1、第三节 学会沟通 听一听听一听 “该来的怎么还不来？该来的怎么还不来？” “那么我是不该来了？那么我是不该来了？” “不该走的怎么走了？不该走的怎么走了？” “看来我是该走的！看来我是该走的！” “你看你，真不会说话，把客人都气你看你，真不会说话，把客人都气 走了。走了。” “我说的又不是他们。我说的又不是他们。” “不是他们！那只有是我了！不是他们！那只有是我了！” 主人：主人： 客人：客人： 主人：主人： 客人：客人： 好友：好友： 主人：主人： 好友：好友： 学习目标：学习目标： 掌握掌握有效沟通有效沟通的影响因素的影响因素及应用文的及应用文的 语体语体特点。特点。 分析解读分析解读实例
2、实例，领会，领会沟通要点沟通要点，加强加强 表达训练表达训练。 通过学习通过学习沟通沟通，能够得体地进行能够得体地进行 语言表达语言表达。 有效沟通有效沟通就是在正确的时间、就是在正确的时间、 正确的地点、对正确的人，采用正正确的地点、对正确的人，采用正 确的方式说出确的方式说出或写出或写出你你心中心中的话。的话。 想一想想一想 双目失明的老人：双目失明的老人：我是一个不幸的人，一出世我是一个不幸的人，一出世 就瞎了双眼就瞎了双眼游客无动于衷，黑帽仍旧空空游客无动于衷，黑帽仍旧空空 如也。如也。 一位游客改成：一位游客改成：“春天来了，先生、太太们可以春天来了，先生、太太们可以 尽情享受这美妙
3、的景色，可是我不能，因为我一尽情享受这美妙的景色，可是我不能，因为我一 出世就瞎了双眼出世就瞎了双眼”不一会儿黑毡帽里盛满了不一会儿黑毡帽里盛满了 钱。钱。 巧用对比巧用对比 拨动心弦拨动心弦 读一读读一读 沟通需要怎样的技巧？沟通需要怎样的技巧？ 某某阁下：某某阁下： 我请求您提供一张您亲笔签名的照片并且写一句您认为应该我请求您提供一张您亲笔签名的照片并且写一句您认为应该 写给世界的精辟语言，我将编辑出版。写给世界的精辟语言，我将编辑出版。 x x “和平寄语纷至沓来和平寄语纷至沓来 美国前总统卡特说：非常感谢您用这种特殊的方式记美国前总统卡特说：非常感谢您用这种特殊的方式记 起了我。起了我
4、。 美国前国务卿基辛格：基辛格博士授权您可美国前国务卿基辛格：基辛格博士授权您可 以在您那本主旨为争取世界和平的书以在您那本主旨为争取世界和平的书寄语世界寄语世界中，引中，引 用下文政治家的作用就是以他的远见卓识引导一个社会用下文政治家的作用就是以他的远见卓识引导一个社会 使之得以前所未有的发展。英国前首相希思：世界使之得以前所未有的发展。英国前首相希思：世界 只有对话，才能争取和平。只有对话，才能争取和平。 某某阁下：某某阁下： 衷心向您致以敬意。衷心向您致以敬意。 请原谅一个异国公民贸然打扰您。请原谅一个异国公民贸然打扰您。 我是中国一退休老人，拟编一本寄语世界的书，请求各国离我是中国一退
5、休老人，拟编一本寄语世界的书，请求各国离 任的国家领导人，本着多年工作所积累的良知，为人类创造更任的国家领导人，本着多年工作所积累的良知，为人类创造更 美好的生活，而亲笔写上一句您认为应该给世界的精辟语言，美好的生活，而亲笔写上一句您认为应该给世界的精辟语言， 并附签名照片寄来。我将用中、英以及多种文字编辑出版。您并附签名照片寄来。我将用中、英以及多种文字编辑出版。您 的话将响彻世界，成为人类社会前进的一种力量。恳切希望我的话将响彻世界，成为人类社会前进的一种力量。恳切希望我 这一美好构想，能在您的支持下得以实现。这一美好构想，能在您的支持下得以实现。 我深信您不会使我失望的，预先在此表示深深
