性； n. 掌握团队合作的基础、原则与方法。 n建议学时 n8学时 学”。 学习品质；还包含它的学习流量，即学习 的速度及吸纳和扩充知识的能力；更重要 的是看它的知识增量，即学习成果的创新 程度以及学习者把知识转化为价值的程度。 力，完全取决于这个人、这个组织是否有 明确的斗目标、坚强的意志和丰富的理论 知识以及大量的实践经验 意力、记忆力和思维力，分别展开阐述 “如何改善和提高学习力”。 n 、学习源于注意力 n面对来自网络、电
21、视、广播、报章、 杂志、书籍等等蜂拥而至的海量信息，一 个人的“注意力”立刻变成了稀有而珍贵 的资源。 挥在思考与行动上面，并且在不断运用的 过程中逐渐积累，提取、转移而至创造新 知识的过程。 n()思维的概念 n所谓思维，一般简单的说法就是思考， 是人的大脑对客观事物的认识过程，包括 了对于客观事物的感性认知与理性认知阶 段。 去想、去分析，怎样运用自己学过的知识和经验，怎 样看书，怎样查参考资料等。 说明个人的学习与发展。 n ()依经济性分类 n ()按照性质分类 n ()依照形式分类 人经过成功和失败的洗礼之后，而形成的经验 和教训的结晶体。 觉意识和不断增强的主观能动力。 思想 力就
22、是创造性地思考和解决问题的能力， 它是创新力的实质和根本。 实，一个糟糕的战略，被强有力地执行了， 并不比一个好的战略被缓慢地执行好到哪 里去，我想，最重要的是思想力。 作一种挑战，积极主动地想办法解决。 n智力就像埋在沙子里的金子，只有转 化为现实的思想力，它才能散发出耀眼的 光芒。 当我们走上一个工作岗位的时候， 要想脱颖而出，就必须让自己的思想力发 挥作用。 没 n ()把城市轨道交通企业的核心理念进 一步深入人心。 n ()让员工学会正确处理时间、空间和 人与人之间的关系。 在时间上避免拖拉， 讲究高效率，树立起时间就是金钱的概念； n()进一步加强干部队伍思想作风建设。 企业的执行力
23、也应该是一个系统、组织和 团队的执行力。执行力是企业管理成败的 关键。 城市轨道交通企业要解决管理中 存在的问题，就必须在员工中打造一流的 企业执行力。 一个执行力强的企业，必 然有一支高素质的员工队伍，而具有高素 质员工队伍的企业，必定是充满希望的企 业。 n 认真做事，不找借口 n协议的过程。 n 沟通的要素 n在沟通的定义里，需要学习和明确沟 通的重要内容，即沟通的三大要素: n人们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当 成了沟通。 n、 积极聆听 n 程中，没有优先顺序，没有说明这件事情 的重 n要性。 n( )只注重了表达，而没有注重倾听。 n()没有完全理解对方的话，以致询问不 当
24、。 n()何处发送信息() n首先寻求理解他人，然后再被他人理解。 n鼓励对方。 。 n设身处地的聆听。 。 n 、有效利用肢体语言进行沟通的技巧 n好的第一印象会赢得对方一定的信任， 愿意以合作的态度与你沟通。 n上下级之间要建立合作态度。 n沟通视窗的运用技巧。 有目 n标这个团队就没有存在的价值。 n()人。 人是构成团队最核心的力量。 三个(包含三个)以上的人就可以构成团队。 n可以把计划理解成目标的具体工作的程序。 二是提前 按计划进行可以保证团队顺利达成目 n标的进度。 队(见图)。 向动力。 n()团队精神的基础挥洒个性 n团队业绩来自于哪里? 从根本上说， 首先来自于团队成员个
25、人的成果，其次来 自于集体成果。 n n员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。 建立信 n任。 n()团队良性的冲突 n团队合作一个最大的阻碍，就是对于 冲突的畏惧。 出的决议有其优点及必要性。 n)主动表达高度合作意愿 n合作，是团队运作的基础。 n在通常情况下，团队工作的绩效往往大于个人的 绩效，但也不是那么绝对，这取决于团队工作的性质 某些差异，知识、能力、经历造成你们在对待和处理 工作时，会产生不同的想法。 n()不合作的后果 n如果不合作，自我价值就得不到淋漓 尽致的发挥。 n如果不合作，将会造成与组织关系不 和谐。 n ()合作需要改变 n ()合作需要爱与被爱 n ()合作
26、需要忠诚 n ()合作需要坚忍不拔 n( )合作需要沟通 通常是那些不愿与团队中的成员充分沟通 和交流的人，由于大家不知道这些人的想 法，所以对与这些“不合群”的人合作没 有信心。反之，完全可以想见的是，如果 你的做事能力差，但你愿意与其他团队成 员充分沟通，你就有可能在与大家的沟通 时 的“甜言蜜语”制造者，而且这些 n人的地位通常会比人们想象的稳固得多，或者说，一 旦当整个团队出现问题时，这种人反而 n不会被淘汰。 这种例子古今中外颇为多见。 n队里，你就是我的敌人，我不仅要防着你，而且迟早 要“铲除”你。 很好判定，这种人应该具有三个 n特点:年富力强、善于机谋、在一次最关键的竞争中有 极好的“运气”。 n 被原谅的，而“小蚂蚁”“站错了队”是仍然会被接 纳的。 n当你开始实施你的“计划”时，别忘了祈求造物主 在关键时刻给你好运。 n.