6、的谢意。我深信您不会使我失望的，预先在此表示深深的谢意。 为有幸万里书信拜见，谨奉小照一枚，以保您得见寄信人的为有幸万里书信拜见，谨奉小照一枚，以保您得见寄信人的 面貌。面貌。 祝您祝您 精神愉快，健康，长寿！精神愉快，健康，长寿！ 清楚已知和未知清楚已知和未知 清楚措辞：称谓、谦敬、语气清楚措辞：称谓、谦敬、语气 “家大舍小令外人家大舍小令外人 因编辑部人手有限，凡超过三个月不见本社因编辑部人手有限，凡超过三个月不见本社 通知者，拙稿可以另行处理。通知者，拙稿可以另行处理。 奶奶，你今年多大呀奶奶，你今年多大呀? 令弟好使性子，还望多多包涵。令弟好使性子，还望多多包涵。 文明习惯语文明习惯语
7、 初次见面说久仰，好久未见说久违，初次见面说久仰，好久未见说久违， 请人批评说指教，求人原谅说包涵，请人批评说指教，求人原谅说包涵， 请人帮忙说劳驾，麻烦别人说打扰，请人帮忙说劳驾，麻烦别人说打扰， 请人指点用赐教，托人办事用拜托，请人指点用赐教，托人办事用拜托， 赞人见解用高见，看望别人用拜访，赞人见解用高见，看望别人用拜访， 宾客来到用光临，陪伴朋友用奉陪，宾客来到用光临，陪伴朋友用奉陪， 中途先走说失陪，请人勿送说留步，中途先走说失陪，请人勿送说留步， 欢迎购买用光顾，归还原物说奉还欢迎购买用光顾，归还原物说奉还, 对人对己须分明，对人对己须分明， 文雅礼貌要得体。文雅礼貌要得体。 文文
8、 体体 风格特点风格特点 演讲稿演讲稿 准确生动准确生动 广告词广告词 通俗凝炼通俗凝炼 倡议书倡议书 热情诚恳热情诚恳 公公 函函 典雅严谨典雅严谨 家家 书书 朴素真挚朴素真挚 产品说明书产品说明书 平实简洁平实简洁 合合 同同 严密清楚严密清楚 欢迎辞欢迎辞 热情洋溢热情洋溢 应用类应用类 文体文体 的特点的特点 品一品品一品 有效沟通的表达重点有效沟通的表达重点 第一篇属于公开信第一篇属于公开信 意在向全社会募捐。意在向全社会募捐。讲清事情的原委，突出年轻讲清事情的原委，突出年轻 生命的珍贵，国家培养大学生的不易，特别强调高生命的珍贵，国家培养大学生的不易，特别强调高 效医疗费与学生家
9、庭状况的对比，使读者了解到真效医疗费与学生家庭状况的对比，使读者了解到真 实的前因后果，实的前因后果，以致以致慷慨解囊。慷慨解囊。 重在呼吁重在呼吁。文中多了文中多了抒情因抒情因素素，深挚感人。，深挚感人。 庞大的数字庞大的数字与与普普通通的农民家庭倾家荡产普普通通的农民家庭倾家荡产 构成强烈的对比，眼睁睁看她死去略加渲染，构成强烈的对比，眼睁睁看她死去略加渲染， 撞击着人们的良知与同情心。撞击着人们的良知与同情心。 品一品品一品 有效沟通的表达重点有效沟通的表达重点 和患病同学交流和患病同学交流 不谈不谈病情病情，重在激励重在激励，增强其战胜病魔的勇气和信，增强其战胜病魔的勇气和信 心心，关
10、键词关键词是是顽强顽强。 现身说法现身说法，自然有效。挚友自然有效。挚友亲切亲切，说，说 心里话，心里话， 娓娓而谈。娓娓而谈。 品一品品一品 有效沟通的表达重点有效沟通的表达重点 沟通对象是沟通对象是患者的父母患者的父母 重重在安心，在安心，重心有二：重心有二： 一是一是募捐情况募捐情况。让患者家属感觉有许多人和他们一让患者家属感觉有许多人和他们一 起为孩子牵肠挂肚，感觉到温暖。起为孩子牵肠挂肚，感觉到温暖。 二是二是治疗医院的条件和治疗前景的展望。治疗医院的条件和治疗前景的展望。切中根本，切中根本， 全国第一流的大医院治愈率很高等话语，是全国第一流的大医院治愈率很高等话语，是 他们最希望知
11、道的。语言通俗易懂，称谓得体，效果他们最希望知道的。语言通俗易懂，称谓得体，效果 显著。显著。 练一练 练一练练一练 让应用文体更实用让应用文体更实用 1中国电视报，生活真需要。中国电视报，生活真需要。 中国电视报广告词中国电视报广告词 2.司机一滴酒，亲人两行泪司机一滴酒，亲人两行泪您的家人盼望您安全归来您的家人盼望您安全归来 。 “交通安全交通安全”的公益广告的公益广告 3坐一车，行一路，缘分啊；让一下，帮一把，谢谢啦坐一车，行一路，缘分啊；让一下，帮一把，谢谢啦 。 “乘坐公交车乘坐公交车”的公益广告的公益广告 用好广告，精彩生活用好广告，精彩生活 称谓得体，温暖交流称谓得体，温暖交流
12、请按限定的语体和语言环境，将请按限定的语体和语言环境，将“欢迎对方到时欢迎对方到时 参加参加”的意思分别作恰当的表述。的意思分别作恰当的表述。 （1）在商场的广告里：）在商场的广告里： （2）在给下级的通知里：）在给下级的通知里： （3）办家宴父母给子女的口头通知：）办家宴父母给子女的口头通知： 根据下面的内容，写一封回信，内容不超过90字。（4分） 张先生订购了一件衣服，店家发货时，误发了一条围巾给他。就此情况， 请你以店家身份拟一封处理此事的信给张先生。地址，姓名等信息用xx来 代替。 根据下面的内容，写一封回信，内容不超过根据下面的内容，写一封回信，内容不超过 90字。（字。（4分）分）
13、 张先生订购了一件衣服，店家发货时，误发张先生订购了一件衣服，店家发货时，误发 了一条围巾给他。就此情况，请你以店家身份了一条围巾给他。就此情况，请你以店家身份 拟一封处理此事的信给张先生。地址，姓名等拟一封处理此事的信给张先生。地址，姓名等 信息用信息用xx来代替。来代替。 你好，张先生：你好，张先生： 我是你订购衣服的那家店的店主，由于本我是你订购衣服的那家店的店主，由于本 店内部运转出现问题，错误地寄给你一条围店内部运转出现问题，错误地寄给你一条围 巾。在此我代表本店向你道歉，请你将围巾巾。在此我代表本店向你道歉，请你将围巾 寄回寄回XXX，我们将重新给你发货。我店将谨，我们将重新给你发
14、货。我店将谨 记这次教训，今后坚守认真负责的态度，尽记这次教训，今后坚守认真负责的态度，尽 力满足顾客的需求。力满足顾客的需求。 店家店家 X X X年年 X月月 X日日 尊敬的张先生尊敬的张先生: 您好！您好！ 由于我们的失误，将您订购的衣服错发成了围巾，由于我们的失误，将您订购的衣服错发成了围巾， 给您添麻烦了，深表歉意。您的衣服已经寄出。烦给您添麻烦了，深表歉意。您的衣服已经寄出。烦 请您在收到后将围巾寄回，地址是请您在收到后将围巾寄回，地址是xxx，邮资由我，邮资由我 方承担。欢迎再次惠顾。方承担。欢迎再次惠顾。 此致此致 敬礼！敬礼！ 店主店主xxx X年年x月月x日日 尊敬的尊敬的
15、张先生张先生: 您好您好！ 由于我们的失误，将由于我们的失误，将您您订购的衣服错发成了围订购的衣服错发成了围 巾，巾，给您添麻烦了给您添麻烦了，深表歉意。，深表歉意。您您的衣服已经寄的衣服已经寄 出。出。烦请您烦请您在收到后将围巾寄回，地址是在收到后将围巾寄回，地址是xxx，邮邮 资由我方承担资由我方承担。欢迎再次惠顾。欢迎再次惠顾。 此致此致 敬礼！敬礼！ 店主店主xxx X年年x月月x日日 消除误会，经营有道 依照示例，改写下列两条提示语，使之亲切友善、依照示例，改写下列两条提示语，使之亲切友善、 生动而不失原意。生动而不失原意。 提示语：提示语：(公园里公园里)禁止攀折花木，不许乱扔垃圾
16、禁止攀折花木，不许乱扔垃圾 改写为：除了记忆什么也不带走，除了脚印什么也改写为：除了记忆什么也不带走，除了脚印什么也 别留下别留下。 提示语：提示语：(教学楼内教学楼内)禁止喧哗，不许打闹。禁止喧哗，不许打闹。 改写为：改写为： 提示语：提示语：(阅览室里阅览室里)报刊不得带出，违者罚款。报刊不得带出，违者罚款。 改写为：改写为： 依照示例，改写下列两条提示语，使之亲切友善、依照示例，改写下列两条提示语，使之亲切友善、 生动而不失原意。生动而不失原意。 提示语：提示语：(公园里公园里)禁止攀折花木，不许乱扔垃圾禁止攀折花木，不许乱扔垃圾 改写为：除了记忆什么也不带走，除了脚印什么也改写为：除了
17、记忆什么也不带走，除了脚印什么也 别留下别留下。 提示语：提示语：(教学楼内教学楼内)禁止喧哗，不许打闹。禁止喧哗，不许打闹。 改写为：改写为： 提示语：提示语：(阅览室里阅览室里)报刊不得带出，违者罚款。报刊不得带出，违者罚款。 改写为：改写为： 把安静送给他人，把文雅留给自己。把安静送给他人，把文雅留给自己。 依照示例，改写下列两条提示语，使之亲切友善、依照示例，改写下列两条提示语，使之亲切友善、 生动而不失原意。生动而不失原意。 提示语：提示语：(公园里公园里)禁止攀折花木，不许乱扔垃圾禁止攀折花木，不许乱扔垃圾 改写为：除了记忆什么也不带走，除了脚印什么也改写为：除了记忆什么也不带走，
18、除了脚印什么也 别留下别留下。 提示语：提示语：(教学楼内教学楼内)禁止喧哗，不许打闹。禁止喧哗，不许打闹。 改写为：改写为： 提示语：提示语：(阅览室里阅览室里)报刊不得带出，违者罚款。报刊不得带出，违者罚款。 改写为：改写为： 把安静送给他人，把文雅留给自己。把安静送给他人，把文雅留给自己。 报刊属大家，方便你我他。报刊属大家，方便你我他。 委婉措辞，方显素养 一、看准对象，掌握分寸一、看准对象，掌握分寸 二、分清场合，巧妙用语二、分清场合，巧妙用语 三、明确目的，有的放矢三、明确目的，有的放矢 四、注重语体，符合要求四、注重语体，符合要求 五、注意遣词，谦敬得当五、注意遣词，谦敬得当 课堂小结 I HOPE I NEED I LIKE 良好的沟通 老师寄语 敞开心扉，敞开心扉， 沟通无限；沟通无限； 掌握技巧，掌握技巧， 沟通无敌沟通无敌! 谢 谢
